3. Спілкування по телефону.

Головні вимоги культури спілкування по телефону - стислість (лаконічність), чіткість і ясність не тільки в думках, але і в їх викладі. Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів іемоцій.

Телефон накладає на того, хто ним користується, і ряд інших вимог. Вашспіврозмовник не може оцінити, ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя,ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитесь, ні інших невербальних аспектів,які допомагають судити про характер спілкування. Однак є невер бальністимули, якими можна маніпулювати в спілкуванні по телефону, до нихвідносяться: момент, вибраний для паузи та її тривалість; мовчання; інтонація, що виражає ентузіазм і згоду або зворотні реакції. Багато Відтак, як швидко людина знімає трубку - це дозволяє судити про тенаскільки він зайнятий, до якої міри зацікавлений, щоб йому зателефонували.

Джен Ягер виділяє такі найбільш важливі принципи етики спілкування потелефону.

1. Якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаря попросити вас представитися і дізнатися, з якого питання ви телефонуєте. Назвіть себе і коротко викладіть причину дзвінка.

2. Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за особистогоодного того, кому ви телефонуєте, тільки для того, щоб вас скоріше з нимз'єднали.

3. Грубе порушення - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Необхідно передзвонити при першій можливості.

4. Якщо ви телефонуєте людині, який просив вас зателефонувати, а його невиявилося на місці або він не може підійти, попросіть передати, що видзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз, чи сказати, коли і де вас можнабуде легко знайти.

5. Коли розмова має тривалий, призначте його на такий час, колиможна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу набесіду.

6. Ніколи не говоріть з набитим ротом, не жуйте і не пийте під часрозмови.

7. Якщо дзвонить телефон, а ви вже говорите в цей час по іншому апарату,постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговоритиз другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте у другому співрозмовника пояким номером передзвонити і Своїх покликаних.

3. Специфіка телефонної розмови

Телефонні переговори можна розглядати як специфічний випадок проведення ділової бесіди. Виходячи з цього, слід зробити два висновки. По-перше, правила підготовки і проведення ділової бесіди багато в чому зберігають свою значимість при веденні телефонних переговорів. По-друге, телефонна розмова має цілу низку відмінних особливостей у порівнянні з очною бесідою. Незмінними слід вважати загальні норми поведінки у бесіді: демонстрація зацікавленості у предметі розмови, доброзичливість по відношенню до співрозмовника (навіть якщо телефонний дзвінок відволік вас від важливих і термінових справ, вказати співрозмовника на вашу зайнятість слід в коректній та ввічливій формі), відсутність впливу на характер розмови вашого загального настрою. Завжди варто вибачитися за занепокоєння, навіть у тому випадку, якщо ви впевнені, що вашого телефонного дзвінка чекали. Правилом хорошого тону слід вважати питання до співрозмовника, чи має він часом для розмови, навіть у разі вашої впевненості в позитивному відповіді з його боку. Ви можете допомогти співрозмовнику зорієнтуватися в часі, якщо вкажіть конкретну тривалість розмови, яка буде потрібно для вирішення питань, тим самим ви змусите себе заздалегідь спрогнозувати приблизний час бесіди і, виходячи з цього, скорегувати її канву, а може бути і відмовитися від телефонного варіанту у зв'язку з великою тривалістю передбачуваного розмови. Враховуючи той факт, що співрозмовники не бачать один одного, обов'язковим слід вважати правило, по якому вам необхідно представитися - лаконічно, але змістовно. Поганим тоном є впевненість в тому, що вас повинні дізнаватися по голосу, тим самим ви ставите вашого співрозмовника в незручне становище, змушуючи перепитувати, хто конкретно йому дзвонить. Ігнорування представлення свого співрозмовника більше характерно для побутових телефонних розмов, хоча іноді зустрічається і в діловій практиці. Варіант уявлення слід продумати заздалегідь. Якщо немає впевненості, що вас впізнають на прізвище, лаконічно назвіть організацію, яку ви представляєте, вашу посаду і коротку сутність питання, яке ви хотіли б обговорити. Якщо зв'язок несподіваного перервалася, передзвонює той, хто починав розмову, він же має право першим закінчувати її. Вважається неетичним, якщо ви нарочито вказуєте співрозмовнику на необхідність завершення бесіди, розпочатої не вами. Тим самим він потрапляє в незручне становище, будучи змушеним поспішно коригувати хід розмови або відмовлятися від тих чи інших питань, які він мав намір обговорити з вами. Якщо ж ви відчуваєте, що телефонні переговори виходять за прийнятні часові рамки, скористайтеся належними за даної ситуації прийомами коректного завершення бесіди, наприклад, пошліться на необхідність закінчити розмову у зв'язку з очікуванням термінового міжміського дзвінка. Культура телефонної розмови, пов'язана в тому числі і з ефективністю подачі тієї чи іншої інформації, включає також деякі правила спілкування зі сторонніми абонентами. Так, якщо ви телефонуєте в незнайому організацію, перш за все з'ясуєте, хто компетентний у вирішенні вашого конкретного питання (для цього необхідно заздалегідь в лаконічній формі сформулювати його сутність). Детальну інформацію слід давати лише тому співрозмовником, який зможе допомогти вам у вирішенні питання. Безадресна передача зайвої інформації є досить поширеною помилкою в телефонних переговорах. З іншого боку, якщо вам телефонують з зовнішньої організації, задаючи питання поза вашої компетенції, допоможіть хто телефонує, розібратися в тому, хто може вирішити його проблему. Пам'ятайте, що ввічливе, доброзичливе спілкування по телефону - це один з важливих шляхів формування позитивного іміджу як організації в цілому, так і її окремих співробітників і підрозділів. з: