МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования

Географический факультет

«Колледж Алтайского государственного университета»

Отделение природопользования, сервиса и туризма

ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Выполнила студентка 2 курса 916группы …………………………. ____________________ (подпись) Руководитель практики преподаватель Игнатенко М.Н. ____________________ (подпись) Работа защищена «___»_________2013 г. Оценка______________ Барнаул 2013

ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ 20063АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ (ДОМА ОТДЫХА)

Барнаул 2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ...........................................................................................................

1. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ О ГОСТИНИЦЕ.( )...........................

1.1. Правила поведение персонала на предприятии. Требования к профессиональной этике и внешнему виду персонала........................................

2. Службы гостиницы(……) и их характеристики......................

2.1. Организационная структура управления..........................................

2.2. Описание хозяйственного отдела гостиницы…………………..........

2.3. Функции службы бронирования....................................................

2.4. Служба приёма и размещения..........................................................

2.5. Дополнительные службы..................................................................

3. Должностные обязанности администратора гостиницы (..)

Заключение.......................................................................................................

Список использованной литературы...........................................

Приложения......................................................................................................

ВВЕДЕНИЕ

В рамках профессионального модуля ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ 20063АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ (ДОМА ОТДЫХА) я проходила производственную практику в гостинице Барнаул,города Барнаула.

Общий объем практики составил 144 часа.

Цель производственной практики – овладеть профессией 20063 «Администратор гостиницы(дома отдыха).

При прохождении производственнной практики перед мною были поставлены следующие задачи:

-Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

-Осуществлять контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

-Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, информировать проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение и контролировать их исполнение.

-Принимать и оформлять необходимые документы.

-Контролировать соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

-Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании проживающих.

-Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия

Помимо этого, после прохождения производственной практики, я должна была

-иметь практический опыт:

приёма, регистрации и размещения гостей;

предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

подготовки счетов и организации отъезда гостей;

проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

-уметь:

организовывать рабочее место службы приема и размещения;

регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

выполнять обязанности ночного портье;

-знать:

нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

организацию службы приема и размещения;

стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

правила работы с информационной базой данных гостиницы

1. Основные сведения о гостинице

Гостиница «Барнаул» удобно расположена в центральной части города, рядом с авто и железнодорожным вокзалами, на пересечении маршрутов всех видов транспорта: автобусов, троллейбусов, трамваев и маршрутного такси.

Интерьер номеров создаст ощущение домашнего уюта и тепла. Гостиница «Барнаул» является самой крупной по своей вместимости в г. Барнауле. В отеле 323 номера, одновременно в гостинице могут разместиться 467 гостей. Предлагаем Вам размещение в одноместных и двухместных номерах различных категорий - от категории «стандарт» до апартаментов. В номерах предусмотрено все для удобства гостей: ванные комнаты в каждом номере, телефон, кабельное телевидение, кондиционер, холодильник.

Для деловых людей в гостинице «Барнаул» предлагаются Большой просторный конференц-зал на 70 мест и Малый конференц зал на 30 мест для проведения конференций, семинаров и переговоров, оснащенные всем необходимым высокотехнологичным оборудованием. Для гостей бесплатное пользование бизнес-центром (принтер,сканер, Интернет). Преимуществом гостиницы перед другими гостиницами в Барнауле является наличие бесплатной охраняемой автопарковки для гостей у входа в гостиницу на 80 мест.

Интернет по технологии WI-FI free в холле и в номерах бесплатно. Также возможен- заказ такси, авиа и ж/д билетов.

Существует различная система оплаты за услуги проживания для частных лиц: наличный расчет, оплата через терминал. Для юридических лиц: безналичный расчет. На первом этаже расположен банкомат Сбербанка (Visa, Mаster Card).

К услугам гостей уютный ресторан для завтраков, расположенный на первом этаже гостиницы. В стоимость номера включен завтрак.

На базе гостиницы формируются группы на экскурсии по городу Барнаулу и Алтайскому краю. Гости города могут посетить музеи и храмы Барнаула, побывать на Родине актера Шукшина В.М., оружейника Калашникова М, космонавта Титова Г., поэта Рождественского Р. и других известных людей, которые родились на Алтае.

1.1. Правила поведения персонала на предприятии. Требования к профессиональной этике и внешнему виду персонала.

Каждый сотрудник гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо» персонала:

• Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

• Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должен быть только со знаком «+»!

• Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу…, господин М.., надеемся, что Ваша поездка будет удачной… Мы желаем Вам приятно провести время».

• Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени «До свидания, господин М... Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

«Лицо» в корреспонденции:

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

• должна получить ответ в течении 24 ч;

• должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

• должна быть красиво отформатирована;

• должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

• не должна быть написанной от руки;

• должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

«Лицо» при телефонных переговорах:

• Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находиться перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и на английском языках, но сначала необходимо представиться, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

• Заканчивая телефонной разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматриваются ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.