4. Влияние психологии человека на обслуживание покупателей.

1.Суть і класифікація потреб

Основним мотивом діяльності людей є задоволення потреб у засобах існування. Під потребою розуміють об'єктивну необхідність досягнення певних матеріаль­них, духовних і соціальних умов життя, що забезпечують неухильний розвиток су­спільного виробництва і людини як основної продуктивної сили суспільства.

Потреби дуже динамічні, мінливі, на базі задоволених потреб виникають нові, більш високі, що пов'язано з включенням особистості в різноманітні сфери і форми діяльності.

Потреби особистості утворюють ніби ієрархію, в основі якої лежать фізіологічні (у харчах тощо), а на останньому рівні соціальні потреби, вищим виявом яких є потреби в самореадізації, самоствердженні, тобто в творчій діяльності.

Потреби людей виникають і формуються під впливом природної необхідності одержання певної кількості харчових речовин і створення умов, потрібних для за­безпечення життя людини. На потреби людей впливає багато різних факторів: соці­ально-економічні умови життя суспільства, особливо рівень розвитку суспільного виробництва, звички, умови життя, праці і побуту тощо. Певний комплекс потреб існує для кожного історичного періоду. Обсяг і склад комплексу потреб суспільства не визначається свідомістю людей, а обумовлюється матеріальними й соціальними умовами життя, зумовленими історією розвитку виробничих сил і виробничих від­носин. Будучи об'єктивним фактом матеріального життя, вони відображаються сві­домістю, усвідомлюються людиною, і усвідомившись, у свою чергу, впливають на розвиток виробничих сил і виробничих відносин.

Сучасна людина споживає такі предмети широкого вжитку, про які було ще не­відомо навіть на початку нашого століття. Безперервне зростання виробництва буде і надалі супроводжуватися змінами у споживанні. Будуть виникати нові вимоги до одягу, прикрас, житла, предметів побуту і культури. Уже тепер люди бажають мати технічно досконалі і різноманітні види побутових машин і приладів тощо. В майбу­тньому потреби людей ще більше будуть ускладнюватися.

Потреби бувають економічні і неекономічні. Економічні — це потреби, які за­довольняються не взагалі предметами, явищами чи процесами зовнішнього світу, а тільки продуктами праці, продуктами суспільного виробництва. Повітря, напри­клад, задовольняє одну з найважливіших потреб людини, але ця потреба нееконо­мічна, оскільки вона задовольняється не за рахунок продуктів праці. Однак потреба в кондиційованому повітрі буде економічною, бо для кондиціювання повітря затра­чається праця.

Суб'єктом потреб виступає окрема людина або соціальна спільність людей (ви­робничий колектив, клас, нація, держава тощо). Залежно від суб'єкта соціально-економічні потреби поділяються на суспільні й особисті. Суспільні потреби н^є потреби окремих виробничих і соціальних груп, верств, класів. Носіями особистих потреб виступає людина і сім'я (сім'я, хоч і є соціальною групою, але це особливий тип соціального життя, що задовольняє особисті потреби). У житті суспільства осо­бисті і суспільні потреби перебувають у тісній єдності.

Залежно від об'єкта потреби діляться на матеріальні й духовні, які, у свою чер­гу, діляться на групи і підгрупи. Матеріальні потреби можна поділити на потреби в харчуванні, одязі, взутті, житлі тощо, духовні — на потреби в трудовій діяльності, освіті, вихованні. Ці абстрактні групи потреб виражають реально існуюче різнома­ніття потреб.

Ієрархія потреб

Зарубіжні психологи виділяють певну ієрархію задоволення потреб (табл. 1. )

Таблиця 1

ІЄРАРХІЯ ЗАДОВОЛЕННЯ ПОТРЕБ

Приклади

мистецтво, індивідуальний розвиток, ідеали, культура, Самовираження честолюбність

Пошана і повага титули, просування по службі, звання.

знаки поваги, признання заслуг, кар'єра клу Сощальні (суспільні) би, асоціації, об'єднання

страхування, суспільна безпека, Безпека колективні договори

Біологічні Гопод, спрага

Потреби

На нижчому рівні розташовані фізіологічні потреби: це — потреби втамовувати голод, спрагу, спати, мати дітей, мріяти. Це основні потреби, які називають базови­ми, або первісними, тобто це ті потреби, які необхідні для виживання індивіда і які зумовлюють можливість задоволення інших потреб. Більш складний характер но­сять потреби безпеки. Це мати дах над головою, мінімальну заробітну плату, щоб ростити своїх дітей, гарантії безпеки життя, забезпечення у випадку хвороби.

