Методы предупреждения конфликтов

Еще до отправления туриста в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность того, что этот конкретный человек сумеет спровоцировать конфликт во время поездки. Считается, что наиболее конфликтными людьми явля­ются дотошные и интересующиеся каждой мелочью клиенты, ко­торые очень внимательно относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев даже требуют внесе­ния изменений в него. Кроме того, существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают (или стремятся скрыть). Причинами такого изначаль­ного недовольства может быть принуждение туриста к поездке (например, под давлением родных или супруги), высокая цена тура (турист чувствует, что оплатив такую большую стоимость, он не сможет приобрести максимум качественных услуг взамен), а также скептическое его отношение к деятельности туроперато­ра (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия про­фессионализма у работников туроператора, он испытает ряд не­удобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники туропе­ратора должны внести полную ясность в свои отношения с тури­стом, проявить должное внимание к клиенту, определить уро­вень его требований к предстоящей поездке. В случае очевидного несоответствия требований и ожиданий клиента с реальными ус­ловиями тура, необходимо в прямой форме разрушить столь ра­дужные ожидания. Немного резкости и прямоты в обращении с изначально недовольным клиентом могут привести к неожидан­ному эффекту — клиент изменит свою точку зрения на деятель­ность туроператора, проникнется к нему уверенностью и уваже­нием.

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки.

Мелкие нестыковки, недлительные ожидания необходимо пре­подносить с долей юмора или как само собой разумеющееся. К примеру, ожидание расселения в номерах можно преподнести как необходимость, дань размеренности и неторопливости жизни мес­тного населения.

Параллельно с этим очень часто сопровождающие группы при­водят гораздо более плачевные условия прежних туров. К приме­ру, сопровождающий «вспоминает», что в позапрошлый заезд, туристы ждали не полчаса, а половину дня и только потому, что дочь хозяина гостиницы выходила замуж. Подобное обращение к «прошлому» опыту сопровождающим, не только может развесе­лить туристов и поднять им настроение, но и поставить их в более выгодное положение, чем якобы имевших место членов пре­дыдущей группы.

В случае возникновения незапланированных ситуаций во вре­мя тура сопровождающий должен уметь быстро переключить вни­мание основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное, способное поднять им настроение и ликвидировать не­гативные эмоции.

Зачастую возникновения конфликтных ситуаций можно избе­жать, прибегая к тактике «списания нестыковок» на поставщи­ков (например, на хотельеров или перевозчиков), при которой сам сопровождающий демонстративно занимает позицию турис­тов. С одной стороны, такая тактика показывает, что работники туроператора готовы на все, лишь бы угодить туристам, однако с другой, способна породить конфликт между туристами и постав­щиками туристических услуг, либо вызвать сомнения туристов в профессионализме туроператора (раз поставщики такие необяза­тельные, то почему ваша фирма с ними сотрудничает?).

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд пра­вил поведения в конфликтных ситуациях:

• лучше выслушивать претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность вы­говориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровож­дающему);

• однако выслушивание и согласие рационально применять только в отношении спокойных, менее эмоциональных и рассудительных туристов. В случаях, когда турист наме­ренно ведет себя вызывающе, специально идет на столкно­вение с сопровождающим, более пригодна тактика «нападе­ния», когда сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объяснение ту­ристу несправедливости его требований и претензий;

• тактика разубеждения ориентирована на изменение ожида­ния туристов, к примеру «А чего вы ждали от отеля ***?», однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки, либо неадек­ватно отнесся к ценности поездки;

• тактика отсрочки, когда разрешение конфликтной ситуа­ции пытаются переложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибе­гают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии;

• тактика подробного анализа применима только при разре­шении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказывается весьма действенным подробное «разложение по полочкам» всех не­гативных сторон и последствий сложившейся ситуации, вы­яснение критических точек и их совместное решение;

• тактика активного соучастия в основном применима в от­ношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия;

• наконец, тактика персонализации состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наи­более конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристиче­ской поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

• сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам по­давать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т.д.;

• допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

• явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважитель­ные фразы или поступки в отношении туристов;

• указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили...»), а в случае объективной необходимости де­лать это корректно и в мягкой форме, не допуская униже­ния путешествующих.

