2 Практическая ситуация
1) Постройте модель процесса оказания услуг челночных авиаперевозок. Укажите какие этапы протекают в основном и подсобном пространстве. Подумайте, какие элементы процесса можно отнести к средствам обслуживания и физическому окружению.
ОСНОВНОЕ ПРОСТРАНСТВО
ПОДСОБНОЕ ПРОСТРАНСТВО
Покупка билетов, приобретение посадочных
талонов
Таможенный контроль, регистрация на
рейс
Рисунок 1 - Модель процесса оказания услуг челночных авиаперевозок
К средствам обслуживания можно отнести такие элементы процесса как трап самолета, конвейер для выгрузки / загрузки багажа, места ручной клади, пассажирские места и пр.
К физическому окружению можно отнести такие элементы процесса как обслуживающий персонал: работники таможни, стюардесса, грузчики, топливозаправщики и пр.
2) Укажите, какие методы и принципы разработки качества услуг были использованы компанией в процессе реинжениринга.
В процессе реинжениринга компанией были использованы и внедрены следующие методы и принципы разработки качества услуг:
- был внедрен усовершенствованный процесс посадки пассажиров под кодовым названием WILMA,
- координатор полетов ждет самолет на трапе,
- замена экипажа оптимизирована,
- упрощено обслуживание питанием,
- размещение журналов на верхних полках,
- размещение одеял и подушек в середине салона самолета и получение их от стюардессы по требованию,
- исключена услуга обслуживания напитками перед вылетом,
- внедрен разнос стюардессами напитков на подносах и пр.
3) Предложите собственное видение дальнейшего совершенствования деятельности компании United.
Совершенствование деятельности компании United и предоставляемых ею услуг возможно при использовании следующих мероприятий:
- размещение одеял и подушек на определенных рядах пассажирских мест салона самолета (например, 1, 5, 10 и пр.) и получение их от стюардессы по требованию,
- разместить в салоне самолета мониторы, которые будут транслировать необходимые справочные материалы для пассажиров, развлекательные передачи и пр.
Список использованных источников
1. Кузьменко М. М., Баранов В. В., Шиленко Ю. В. Здравоохранение в условиях рыночной экономики. - М.: Приор, 2009. - 297 с.
2. Галабурда В. Г. Методы оценки качества транспортного обслуживания / В. Г. Галабурда // Бюллетень транспортной информации. - 2012. -№6 (96). - С. 8 - 14
3. Никольская О. Перелет бизнес-классом: ни минуты впустую / О. Никольская // Туризм. - 2011. - №12 (252). - С. 48 - 53
4. Поляков И. В., Зеленская Т. М., Ромашов П. Г., Пивоварова Н. А. Экономика здравоохранения в системе рыночных отношений: Учебное пособие. – СПб.: Невка, 2008. – 290 с.
5. Романович Ж. А. Сервисная деятельность: учебник - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. - 284 с.