3.5.4. Интервью

Интервью – способ научного исследования, который использует процесс вербальной коммуникации, чтобы получить информацию в зависимости от намеченной цели. Из этого, даже очень краткого, определения можно сделать следующие логические выводы и предположения:

• как элемент исследования научного, интервью должно быть подготовлено и обосновано соответствующим образом;

• как коммуникативный процесс, интервью присущи свои лингвистические и психологические особенности;

• как способ получения информации, интервью предполагает ее перевод из «устного» в «текстовое» состояние;

• как целенаправленный процесс, интервью должно быть упорядоченно и последовательно.

Классификация интервью. Существует несколько критериев для классификации видов интервью. Наиболее известна классификация видов интервью по степени свободы собеседника. При этом различают:

• глубинное интервью (свобода в способе ведения беседы и в форме ответов; гипотеза отсутствует);

• свободное (гипотеза формулируется априори, интервьюер свободен в постановке вопросов, но лишь по теме исследования). Разновидностью свободного интервью выступает нарративное интервью (narrative – рассказ, повествование), представляющее собой произвольное повествование о жизни рассказчика без всякого вмешательства со стороны интервьюера, кроме возможных междометий удивления или одобрения, которые стимулируют и поддерживают нить рассказа;

• фокусированное, или полустандартизованное (с перечнем необходимых и возможных вопросов);

• стандартизованное (проводится на основе опросного листа с открытыми или закрытыми вопросами, задаваемыми в определенном порядке и фиксированной формулировкой).

Однако заметим, что стандартизация, формализация и структурированность как основания классификации видов интервью весьма близки и нередко употребляются как синонимы.

Несмотря на это, некоторые специалисты все-таки пытаются навести классификационный порядок в методическом хаосе. В частности, Н.В. Веселкова пишет о том, что стандартизация (от англ. standart – установленный образец, норма, сведение к стандарту) – это унификация параметров интервью в рамках конкретного исследования. Только при условии стандартизации можно говорить о сопоставимости данных. В отличие от этого формализация (от лат. forma – вид, образ) – это строгое определение элементов (формы вопросов), упорядоченная совокупность которых и образует форму целого (инструментария интервью). Ярким воплощением служит формализованное интервью, где вопросы и ответы на них четко определены для всех интервьюеров, и они не имеют права от них отступать. Когда говорят о стандартизации, то методисты подразумевают предъявление определенных требований к ситуации и процедуре интервью, а под формализацией понимают определение внешнего вида инструмента, формулировку вопросов и закрытий к ним. Под структурированием (от лат. structura – строение) понимается установление устойчивых связей между элементами интервью, установление между ними стилевого соответствия, упорядочивание их. Под недирективностью (франц. directive от лат. dirigere – направлять) обычно имеется в виду мастерство нейтрального (несуггестивного) опроса, нацеленного на минимизацию «эффекта интервьюера».

Анализ существующих разнообразных типологий позволяет выделить (кроме указанной выше классификации видов интервью по степени свободы собеседника) несколько критериев для классификации видов интервью.

В зависимости от степени стандартизации вербального диалога выделяют два основных вида интервью:

• формализованное интервью (беседа по детально разработанной программе, включающей в себя последовательность и конструкцию вопросов, варианты возможных ответов) с закрытыми и открытыми вопросами.

• неформализованное интервью (длительная беседа по общей программе, но без уточнения конкретных вопросов, с минимальной детализацией поведения интервьюера). Оно характеризуется минимальным уровнем стандартизации. В зарубежной литературе за термином «неформализованное интервью» тянется длинный синонимический ряд: «неструктурированное», «нестандартизованное», «свободное», «открытое», «глубинное», «интенсивное», «исследовательское», «качественное». Хотя, как показывает специальный анализ, они далеко не всегда являются синонимами в полном смысле слова.

