2.3. Функции службы бронирования.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход.

Бронирование комнат осуществляется только на основании письменной заявки с указанием наименование компании, имя клиента, периода проживания, формы оплаты расходов клиента.

При получении любой заявки на проживание, после её подтверждения или отмены, заявка подшивается очередной порядковый номер.

При наличии заявки на проживание без предварительного бронирования, администратор должен брать подтверждение об оплате у клиента при фактическом заезде (депозит наличными или копия кредитной карточки).

При выезде клиента из гостиницы оформляется детализация счетов клиента с указанием всех текущих расходов, включая расходы за телефон и услуги прачечной.

Администратор должен начать вести детализацию расходов клиента при поступлении первого счёта в кредит с дальнейшим постоянным обновлением. Ответственность за правильность оформление детализации несёт каждый дежурный администратор. При наличии ошибки в подписанной детализации или документе ответственность несёт администратор, который оформляет выписку клиента.

Администратор и бармен, обслуживающий клиента на баре обязательно должен брать подпись на докете, в случае, когда расходы клиента оплачивает компания (что подтверждается в письменной заявке на бронирование).

Детализация выписывается в 4-х экземплярах:

• 1 экземпляр - клиенту.

• 2 экземпляр - подшивается к заявке на проживание выписываемого клиента (т.е. остаётся на ресепшн).

• 3-4 экземпляры отдаются менеджеру на оформление счёта с копией заявки (гарантийное письмо) от компании.

Детализация счетов обязательно должна быть подписано клиентом и администратором. В случае оплаты расходов наличным платежом, детализация оформляется в 3-х экземплярах:

• 1 экземпляр - клиенту.

• 2 экземпляр - подшивается к заявке на проживание выписываемого клиента (т.е. остаётся на ресепшн).

• 3-й экземпляр подтверждает получение наличных в отчёте администратора и отдаётся в бухгалтерию.

Телефонные расходы клиенты подтверждаются выпиской из программы бронирования и осуществляется в обязательном порядке, даже при отсутствии оплачиваемых телефонных звонков клиента.

Все заявки на бронирование из компании гостиница «Барнаул» принимает в письменном виде. Администратор офиса высылает заявку на бронирования через факс (подтверждение периода проживания, встречи проводов из аэропорта, наличие скидки, расходов за счёт компании).

В случае отказа клиента платить за услуги гостиницы предъявляется заявка, на основании которой делалась бронь. В крайнем случае, если клиент настаивает в своём отказе, администратор вправе вызвать охрану для принуждения клиента оплатить свои расходы. Администратор должен быть в любом случае очень вежливым в общении с клиентом.

2.4. Служба приёма и размещения.

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому необходимо рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

• прием, регистрация и размещение гостей;

• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

• предоставление дополнительных услуг проживающим;

• окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг»

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница и обслуживание функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Служба портье – это служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

• оформление гостей при въезде и выезде;

• расчеты с клиентами;

• бронирование номеров;

• размещение гостей;

• своевременное доведение информации.

Главная функция - это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информирует о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта т пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

Служба портье - место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания путешествия. А также поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.