Далі розміщуються потреби соціальні — потреби належати до певного кола, вира­жати свої думки, отримувати певну достовірну інформацію тощо. Це важливі потреби, оскільки людина — істота соціальна, що спирається на думку інших людей. Сама вона не завжди впевнена в своїй правоті або може сумніватися у своїх поглядах. Інша спра­ва — у групі, яка, впливаючи на нього, сприяє ствердженню його поглядів

Далі в ієрархії стоїть потреба досягнення успіхів і поваги. Бути визнаним — це перш за все потреба об'єктивно отримати оцінку своїх дій.

І, нарешті, вищий щабель ієрархії потреб — потреба самовираження — стосу­ється найвищих сфер людського буття — мистецтва, культури або творчої діяльно­сті в усіх цих сферах. Ця потреба найбільш благородна з усіх, але водночас найва­жча в плані її задоволення.

Виходячи з ієрархії потреб можна зробити такі висновки:

• задоволена потреба втрачає значення стимулу і створює нову потребу;

• не може бути задоволена яка-небудь потреба якщо не була задоволена по­треба нижчого рівня;

—_: кожний індивід чи суспільство не перебуває постійно на тій самій стадії реа­лізації своїх потреб:

Для кожного історично визначеного ступеня розвитку суспільства в цілому і для кожної окремо взятої країни конкретні суспільні потреби можуть бути виявлені (виміряні) на трьох кількісно і якісно різних рівнях: 1) раціональних (розумних);2)фактичних; 3) задоволених.

Раціональний рівень потреб — це науково обґрунтований ідеал споживання, до­сягнення якого повинно прагнути суспільство. Сучасний рівень розвитку науки до­зволяє достатньо точно визначити раціональні (розумні) рівні потреб основних ма­теріальних і духовних благ, ураховуючи фізіологічні особливості людини та соціальні й економічні інтереси суспільства. Так, у даний час розроблено фізіологі­чні норми споживання основних продуктів харчування, раціональні норми спожи­вання головних непродовольчих товарів і раціональні норми забезпечення сімей товарами культурно-побутового та господарського призначення (табл. 2.2,2.3, 2.4).

Фактичні потреби відображають певний рівень розвитку виробництва і суспі­льства. Вони неоднакові для різних людей, соціальних груп, класів і країн. За своїм складом і обсягом фактичні потреби не збігаються з раціональними, оскільки фор­муються під впливом складного комплексу об'єктивних і суб'єктивних чинників.

Задоволені потреби — це та частина фактичних потреб, які задоволені в певно­му минулому або можуть бути задоволені в майбутньому періоді.

Досягнутий у нашій державі рівень споживанням продовольчих товарів забезпе­чує кількість калорій, які необхідні для відшкодування енергетичних затрат, пов'язаних з життєдіяльністю людини. Однак по цілому ряду товарів рівень спожи­вання: значно нижчий від фізіологічних норм їх споживання, і структура споживан­ня все ще постійно погіршується в останні роки.

Таблиця 2

СЕРЕДНЬОРІЧНІ НОРМИ СПОЖИВАННЯ НАЙВАЖЛИВІШИХ ПРОДУКТІВ ХАРЧУВАННЯ В РОЗРАХУНКУ НА ДУШУ НАСЕЛЕННЯ

Продукти	Норма споживання
М'ясо і вироби з м'яса, кг	87
Риба і рибні консерви, кг	16
Молоко і молочні продукти, кг	467
Рослинні жири, кг	10
Яйця, шт.	365
Цукор, кг	44
Овочі і баштанні плоди, кг	164
Фрукти і ягоди, кг	133
Хлібопродукти, кг	120
Картопля, кг	95

Таблиця.3

РІЧНІ НОРМИ СПОЖИВАННЯ НЕПРОДОВОЛЬЧИХ ТОВАРІВ У РОЗРАХУНКУ НА ОДНУ ЛЮДИНУ

Вид товару	Кількість
Тканини, м2	58
Трикотажні вироби, шт.	8,25
Взуття шкіряне, пар	3,3

Таблиця 4

НОРМАТИВИ РАЦІОНАЛЬНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ НАСЕЛЕННЯ ТОВАРАМИ КУЛЬТУРНО-ПОБУТОВОГО І ГОСПОДАРСЬКОГО ПРИЗНАЧЕННЯ (НА 100 СІМЕЙ)

Товари	Кількість
Телевізори	130
Пральні машини	85
Пилососи	60
Велосипеди	60

Ще гірше становище зі споживання непродовольчих товарів. В умовах значного зниження життєвого рівня населення, зменшення його грошових доходів населення майже всі свої наявні кошти направляє на купівлю продовольчих товарів. З непро­довольчих товарів купуються тільки найнеобхідніші речі: взуття, одяг тощо. Тому з кожним роком все більше стає розрив між фактичним споживанням непродоволь­чих товарів і нормами споживання основних непродовольчих товарів та нормати­вами забезпеченості населення товарами культурно-побутового та господарського призначення.