По числу обсуждаемых тем виды интервью подразделяются на:

• фокусированное, или направленное, интервью (подробное обсуждение одной темы, с которой респондент заранее ознакомлен, может быть формализованным и неформализованным). Некоторые специалисты считают, что фокусированное интервью не тождественно направленному, поскольку наличие проблемного фокуса – это не то же самое, что степень управления ответами респондента со стороны интервьюера. По мнению С. Белановского фокусированное интервью может быть как направленным, так и ненаправленным;

• нефокусированное (ненаправленное) интервью, где нет предметного единства, общей темы или исследовательского замысла. Здесь царствует тематическая солянка, вопросы на самые разные темы перемежают друг друга, не образуя логической последовательности.

В зависимости от числа респондентов виды интервью подразделяются на:

• индивидуальное интервью (беседа тет-а-тет интервьюера с одним опрашиваемым в доверительной обстановке при отсутствии посторонних наблюдателей);

• групповое интервью (беседа одного интервьюера, который в этом случае называется модератором, с несколькими людьми для выяснения коллективного мнения, установления общей точки зрения на предмет). Главные разновидности – фокус-группа и мозговая атака.

В зависимости от способа общения – личное и телефонное; от частоты проведения – однократное, повторное или многократное; от объекта и целей – интенсивное (для исследования структур или типов ответов) и экстенсивное (многократные беседы с охватом большого числа респондентов); от уровня подготовки респондентов – директивное (с хорошей осведомленностью о причинах своих действий) и недирективное (с недостаточной осведомленностью) и др.

Дополнительным критерием классификации выступает место проведения интервью. Выделяют следующие его разновидности:

• интервью по месту жительства (в домашней обстановке человек располагает большим временем, охотнее отвечает на острые вопросы, требующие сообщения критической информации об отрицательных фактах и явлениях);

• интервьюирование посетителей магазинов;

• интервью по месту работы (наиболее целесообразно, когда изучаются производственные или учебные коллективы; для многих категорий респондентов именно трудовая обстановка является более привычной, естественной и располагающей к продуктивному обмену мнениями).

По стилю ведения интервью делятся на жесткие (интервьюеру разрешается грубо перебивать респондента, ловить его на противоречиях, задавать наводящие вопросы, оказывать психологическое давление) и мягкие (предполагает вежливое обращение с опрашиваемым, употребление всевозможных этикетных правил и формул).

Существуют еще несколько дополнительных критериев: по целевому назначению (вопросы о мнениях, отношениях, фактах); по типу опрашиваемых (руководители, эксперты, обычные респонденты).

Французские исследователи Р. Пэнто и М. Гравитц для классификации интервью предлагают континуум, где на одном полюсе – максимальная свобода и глубина, а на другом – их минимальные значения. В соответствии с этим все виды интервью расположены в следующем порядке: клиническое интервью – глубинное интервью – интервью со свободными ответами – направленное (фокусированное) интервью – интервью с открытыми вопросами – интервью с закрытыми вопросами.

Преимущества и недостатки интервью. Если сравнивать два самых популярных метода в социологии – анкетирование и интервьюирование, то можно обозначить некоторые преимущества последнего по отношению к анкетированию:

• вопросов без ответов в нем практически не бывает;

• неопределенные или противоречивые ответы могут быть уточнены;

• имеется возможность наблюдения за респондентом и фиксации не только его вербальных ответов, но и невербальных реакций;

• получаемая информация полнее, глубже и достовернее по сравнению с анкетой.

Главные недостатки метода интервьюирования – его малая оперативность, существенные затраты времени, необходимость нанимать большое количество интервьюеров, невозможность его использования в ситуациях краткосрочных массовых опросов. Для начинающих социологов он представляет немало трудностей, так как требует специальной подготовки и солидного тренинга. К тому же разные виды интервьюирования предполагают наличие у исследователя неоднозначных наборов знаний и умений.

Нетерпеливость респондентов. Респонденты с трудом отвечают на большое количество вопросов, даже если их 20-25, включая вопросы по демографическим характеристикам. Интервьюер должен либо ускорить темп работы, либо уговорить отвечающего продолжить интервью, либо пожертвовать точностью формулировки вопросов. Помимо того, что нетерпеливость респондентов вынуждает исследователя жертвовать глубиной проработки изучаемых проблем, возникает еще и проблема неконтролируемых отклонений в процедуре сбора информации.

