- •Содержание
- •Тема 1. Гостиничный комплекс и его структура
- •Тема 2. Транспортные услуги в туризме
- •Тема 3. Туристские формальности
- •Тема 4. Международные удостоверения для школьников, студентов, молодежи, аспирантов и преподавателей.
- •Тема 5. Безопасность в путешествии
- •Тема 1. Гостиничный комплекс и его структура Цели и задачи изучения темы
- •1.1. Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии
- •1.2. Классификация гостиниц
- •1.2.1. Структура потребительского спроса на гостиничные услуги
- •1.2.2. Классификация гостиниц и других средств размещения туристов
- •1.2.3. Классификация гостиниц в России
- •1.3. Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса
- •1.3.1. Географическая структура мирового гостиничного комплекса
- •1.3.2. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
- •1.6. Франчайзинг в гостиничной индустрии
- •1.3.3. Информационные системы и сети в структуре мирового гостиничного комплекса
- •1.3.4. Автоматизация управления гостиницей
- •1.3.5. Характеристика и тенденции развития гостиничного хозяйства России
- •1.4. Структура типового гостиничного предприятия
- •1.4.1. Структура гостиничных услуг
- •1.4.2. Экономическая структура типового гостиничного предприятия
- •1.4.3. Материально-техническая структура типового гостиничного предприятия
- •1.4.4. Основные службы гостиницы
- •1.5. Маркетинговая концепция в мировом рынке гостиничных услуг
- •1.5.1. Гостиничный продукт в рыночной экономике
- •1.5.2. Особенности гостиничного маркетинга
- •1.5.3. Качество гостиничных услуг
- •1.5.4. Сегментирование рынка гостиничных услуг
- •Вопросы для повторения:
- •Резюме по теме
- •Тема 2. Транспортные услуги в туризме Цели и задачи изучения темы
- •2.1. Роль и место транспортных услуг на туристском рынке
- •2.2. Воздушный транспорт в туристских перевозках
- •2.2.1. Особенности воздушного транспорта
- •2.2.2. Формы взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний
- •2.2.3. Чартерные рейсы
- •2.2.4. Правила перевозки багажа
- •2.2.5. Тарифная и ценовая политика
- •2.2.6. Дисконтные программы
- •2.2.7. Работа руководителя туристской группы на авиационном маршруте
- •2.3. Автотранспорт в туризме
- •2.3.1. Особенности автотранспорта
- •2.3.2. Автобусные путешествия.
- •2.3.3. Путешествия с использованием личного транспорта туристов
- •2.3.4. Паспорт автобусного туристского маршрута
- •2.3.5. Работа гида на автобусном туре
- •2.4. Железнодорожные путешествия
- •2.4.1. Особенности железнодорожного транспорта
- •2.4.2. Рейсовые поезда
- •2.4.3. Внерейсовые (чартерные) поезда.
- •2.4.4. Специальные туристские поезда
- •2.4.5. Групповые железнодорожные туры. Правила перевозок
- •2.4.6. Руководитель туристской группы на железнодорожном маршруте
- •2.5. Организация теплоходных путешествий
- •2.5.1. Особенности теплоходных путешествий
- •2.5.2. Морские круизы
- •2.5.3.Российские морские круизы.
- •2.5.4. Речные круизы
- •Вопросы для повторения:
- •Резюме по теме
- •Тема 3. Туристские формальности Цели и задачи изучения темы
- •3.1. Понятие и содержание туристских формальностей
- •Паспортные формальности
- •3.3. Визовые формальности
- •3.3.1. Категории и виды виз
- •3.3.2. Правила получения визы рф для иностранных граждан
- •3.3.3. Шенгенская зона и Шенгенская виза
- •3.3.4. Особенности визового режима в некоторых странах
- •3.4. Санитарно-эпидемиологические формальности
- •3.4.1. Особо опасные инфекционные заболевания
- •3.4.2. Общие медико-санитарные правила
- •3.5. Таможенные формальности
- •3.5.1. Общие положения
- •3.5.2. Ввоз и вывоз культурных ценностей
- •3.5.3. Порядок провоза образцов флоры и вауны
- •3.5.4. Ввоз-вывоз кошек, собак и прочих домашних животных
- •3.6. Валютные формальности
- •Вопросы для повторения:
- •Резюме по теме
- •Тема 4. Международные удостоверения для школьников, студентов, молодежи, аспирантов и преподавателей. Цели и задачи изучения темы
- •Вопросы для повторения:
- •Резюме по теме
- •Тема 5. Безопасность в путешествии Цели и задачи изучения темы
- •5.1. Общее понятие безопасности и направления ее организации
- •5.2. Природные и техногенные катастрофы и предотвращение рисков для туристов
- •5.3. Безопасность туристов во время перевозки
- •5.4. Страхование туристов и профессиональной ответственности туроператора
- •5.5. Меры безопасности туризма
- •Вопросы для повторения:
- •Резюме по теме
1.4.4. Основные службы гостиницы
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
бронирования;
обслуживания;
приема и расчетная часть;
эксплуатации номерного фонда;
служба безопасности.
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.
Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (рис. 2.9). На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:
опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
безупречная манера поведения;
знание этики и психологии общения;
коммуникабельность;
знание иностранных языков;
ограничение возраста (например, для портье по приему –возраст до 30 лет).
1.5. Маркетинговая концепция в мировом рынке гостиничных услуг
1.5.1. Гостиничный продукт в рыночной экономике
С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг).
Услуга – это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Услуга (в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей.
Основной характерной особенностью услуги как товарного продукта, как результата производственной деятельности тургостиницы является совпадение процессов производства, реализации услуги (гостиницей) и потребления (клиентом) во времени и пространстве. Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.
Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная служба, фронт-офис).
Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).
Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят.
Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.
Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:
время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
внешний вид и наличие униформы;
знание иностранных языков персоналом и т.д.
Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.
Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.