Психология человека - это психология личности. Она зависит от многих факторов: характера продавца и покупателя, их способностей, интересов, темперамента.

Характер покупателей в значительной степени зависит от темперамента, который проявляется в их поведении, движениях, действиях, мимике, разговоре. По темпераменту покупатели делятся на четыре типа: сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик. В чистом виде эти темпераменты встречаются очень редко.

У холерика темперамент характеризуется подвижностью, энергичностью, вспыльчивой реакцией, ярко выраженной эмоциальностью переживаний. Как покупатель во время обслуживания он вызывает определенные трудности, но быстро схватывает особенности товаров, может быстро выбрать покупку, не боясь ошибиться. Но, если продавец не проявит достаточного внимания и вежливости, то покупатель может конфликтовать, затеять ругань, стать раздражительным. С таким покупателем нужно вести себя осторожно, обслуживать подчеркнуто вежливо.

Сангвиник – подвижный, энергичный, жизнерадостный человек , они интересуются новинками, но легко от них отказываются, своевременно принимают решения. Особенности как покупателя проявляются в его дружелюбии, способности легко находить контакт с продавцом, общаться. Он дружелюбный и приветливый. Но может легко изменить решение, заинтересовавшись другим товаром. Поэтому нужно обслуживая, направлять в определенное русло.

Для меланхолика характерны сдержанность, он очень впечатлительный, старается избегать трудностей, если их преодоление требует больших усилий. Внешне они спокойны, создают впечатление людей замкнутых , недружелюбных. Как покупатель меланхолик нерешительный, пассивный. Если в магазине сразу же не увидит нужный ему товар, может уйти , не сделав покупки. Обслуживая такого покупателя, продавцу нужно проявить инициативу, повышенную активность, силу переубеждения, чуткость. При этом нужно это делать тактично, ненавязчиво, не подгонять его с окончательным решением.

Флегматик отличается слабой впечатлительностью и импульсивностью, малоподвижностью. Это спокойный и уравновешенный человек. Долго думают, решения не принимают поспешно, но редко раздражаются. Как покупатель очень медленный, товар выбирает размеренно, советуясь с продавцом, выясняя все о товаре, обдумывая покупку. Если он выбрал товар, то решения не меняет.

Понятно что в процессе общения с покупателем, у продавца мало времени на определение его темперамента. Чаще всего – это минутное, интуитивное определение по чуть заметным характерным признакам поведения. Поэтому нет стандартных подходов к покупателям . обслуживание – это творчество продавца.

Особенного обслуживания требуют отдельные группы покупателей, которых можно объединить по таким признакам как пол, возраст, состояние здоровья и др.

Так, для мужчин посещение магазина – это необходимость, а для женщин – приятное занятие. Мужчины чаще нуждаются в советах продавцов. Обычно обращают внимание на внешний вид товара, рекомендации продавца, особенно при выборе подарков. Но решение принимают быстро. Обслуживая покупателя мужчину, продавец должен быть боле активным, но с безупречной этикой поведения.

Женщины более восприимчивы к покупкам, обращают повышенное внимание на упаковку, цвет, моду, более требовательны к обслуживанию. Старательно выбирают товар, лучше знают ассортимент, склонны к импульсивным покупкам, но находят значительно больше возражений продавцу и предъявляют больше требований к продавцу,

Дети посещают магазин со взрослыми или по их поручению . Хорошо запоминают ассортимент к ним относит , цены. Поэтому продавец должен относится к ним вежливо, тактично, дать совет. Доброжелательное к ним отношение превратит ребенка в постоянного покупателя.

Для покупателя пожилого возраста характерны ослабление зрения, слуха, замедление речи. Поэтому обслуживать их нужно медленно, относится с уважением, не напоминать т о возрасте. Часто они нуждаются в консультации представителей магазина . Настырность, или наоборот пренебрежение недопустимы.

Больные люди часто бывают раздражительными, замкнутыми, им нужно максимально помочь, быть терпеливыми, вежливыми, внимательными.

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. таке форми продажу товарів?