Страх респондента перед опросом. Степень скрытности респондентов в России гораздо выше, чем в других странах. Сказывается боязнь, что спрашивающий его человек может оказаться представителем власти и твой отказ отвечать может обернуться реакцией со стороны властей. Поэтому респондент старается скрыть свои взгляды, пристрастия, выбирая либо нейтральный ответ типа «еще не определился», «затрудняюсь ответить», либо ответ, который будет выглядеть «прилично» в глазах власти. Характерно, что такое поведение типично для образованных людей.

Эмоциональное поведение респондентов. Международный стандарт говорит о том, что респондент не должен состоять в эмоциональной связке с интервьюером. Но на деле эмоциональную отстраненность сохранять очень трудно, особенно в российских условиях. Это связано с особенностями нашего национального характера.

Поскольку на практике наиболее часто используются такие виды интервью, как стандартизированное (стандартизованное) и нестандартизированное (нестандартизованное), уточним «плюсы» и «минусы» именно этих его видов. Таблица 3.5.4.1 построена на материале работы «Методы социальной психологии».

Таблица 3.5.4.1

Преимущества и недостатки стандартизованного и

нестандартизованного интервью

Преимущество метода	Недостатки метода
Стандартизованное интервью
большая сопоставимость полученных данных; большая устойчивость при повторных опросах; минимальность ошибок в формулировках вопросов; возможность работы невысококвалифицированного интервьюера.	неоднозначность понимания тех или иных вопросов разными людьми; затруднения в контакте в силу «формального» характера опроса; отсутствие возможности для дополнительных вопросов.
Нестандартизованное интервью
возможность стандартизации смысла вопросов, а не внешних аспектов; дифференциация лексики опроса применительно к уровню разных респондентов; большая обоснованность в силу своей «естественности»; приспосабливаемость к индивидуальным ситуациям; возможность получения более глубокой информации.	основной недостаток – порой трудная сопоставимость полученных данных вследствие вариаций либо даже ошибок в постановке вопросов и их последовательности.

Правила подготовки и проведения интервью. Организацию работы с интервьюерами специалисты разбивают на следующие этапы: подбор интервьюеров; тренинг; обеспечение документами для полевой работы; организация контроля над текущей работой интервьюеров; подготовка интервьюерами итоговых документов; проверка работы интервьюеров (валидизация).

Подготовка интервьюеров обычно осуществляется в небольших фокус-группах, что объясняется следующими причинами:

• в большой группе участники имеют меньше времени для выступлений, дискуссии длятся дольше, порой не приводя к должному результату;

• ведущий дискуссию (модератор) в большой группе вынужден действовать директивно, жестко ограничивая во времени ее участников;

• в большой группе многие чувствуют себя менее комфортно, чем в малой, так как их возможности отстоять свою точку зрения снижаются.

В зарубежной практике оптимальным считается 8-10 (реже 6-8) участников фокус-группы, в отечественной – 10-12. В своем руководстве по фокус-группам Г. Эдмунде утверждает, что большее число человек в групповой дискуссии неэффективно, а беседа в таком случае не поддается контролю.

Основными социальными характеристиками, учитывающимися при определении состава групп, являются: пол, возраст и национальность (в некоторых регионах может быть значима и религиозная принадлежность), образование и принадлежность к социальному классу.

При определении необходимого количества групп С. И. Григорьев и Ю. Е. Растов рекомендуют учитывать следующие обстоятельства:

• их должно быть не менее двух, чтобы соблюсти минимум условий сопоставимости мнений их участников;

• количество фокус-групп должно быть достаточным для того, чтобы выявить мнения представителей тех групп населения, которые гипотетически по-разному относятся к изучаемой проблеме;

• увеличение количества групп желательно продолжать, пока в обсуждениях появляются новые мнения, т.е. до тех пор, пока дискуссии не станут повторяться, «идти по кругу».

Первая фокус-группа, в каком бы проекте она ни осуществлялась, неизбежно является пилотажной. После нее осуществляется окончательная доработка программы исследования.

