Дехтярь Г.М.

ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СЕРТИФИКАЦИЯ В ТУРИЗМЕ

Рекомендовано Советом Учебно-методического объединения по образованию в области сервиса в качестве учебного пособия.

Москва "ФИНАНСЫ И СТАТИСТИКА"

РЕЦЕНЗЕНТЫ:

А.Г. Тютюнник, заместитель руководителя Департамента туризма Минэкономразвития России;

СП. Шпилько, Президент Российской Ассоциации туристических агентств, кандидат экономических наук

Дехтярь Г.М. Д39 Лицензирование и сертификация в туризме: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005. -256 с. ISBN 5-279-02529-1

Рассмотрены вопросы лицензирования, стандартизации и сертификации в индустрии туризма и гостиничном хозяйстве Дан анализ действующих нормативных документов, включая ГОСТы, применяемые при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц

Для студентов, изучающих туристские дисциплины, работников региональных органов управления туризмом, органов по лицензированию и сертификации в туристической и гостиничной деятельности.

ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СЕРТИФИКАЦИЯ В ТУРИЗМЕ

• Введение

• 1. Термины, определения и основные положения, являющиеся основой туристского бизнеса

• 2. Государственная политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг

• 3. Право потребителя на качественную и безопасную услугу

• 4. Договор с клиентом, пакет документов при оформлении тура

• 5. Законодательная база по лицензированию туристской деятельности

o Положение о лицензировании туроператорской деятельности

o Положение о лицензировании турагентской деятельности

o Реестровая карточка

o Информация об используемых для осуществления лицензионного вида деятельности объектах и помещениях

• 6. Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг. Основы законодательства по стандартизации и сертификации.

• 7. Цели и задачи сертификации. Правила сертификации туристских и гостиничных услуг

• 8. ГОСТ Р50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

• 9. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проетирование туристских услуг»

• 10. Основные положения: ГОСТ Р 511185-98. «туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» и «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской федерации»

• 11. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

• 12. Сертификация организаций, осуществляющих деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок

o Форма заявки на сертификацию

• 13. Сертификация туристских услуг

o Типовые правила предоставления туристских услуг

• Приложения

o Приложение 1

o Приложение 2

􀂃Положение о медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации

o Приложение 3

• Оглавление

Введение

В настоящее время в России туризм признан одним из приоритетных направлений развития экономики. Как свидетельствуют данные организации туристской деятельности государственного управления туризмом Департамента туризма Минэкономразвития России, в Москве получили лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность около 7 тыс. туристских фирм, специализирующихся в основном на выездном туризме.

Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это является весьма низким показателем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.

Согласно оценкам Всемирной туристской организации (ВТО) в настоящее время наиболее перспективными сегментами рынка, растущими опережающими темпами, являются:

• экологический туризм. Нужно отметить, что ООН официально объявила 2002 г. годом экологического туризма;

• культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;

• специализированный туризм, подразумевающий такие виды, как профессионально-деловой, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и другие виды туризма, а также обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;

• круизы, в которых в 2000 г. участвовало 9 млн. чел. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем.

Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются:

• образ России как страны, небезопасной для туризма, создаваемый зарубежными и отдельными отечественными средствами массовой информации;

• отсутствие за рубежом рекламы туристских возможностей страны, в том числе посредством участия в международных выставках

деятельности финансируемых государством загранпредставительств по туризму;

в неблагоприятный для туристских посещений в страну визовый режим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их выдачи;

* неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса («3 звезды»);

• отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;

* невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии;

* несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.

Часть вышеперечисленных проблем можно решить только путем качественного повышения квалификации сотрудников туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации соответствующих специалистов. Краеугольным камнем при этом являются знания по лицензированию туристской деятельности и сертификации туристских услуг. Менеджер туризма и гостиничного хозяйства должен в полной мере обладать этими знаниями.

В рамках программы подготовки специалистов туристского профиля была составлена учебная программа «Лицензирование и сертификация в туризме* с акцентом на безопасность предоставляемых услуг, которая прошла апробацию на базе курсов повышения квалификации Университета гостиничного, ресторанного и туристского бизнеса совместно с Центром Сертификации Туристских и Гостиничных Услуг «НЕ-ПРОСТ-Центром» и Нижегородским отделением РАТА, в Институте туризма и гостеприимства Московского Государственного Университета Сервиса, в Гуманитарном университете Н. Нестеровой.