После возвращения туристов из поездки, руководство туропе­ратора должно приложить все возможные усилия для того, что­бы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не пере­росла в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий об­щественный резонанс и способное негативно сказаться на имидже турфирмы. Однако, с другой стороны, необходимо также не допу­стить возникновения незаконных или неправомочных требова­ний возмущенных туристов. Стадиями послетурового разрешения конфликта условно можно назвать досудебное и судебное раз­бирательства.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на саму его позицию в отно­шении защиты своих требований (так, одному клиенту для удов­летворения достаточно получить извинения туроператора или стоимость недоказанных услуг, в то время как другой, более ам­бициозный клиент, добивается судебного разбирательства с ши­роком освещением в местной прессе). Во время беседы руковод­ство туроператора должно:

• обязательно выслушать подробное описание сложившейся во время поездки конфликтной ситуации (как говорят пси­хологи, многократное повторение хода негативного собы­тия во многом сокращает степень его негативности по отно­шению к рассказчику);

• параллельно с выслушиванием печальной истории о конф­ликте пытаться заострить внимание туриста на положи­тельных моментах поездки (если они, конечно были). На­пример, если клиент жалуется на низкое качество условий проживания в отеле, попытайтесь расспросить его, была ли хорошая погода, загорел ли турист во время отдыха, по­нравилось ли ему питание, купил ли он что-нибудь запоми­нающееся в поездке и т.д. Зачастую клиент начинает сам вспоминать о положительных моментах турпоездки, кото­рые способны скрасить его ощущения и более позитивно настроить;

• объяснить клиенту причины возникновения конфликта, очень хорошо если этими причинами станут форс-мажор­ные обстоятельства или случайности, произошедшие не по вине туроператора;

• попытайтесь акцентировать внимание пострадавшего кли­ента на том, что подобный конфликт у вас случается впер­вые, что все прежние туристы были очень довольны отды­хом и т.д.;

• попробуйте призвать туриста на помощь в разрешении кон­фликтной ситуации, выслушайте все его требования. В слу­чае если требования туриста чересчур велики и амбициоз­ны, лучше по обоюдному согласию прийти к уменьшению этих требований;

• также неплохо было незаметно намекнуть во время беседы с туристом на бесперспективность и малоэффективность судебного разбирательства. Например, на то, что суды в на­шей стране длятся годами, что подобных прецедентов в судебной практике пока не было и т.д. Следующей за переговорной стадией досудебного разбиратель­ства является прием письменной рекламации туристов и написа­ние обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства туроператора. Следует помнить, что, как и сама рек­ламация, так и ответ на нее являются документами, возможными к применению в суде, поэтому отнестись к этой процедуре следует со всем вниманием и аккуратностью. В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятым в стра­не или регионе стандартам обслуживания, а также выражает соб­ственные требования по преодолению конфликтной ситуации (на­пример, требует определенной суммы в качестве возмещения мо­рального вреда или определенной стоимости недоказанных или оказанных в недолжном качестве туристических услуг). Ответ туроператора на претензию обычно оформляется в трехдневный срок с момента приема рекламации (умышленное затягивание сроков оператором может послужить причиной для еще одной жалобы туриста). В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины туроператора-. Кроме того, ответ должен предлагать пути воз­можного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражая с одной стороны согласие в требованиями туриста, а с другой - не указывая на прямую вину туроператора.

Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрис­дикции либо арбитражные суды (если в качестве туриста высту­пает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регла­ментирована процессуальными кодексами страны. Во время су­дебного разбирательства и туроператором, и туристом может при­влекаться адвокат, проводится сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы.

На стадии судебного разбирательства руководству туроперато­ра необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономи­ческой безопасности и своего доброго имени. Главным принципоми руководством к действиям туроператора в суде должны стать недопущение проигрыша дела. Проигранное дело в любом случае станет достоянием общественности и прецедентом в судебной прак­тике региона или даже целой страны, а это не только испортит имидж туроператора, но и составит общественное мнение о нем, как о слабой и беззащитной организации, с помощью которой всегда можно воспользоваться «бесплатным» отдыхом (то есть, применяя судебную систему, требовать с туроператора возврата денежной суммы, уплаченной за поездку). Поэтому во время су­дебного разбирательства, как говорится, все средства хороши.

Вторым типом конфликтов, возникающих в туроперейтинге, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами. Причи­нами таких конфликтов чаще всего выступают:

• денежные взаимоотношения (экономическая природа конф­ликтов);

• недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к воз­никновению конфликтных ситуаций с туристами (напри­мер, из-за некачественного выполнения туроператором воз­ложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

Как показывает практика, большинство конфликтных ситуа­ций между партнерами, агентствами и туроператором возникают вследствие:

• недопонимания между сторонами (работник туристическо­го агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего воз­никает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

• недобросовестности или непрофессионализма сторон.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во вза­имоотношениях туроператора и партнеров или агентов необхо­димо:

• предпочитать строить серьезные деловые отношения толь­ко с опытными и известными своей положительной репута­цией фирмами (как партнерами, так и агентствами);

• текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций меж­ду партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сто­ронами друг друга);

■ постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудниче­ства, к примеру расширять применение в партнерских от­ношениях Интернет или программного обеспечения.