Размещение участников желательно проводить по типу «круглого стола», модератору нужно иметь хороший зрительный контакт со всеми участниками фокус-группы, участники должны хорошо видеть друг друга.

На занятиях с интервьюерами проводится инструктаж, во время которого каждый интервьюер получает полный комплект документов (удостоверение интервьюера, список-задание с фамилиями и координатами респондентов, инструкцию и бланк интервью), подробно знакомится с ними и выясняет возникшие вопросы. Затем слушатели могут разделиться на пары и провести учебные интервью, меняясь ролями респондента и интервьюера, для того чтобы освоить технику заполнения анкеты и правильного поведения во время беседы.

Когда дело закончено (проведены инструктаж и, если надо, обучение, люди потренировались в предстоящей работе), интервьюеры выступают на исходные позиции. Как считают специалисты, у каждого интервьюера должна быть своя папка-скоросшиватель, где находятся все материалы, касающиеся опроса, а именно:

• листы бланка интервью; причем начало интервью с каждым новым респондентом хорошо бы отмечать листом цветной бумаги, чтобы легче было ориентироваться; скалывать скрепками листы отдельного интервью можно лишь после его завершения;

• карта района, где будет работать интервьюер, с пояснениями, как ему найти адреса нужных респондентов;

• рекомендательное письмо, предъявляемое респонденту в том случае, если он захочет удостовериться в цели интервью;

• все необходимые наглядные пособия;

• лист, на котором фиксируются детали договоренности с тем или иным респондентом (или семьей) о сроках посещения его (ее) интервьюером (в том числе повторного посещения);

• набор шариковых ручек со стержнями, заправленными пастой какого-нибудь темного цвета, чтобы он контрастировал одновременно и с белой бумагой, и с черным типографским шрифтом бланка интервью (это сразу облегчает фиксирование ответов и кодирование).

Папка-скоросшиватель позволяет интервьюеру по ходу интервью оперативно вынимать и вкладывать обратно нужные листы.

На оборотной стороне первого листа каждого бланка интервью должно быть предусмотрено место для фиксирования причин и обстоятельств возможного отказа респондента от интервьюирования, для описания обстановки, в которой протекает интервью (шумно, мешают посторонние и т. п.), и общей реакции респондента (настроен враждебно, дружелюбно, недоверчиво).

Таким образом, можно выделить несколько существенных факторов, которые оказывают влияние на качество информации, получаемой с помощью интервью. Среди них обычно называют место и обстановку проведения интервью, пол, возраст и внешний вид интервьюера, его личностные качества, темп и продолжительность интервью, феномен взаимовнушения взглядов и способ регистрации ответов.

В целом же следует обратить внимание на следующие основные моменты в процессе подготовки и проведения интервью.

Интервьюеру необходимо предварительное ознакомление с программой исследования и содержанием вопросов, с особенностями времени и места проведения интервью. Необходимо обеспечение благоприятных условий работы и установление доверительных контактов с респондентами – все это способствует повышению результативности проводимого исследования (опроса).

Непосредственно в ходе интервью необходимо соблюдать несколько общих правил.

Последовательность вопросов. В начале задаются более легкие, нейтральные либо контактные вопросы, лишь затем – более сложные и дискуссионные; вопросы о фактах предшествуют вопросам об оценках и отношениях. Вопросы личного характера предполагают возникновение атмосферы доверительности.

Формулировка вопросов. Здесь предпочтительнее косвенные вопросы – во избежание слишком личной реакции. Следует избегать использования многозначных слов и абстрактных понятий, стремиться к конкретным выражениям и определениям.

Темп и продолжительность. Они зависят как от обстановки и условий проведения интервью, так и от целевых установок исследования. Не следует допускать пауз и забывать о психологической разрядке. При появлении чувства усталости у респондента интервью либо прерывается, либо откладывается. Возникает «феномен усталости» и у интервьюера, что требует ограничения его загрузки.

