Пирамида качества

Решать проблему повышения качества какого-либо вида про­дукции отдельному предприятию сложно, так как на этот процесс оказывают влияние не только внутренние (внутрипроизводствен­ные), но и внешние факторы, так называемое «качество обще­ства». Без совершенствования всех элементов, входящих в блок «качество общества», трудно рассчитывать на высокое качество продукции, В то же время высококачественная продукция гаран­тирует успех предприятию, а успех предприятия приводит к успе­ху общества. Этот процесс можно представить в виде «пирамиды качества» (рис.1).

Качество изделия (исполнения, конструкции, функциональное)

Качество производства (материалов, оборудования, процессов, работников, условий труда)

Качество предприятия (системы управления, организации, оснащенности, персонала, руководства)

Качество общества (политической системы, науки и техники, коммуникаций, духовных, нравственных начал, морали и идеалов, права, культуры)

Рис.1. Пирамида качества

Техническое и функциональное качество

Рассматривая широкий диапазон характеристик качества, необходимо остановится на техническом и функциональном качестве. Для обеспечения конкурентоспособности необходимо не только создавать сам продукт нужного потребителю качества, но и реализовывать высокое качество системы того, как фирма предлагает клиенту свой продукт – системы поддержки продукции. Функциональное качество как бы придает дополнительную ценность техническому.

Техническое качество – это качество того, что поставляется фирмой (например, качество автомобиля).

Функциональное качество – это качество того, как фирмой поставляется техническое качество (например, доступность информирования об особенностях эксплуатации автомобиля, скорость обслуживания, качество сервиса и утилизации, внимание и дружелюбность персонала).

Таким образом, услуги и товар взаимосвязаны.

Существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей. Одна из наиболее известных – теория иерархии потребностей английского ученого А. Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50–е гг. XX в. и позволяющая осознанно управлять поведением человека на основе анализа степени удовлетворения его потребностей. Она основана на трех принципах: иерархии потребностей, дефицита и прогрессии.

1. В соответствии с принципом иерархии существуют пять групп, или уровней, потребностей. Их изображают в виде пирамиды потребностей (рис. 1.1).

Первый уровень (низший) образуют основные, или физиологические, потребности, которые определяются биологической природой человека. Это потребности в пище, одежде, жилище и т. д.

Более высокий второй уровень составляют потребности в защищенности от «ударов судьбы», которые могут уничтожить потребности предыдущего, (первого) уровня. Это болезни, несчастные случаи, нищета и т. д.

Следующий, еще более высокий – третий уровень включает социальные потребности, связанные со стремлением к общению, взаимоотношениям с другими людьми.

Четвертый уровень образуют потребности признания – стремление к уважению окружающих, престижу.

Самый высокий пятый уровень составляют потребности развития, выражающиеся в стремлении к самовыражению, самосовершенствованию.

Указанные потребности существуют для отдельного индивида, коллектива, организации и общества в целом.

2. Принцип дефицита связан с ощущением недостатка в чем—либо, вызывающим нарушение психологического равновесия и сопровождающимся стремлением ликвидировать дискомфорт, что в конце концов восстанавливает это психологическое равновесие.

3. Принцип прогрессии состоит в последовательном удовлетворении всех видов потребностей – от самого низкого иерархического уровня ко всё более высоким. При этом, если возможности удовлетворения потребностей на следующем, более высоком, уровне отсутствуют, то человек стремится, пропустив «ближайший», перейти на следующий, еще более высокий уровень потребностей, вплоть до четвертого уровня.

Современные психологи внесли уточнение в теорию А. Маслоу, считая, что переход к потребностям более высокого уровня происходит, если потребности предыдущего уровня удовлетворены на 70 % и меньше (по А. Маслоу, должно быть 100 %).