Данное учебное пособие подготовлено к изданию в переходный период. После принятия постановления Правительства Российской Федерации от 29 апреля 2002 г. № 287 осуществляется переход от обязательной сертификации туристских услуг и услуг средств размещения к добровольной форме. Обсуждаются поправки к Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В нем также должен быть законодательно закреплен вопрос относительно сертификации туристских услуг и услуг средств размещения. В стадии подготовки находится законопроект «Об основах технического регулирования в Российской Федерации», который, как предполагается, существенно повлияет на вопросы отраслевых требований.

Все документы, проанализированные в данном учебном пособии, в настоящее время действуют.

Глава 1

ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ , ЯВЛЯЮЩИЕСЯ ОСНОВОЙ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

В настоящее время в различных нормативных документах, имеющих отношение к туризму, дается целый ряд отличающихся друг от друга терминов и определений. В соответствии с положениями Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации* от 24 ноября 1996 г, № 132-ФЗ и не противоречащими ему положениями Государственного стандарта России 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», введенному с 1 июля 2001 г.

Следует отметить, что в Государственной Думе проходит рассмотрение целый пакет поправок и дополнений к вышеуказанному закону, устраняющих несоответствия в различных нормативных актах.

Прежде всего, рассмотрим общее определение туризма. Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

В соответствии с территориальным признаком мы можем выделить следующие виды туризма:

• внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

• выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

• въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.

Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации* дает следующие определения:

• туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды;

• туризм самодеятельный - путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно.

Согласно ГОСТ Р 50690-2000 услуги при самодеятельном туризме могут включать:

• предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

в консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

• посреднические услуга по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

* обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Турист- гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч в до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Следует различать понятие «турист» и «экскурсант». Экскурсант - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране.

И турист, и экскурсант имеют желание воспользоваться туристскими ресурсами, к которым относятся природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил.

Для того чтобы турист имел возможность использовать туристские ресурсы, должна быть развита туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия, называется туром.

В зависимости от целей путешествия туры подразделяют на:

• оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

• познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

• профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

* спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

• религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

• туры с другими целями.

Наряду с определением тура Закон вводит понятие «туристский продукт* - право на тур, предназначенное для реализации туристу. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:

• рекламу тура;

• участие в специализированных выставках, ярмарках;

• организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров (ах);

• издание каталогов, буклетов и др.

Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором), называется туроператорской деятельностью, а деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), - турагентской деятельностью.

7Согласно ГОСТ Р 50690-2000 отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

• услуги по организации проживания туристов; а услуги по организации питания туристов;

• услуги по организации перевозок туристов различными видами

транспорта;

° услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

* услуги гидов-переводчиков.

В ГОСТе вводится такое понятие как туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Стандарт вводит общие требования к туристским услугам:

• туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644;

• туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством;

• формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации), с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги;

• во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной - иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной;

• во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими:

• услуги средств размещения, питания, по перевозке пассажиров, экскурсионные услуги; услуги по организации спортивных,

развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания; комплекс вышеназванных услуг.

Кроме того, ГОСТ вводит отдельный термин для экскурсионной услуги - туристской услуги по удовлетворению познавательных интересов туристов/экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Экскурсионные услуги могут включать:

® организацию экскурсий;

в услуги экскурсовода.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

• услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

• услуги туроператора по организации выездного туризма,

• услуги туроператора по организации въездного туризма;

• услуги турагента;

* отдельные услуги туроператора и турагента;

• услуги при самодеятельном туризме; в экскурсионные услуги,

и подлежат обязательной сертификации согласно действующему законодательству.

Безопасность и качество туристских услуг напрямую зависят от взаимодействия как направляющей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, направляющих туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной, так и принимающей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, принимающих туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующих при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги.

Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

Для туриста весьма важен маршрут путешествия - путь следования, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом вовремя путешествия, и программа путешествия - документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.

9Услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия, называется трансфером, а организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта, называется перевозчиком,

Документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта, называется туристской путевкой. В ГОСТе дано несколько иное определение туристской путевки как документа, подтверждающего факт оплаты тура, что, впрочем, не противоречит формулировке закона.

Основным документом, устанавливающим право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающим факт их оказания, является туристский ваучер.

Письменный отказ туриста или туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору называется аннуляцией.