23. Основные элементы коммуникационного процесса. Обратная связь и помехи.

Коммуникационный процесс эффективен, если его участники понимают и помнят, что коммуникации - это обмен, который происходит только в том случае, если одна сторона передает информацию, а другая ее воспринимает. Сторонами коммуникационного процесса могут быть индивиды, группы людей и целые организации.

В процессе обмена информацией выделяют четыре ключевых элемента:

1. Отправитель - лицо, передающее собственные идеи или собранную информацию.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная отправителем в виде кодовых знаков.

3. Канал - средство доведения сообщения до адресата.

4. Получатель - лицо, которое декодирует содержащиеся в сообщении кодовые знаки и которое их интерпретирует.

Каждый из этих элементов влияет на качество информационного обмена. В частности, отправитель может упустить из виду ряд важных моментов, раскрывающих смысл передаваемого сообщения, может неправильно закодировать его или выбрать не самый лучший канал. Получатель может пропустить часть кодовых знаков, неправильно декодировать их или просто не понять смысл сообщения ввиду ограниченности своего интеллекта.

Коммуникационный процесс состоит из следующих взаимосвязанных этапов:

• Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с мыслительного процесса, в результате которого отправитель решает, какую информацию он хочет передать получателю. Эффективность этого этапа определяется продуманностью содержания передаваемой информации.

• Кодирование информации. Кодирование - это преобразование информации в кодовые знаки, которые могут быть переданы получателю. В качестве кодовых знаков чаще всего используются графические изображения, слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. Эффективность этого этапа определяется коммуникативными способностями отправителя, например, умением правильно говорить, писать, рисовать, жестикулировать, пользоваться мимикой.

• Выбор канала. Для передачи сообщения отправитель должен выбрать соответствующий коммуникативный канал, например, телефон, курьерскую связь, электронную почту, радиосвязь, видеоконференцию, личную беседу. На выбор канала оказывают влияние следующие факторы. Во-первых, канал должен соответствовать выбранным кодовым знакам. Например, невозможно передать жесты по телефону (если тот не имеет встроенной фотокамеры). Во-вторых, канал должен соответствовать содержанию сообщения. Например, если руководитель решил возложить на подчиненного дополнительные обязанности, он должен продумать, в какой форме лучше сообщить подчиненному о своем решении. В данном случае личная беседа в кабинете руководителя будет более эффективным каналом, чем распоряжение, вывешенное на доске объявлений. В третьих, канал должен обладать соответствующей пропускной способностью, под которой понимается объем информации, который может быть передан по каналу за время протекания коммуникационного процесса. Наибольшей пропускной способностью обладает канал личного общения, наименьшей - письменные и электронные информационные бюллетени. Во многих случаях для передачи сообщения полезно использовать несколько каналов, например, сначала передать сообщение в устной форме, а затем послать его в письменном виде.

• Передача. На этом этапе сообщение доставляется получателю по выбранному отправителем каналу. Этап передачи характеризуется прекращением активной роли отправителя в коммуникационном процессе.

• Декодирование. Этот этап начинается после получения сообщения получателем. Декодирование - это перевод кодовых знаков отправителя в мысли получателя. Процесс декодирования складывается из восприятия кодовых знаков, их интерпретации и оценки содержания полученного сообщения. Если реакции на сообщение не требуется, то коммуникационный процесс на этом завершается.

Наличие обратной связи подразумевает реагирование получателя на переданную ему информацию ответным сообщением. В этом случае получатель и отправитель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем, отправитель - получателем, и все этапы коммуникационного процесса повторяются в прежней последовательности. Ответное сообщение может быть передано другими кодовыми знаками, по другому коммуникативному каналу, но основные элементы коммуникационного процесса - обменявшиеся своими ролями отправитель и получатель - остаются теми же самыми. И хотя двусторонний обмен информацией протекает медленнее по сравнению с односторонним, наличие обратной связи позволяет повысить эффективность коммуникаций, поскольку в этом случае отправитель получает информацию о том, насколько правильно было понято содержание его исходного сообщения.

Наличие обратной связи позволяет также обеим сторонам подавлять шумы, под которыми понимается любое воздействие, искажающее смысл сообщения. Например, источниками шума, затрудняющими точную передачу информации, могут быть различия в восприятии, лингвистические особенности использования языка, различия в использовании и интерпретации невербальных кодовых знаков, приемо-передающая аппаратура, многоуровневость системы управления и множество других личностных, технических и организационных факторов.

Шумы присутствуют всегда, поэтому руководители должны быть готовыми к тому, что смысл передаваемых и получаемых сообщений частично утрачивается на каждом из этапов информационного обмена. Борьба с коммуникационными шумами является неотъемлемой частью управленческой деятельности, поскольку их наличие приводит к снижению вероятности достижения целей организации.