Резюмирование
Резюмировать - это значит повторять содержание или смысл высказываний собеседника, (теми же или схожими словами). При этом мы ставим "интонационный вопросительный знак" на конце фразы (поднимая голос), в результате чего предложение становится побудительным: наш собеседник получает стимул к дальнейшим размышлениям и словам.
Примеры резюмирования предложений:
"Это может породить для вас новые проблемы?"
"То есть примерно раз в два-три года?"
"В первую очередь с ответственным за материально-техническое обеспечение?"
Типичные формулировки:
"Таким образом, Вы считаете..?"
"Вы говорили..?"/ "Если я Вас правильно понял, Вы..?"
"Вы имели в виду..?"
ПОЛЬЗА ПРИМЕНЕНИЯ ПАРАФРАЗА
Для Тебя:
Позволяет:
Нейтрализовать негативные эмоции на услышанное
Отсрочить ответ (дает выигрыш во времени)
Снять иллюзию понимания
Обдумать услышанное
Помогает:
Поддержать разговор
Закрепить точку зрения клиента
Детализировать и конкретизировать сказанное
Отфильтровать главное содержания высказывания
Расставить акценты по степени важности для себя
Понять, что на самом деле хочет клиент
Обобщить и резюмировать длинные мысли
Уточнить мысль клиента
Заставляет:
Быть собранным и бдительным
Отказаться от субъективных оценок
Контролировать свое эмоциональное состояние
Удерживать и запоминать все нюансы сообщения
Для Твоего собеседника:
Позволяет:
Детализировать и иллюстрировать сказанное
Получить впечатление, что его слушают
Быть уверенным, что его поняли
Помогает:
Осознать, что же он выразил не так
Уяснить, что именно Ты понимаешь или не понимаешь
Лучше понять и выразить свою собственную мысль
Обнаружить, что является важным для Тебя
Заставляет:
Удерживаться на одной теме
Говорить понятно для слушающего
Отделять содержание разговора от эмоций
"ТЫ - СООБЩЕНИЕ"
ПРИМЕР: «Ты опять опоздал, ты всегда всюду опаздываешь, на тебя совсем нельзя положиться. Ты говоришь одно, а делаешь совсем другое. Ты очень непорядочный человек, и я больше никогда не буду иметь с тобой дел».
"Я - СООБЩЕНИЕ"
ПРИМЕР: «Я ждала тебя в метро почти два часа на станции "Маяковская" в центре зала, там, где мы условились. Я даже уже начала волноваться.
Я подумала, что что-то случилось. Потом у меня были мысли, что ты могла забыть о встрече. Мне очень жаль напрасно потраченного времени. Давай на следующий раз договоримся, что ждем не более 30 минут и хорошо бы иметь дежурный телефон, куда можно позвонить и сообщить, что встреча отменилась, например».
МОЖЕШЬ ТЫ ПРОСТО ВЫСЛУШАТЬ!!! (мысли вслух)
Когда я прошу выслушать меня, а ты начинаешь давать мне советы, ты не делаешь то, о чем я просил.
Когда я прошу тебя выслушать меня, а ты начинаешь объяснять мне, почему я не должен чувствовать таким образом, ты подавляешь мои чувства.
Когда я прошу тебя выслушать меня, а ты чувствуешь, что ты должен сделать что-то, чтобы решить мою проблему, ты не помогаешь мне этим. Странно, что это может так казаться.
Слушай! Всё, что я прошу - это чтобы ты слушал. Не говорил, не делал -просто услышал меня.
Совет - это просто и дешево. За пару тысяч ты можешь получить совет из любой газеты.
Я сам могу сделать для себя; я не беспомощен - может быть обескуражен и нерешителен, но не беспомощен.
Когда ты делаешь за меня то, что я могу и должен сделать сам, ты способствуешь моему страху и нерешительности.
Но когда ты принимаешь, как простой факт то, что я действительно чувствую то, что я чувствую, не придавая значения, как это неразумно и нелогично, тогда я могу прекратить пытаться убеждать тебя и могу сосредоточиться на понимании того, что стоит за этим нерациональным чувством.
Неразумные чувства приобретают большой смысл, когда мы понимаем то, что стоит за этим.
Вот почему, возможно, молитва иногда некоторым людям. Потому, что БОГ - безмолвный и не дает советов, и не пытается нам помочь. ОН просто слушает и дает тебе возможность принять решение самостоятельно.
Так, пожалуйста, послушай и просто услышь меня.
А если ты хочешь поговорить, подожди немного своей очереди - и я буду слушать тебя.