Завершение интервью происходит, когда ответы на все вопросы получены или истекло отведенное время. При «выходе» из интервью следует оставить благоприятное впечатление (для возможных будущих обращений к тому же респонденту, а также для поддержания «престижа» социологии).

Регистрация ответов. Существует несколько ее видов: запись по ходу беседы (что трудоемко и даже требует порой ассистента); полевое кодирование (что предполагает |наличие кодировочного листа и предварительного инструктажа); звукозапись (с обязательным разрешением респондента) и, наконец, запись по памяти (что весьма несовершенно). Иногда в ходе интервью или после него фиксируются некоторые дополнительные обстоятельства: поведение респондента, его реакция на отдельные вопросы, общее отношение и т. п.

Психологические проблемы интервью. В этом вопросе, в первую очередь, называют две проблемы: «эффект интервьюера» и взаимовнушение взглядов интервьюера и респондента во время интервью. Рассмотрим их подробнее.

«Эффект интервьюера» – так обозначают все погрешности, которые связаны с влиянием интервьюера на качество получаемых данных. Он может даже не осознаваться самим интервьюером, Происходить подспудно и проявляться в разговоре (вербальном общении), а также в неявных формах: в общем эмоциональном тоне беседы, мимике, поведении ее участников.

Отрицательные проявления эффекта интервьюера:

• избирательное восприятие, неправильное понимание и, следовательно, недостоверная регистрация ответов респондента (интервьюер истолковывает ответы с нечетко выраженной позицией как близкие его собственным убеждениям и в таком виде регистрирует ответ);

• «стереотип узнавания» – после нескольких проведенных бесед интервьюер приобретает уверенность в том, что он уже с первых ответов респондента понимает, к какому типу его отнести и как люди данной категории обычно отвечают на вопросы. При этом опять-таки интервьюер может слышать не столько то, что реально отвечает респондент, сколько то, что он заранее предполагал услышать.

Интервьюер остро реагирует на действительные (а иногда и мнимые) недостатки вопросника, на методические и организационные просчеты исследователя и пытается их исправлять по ходу дела в меру своего умения и понимания.

Чтобы этого не случилось, в текст вопросника полезно включить специальный документ – «инструкцию интервьюеру». Обычная структура такой инструкции:

• объяснение целей и задач исследования, создание мотивации на добросовестную работу, описание роли, задач, обязанностей, прав и ответственности интервьюера;

• правила поиска респондента, установления контакта с ним и получения согласия на интервью;

• организация ситуации интервью, правила заполнения отдельных видов вопросов;

• правила стимулирования внимания респондентов;

• правила завершения беседы.

В «Рабочей книге социолога» перечисляются качества, необходимые интервьюеру:

• честность и соблюдение инструкций;

• общительность;

• высокий уровень культуры, образованность;

• внимательность и наблюдательность;

• терпение, умение выслушать;

• умение говорить понятно и неторопливо;

• отсутствие жесткости, требовательности и властности.

Что же касается второй из вышеназванных проблем – взаимовнушение взглядов, то здесь достаточно лишь сослаться на фразу немецкого исследователя Э. Ноэль: «Изменение образа мыслей посредством интервью – дело легкое, но ненужное».

Считая интервьюера активным элементом интервью, следует учитывать его «невербальное» влияние: интонации, жесты, манеры, а также собственные взгляды и стереотипы. Установлено, что интервьюеры больше получают той информации (особенно оценочной), которая совпадает с их представлениями по задаваемым вопросам. Для минимизации подобных смещений готовится группа интервьюеров, обладающая широким диапазоном взглядов и мнений.

В свою очередь, со стороны респондента могут возникать негативные установки по отношению к интервью. В этом случае срабатывает «механизм самозащиты», что приводит к отказам отвечать на некоторые вопросы или вообще принимать участие в интервью, высказыванию чужих мыслей, даже к «угодливости». Положительная установка может вызывать чрезмерную вежливость, желание на что-то повлиять, наконец, простую потребность высказаться. Все эти «крайности» порой трудно распознать (истинная мотивация порой бывает подсознательна), но они всегда существенно влияют на достоверность и обоснованность ответов.