Введение

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20-е годы, в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации. Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем техническим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа качества товара – это определение потребностей потребителя.

Основная цель изучения дисциплины – формирование у студентов системного представления о методологических основах управления качеством, знания современных приемов и методов контроля качества и управле­ния качеством, навыков в области оценки качества товаров и услуг.

Предметом курса является изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции и социально-экономические и организационно-технические характеристики процессов ее создания, потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.

Основные задачи курса следующие:

• раскрыть теоретические основы обеспечения качества продукции и управления им;

• показать, как используются принципы и методы управления качеством на практике;

• привить навыки организации деятельности по достижению высокого качества путем разработки и внедрения систем качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО;

• дать практические рекомендации по организации эффективного функционирования и совершенствования систем качества;

• раскрыть сущность и особенности методик определения экономической эффективности повышения качества продукции;

• показать, как в практической деятельности используются отечественные и международные стандарты, принципы и методы сертификации продукции, измерительная техника, нормативные и законодательные документы.

Примерный тематический план дисциплины рассчитан на 40 часов, из которых 14 часов отводятся на практические (семинарские) занятия, и включает 6 разделов.

Раздел 1 знакомит обучаемых с основными понятиями управления качеством, причинами возрастания роли качества в современной экономике, с историей развития управления качеством за рубежом и в России, сравнительной эволюцией предмета и метода управления качеством, с одной сто­роны, и общего менеджмента, с другой.

При изучении раздела 2 обучаемые получают представление о квалиметрии как теории оценки качества товаров и услуг; приобретают знание основных методов измерения и оценки качества, включая качество услуг, навыки использования основных инструментов измерения и контроля каче­ства товаров; знакомятся со спецификой количественной оценки качества в сфере банковских услуг.

Раздел 3 посвящен изучению системного подхода к управлению каче­ством. Обучаемые знакомятся с эволюцией концепций о системах контроля качества и международной практикой их применения, с концепцией всеобщего управления качеством TQM (Total Quality Management), а также с реализацией принципов TQM на примере системы бездефектного менеджмента.

В разделе 4 изучаются основные методы управления качеством: организационные, социально-психологические, технологические и экономические; особое внимание уделяется реализации принципов TQM в части полного вовлечения работников в процесс управления качеством. В данном разделе рассматриваются также-нормативно-правовая база организации функционирования систем управления качеством и статистические методы управления качеством.

Содержание раздела 5 направлено на более подробное изучение вопросов стандартизации и документирования систем управления качеством, рассмотрение комплекса международных стандартов серии ИСО 9000:1994 и ИСО 9000:2000, а также российских законов по стандартизации и сертификации.

После изучения раздела 6 обучаемые должны знать основные методологические особенности управления качеством в сфере услуг, в частности различия категорий «качество, у исполнителя» и «качество у потребителя»; иметь представление о циклической модели поведения потребителя и типо­логии элементов обслуживания, учитывающей зависимость от восприятия; уметь применять методику оценки качества банковских услуг.

При проведении теоретических и практических занятий обучаемые обеспечиваются комплектами раздаточных материалов (современными справочными изданиями, публикациями в периодической печати).

Теоретической базой дисциплины являются Законы РФ «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», «О техническом регулировании», а также современные экономические теории.

Для изучения дисциплины необходимы знания в области организации производства, менеджмента, маркетинга, статистики, экономики организации (предприятия), банковских операций и др.

Дисциплина «Управление качеством» имеет огромное теоретическое и практическое значение в подготовке специалистов банковского дела.

Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а, следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей. Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных и энергичных руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимают три золотые истины: первая — невежество стоит денег и очень дорого обходится; вторая — качество приносит деньги (т. к. связано с резким снижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность и авторитет; третья — главное достояние — это люди как внутри предприятия, так и за его пределами. Именно поэтому в стандартах ИСО делается акцент на ответственность руководителей, снижение издержек и кадровую политику. Разработка и внедрение системы управления качеством — одна из самых важных сфер деятельности банков. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией. Качество — это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и государства.

Раздел 1. Место категории качества в современной системе

конкурентоспособного производства товаров и услуг

Тема 1.1. Понятия качества и управления качеством. Эволюция представлений о качестве под воздействием исторических и технологических факторов.

Качество — степень, с кото­рой совокупность собствен­ных характеристик выполня­ет требования.

Управление качеством – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него.

Управлять качеством – значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).

Качество как философская категория

Человек, прошедший лес категорий, – совершенно «мудрый».

Сборник философских трактатов Го Линь

В любом научном направлении философская точка зрения является основополагающей и фундаментальной. Философия выступает первоисточником и при определении и изучении категории «качество». В течение многих столетий философы, говоря о качестве, понимают его как философскую категорию, неразрывно связанную с развитием мысли в истории человечества. Интерес к качеству возник во времена Античности, что обусловливает наличие множества подходов к определению данного понятия.

Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель в IV в. до н. э. Он определял его в следующих значениях:

• как видовое отличие сущности (как внутреннего содержания предмета);

• как характеристику состояний сущности;

•как свойство вещи (отдельного предмета материальной действительности, обладающего относительной независимостью и устойчивостью существования) [11, с. 16].

По Аристотелю, категория «качество» проявляется во многих отношениях. Первый вид качества выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей. Второй и третий виды – это состояния, свойства, которые способны изменяться и переходить друг в друга. Основное внимание Аристотель обращал на предметный характер качества. К рассмотрению природы данной категории обращались философы различных школ: Т. Гоббс, Р. Декарт, Дж. Локк, И. Кант, Л. Фейербах, Г. Гегель, Ф. Энгельс и др.

В философской системе Гегеля логическими исходными моментами бытия выступают качество, количество и мера, их взаимоопределенность. В труде «Наука логики» уже в XIX в. Гегель пишет: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Количество есть, напротив, внешняя бытию, безразличная для него определенность… Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество». Гегель обосновал необходимость стремления к мере и тем самым к достижению качественного количества.

В работе «Диалектика природы» Ф. Энгельс подчеркивал, что категория «качество» может иметь бесконечное множество градаций, существенно различающихся между собой. Другую особенность этой категории он видел в том, что существуют не качества сами по себе, а вещи, обладающие качествами.

Необходимо отметить, что изменение количественной определенности вещей в границах меры не затрагивает их качества. В философском понимании познание идет постепенно, формируя представление о качестве в сознании человека. За пределами меры количественные изменения сопровождаются изменением качества. Общий механизм развития предметов и явлений отражается законом перехода количественных изменений в качественные. Согласно этому закону изменения в качестве объекта происходят в тот момент, когда накопление количественных изменений достигает определенного предела, за которым появляется новый предмет или явление с новыми закономерностями и мерой с иной количественной определенностью. В философии такой переход называется скачком, который характеризуется преобразованием свойств чего-то целого. При этом количественные и качественные изменения обусловливают друг друга. Существуют два вида скачков: резкий (быстрый) и постепенный – длительный, растянутый во времени.

Русские философы уделяли большое внимание проблемам качества, подчеркивая его системный характер, целостную (аксиологическую) значимость. Существенным в подходе русских философов было то, что качество они связывали прежде всего с духовностью. Согласно словарю русского языка, «Духовность – духовная, интеллектуальная природа, сущность человека, противоположная его физической, телесной сущности». Она является источником сознания и в этом тесно связана с ментальностью, которая оказывает непосредственное влияние на целостное сознание – правовое, политическое, религиозное, нравственное, эстетическое.

Как писал русский философ И.А. Ильин (1882–1954), «качество необходимо России… Эта эпоха близится и настанет, в том порукою природная даровитость и духовная гениальность русского народа».