11.2. Психологический анализ проблемы клиента.

Анализ проблемы клиента включает причины трудностей клиента, их развитие во времени, отнесение к определенному классу проблем, определение специальных способов помощи и прогноз вероятности благоприятного исхода. В процессе диагностики следуют модели:

1. установление симптомов;

2. установление их причин;

3. нахождение эффективных способов лечения этих симптомов.

При этом аналитически ориентированный консультант большее внимание уделяет психодинамике, бихевиорист — поведенческим проявлениям, а представитель экзистенциальной терапии — субъективному миру.

Проблемная ситуация – это ситуация, в которой находится клиент и которую он не может разрешить самостоятельно. Она часто служит поводом обращения к консультанту. Проблемная ситуация возникает как несоответствие между: а) целью и средствами ее достижения; б) целью и результатами деятельности; в) необходимостью и возможностью некоторого действия (индивидуального или социального); г) сущим и должным. Это несоответствие может обостряться до противоречия (в т. ч. антагонистического). С т. зр. психологии, возникновение  проблемной ситуации и ее последующее преобразование в исходную П. характеризуют начальные стадии процесса мышления. Например: проблемная ситуация состоит в том, что женщину, проработавшую в фирме много времени, никак не хотят повышать по должности, хотя многих ее коллег, проработавших меньшее время уже повысили.

Проблема – это корень проблемной ситуации, причина, по которой клиент не может разрешить проблемную ситуацию. С т. зр. системного анализа, П. - это целеустремленное состояние,  которым не удовлетворен целеустремленный индивид и в котором он испытывает сомнения относительно того, какой из доступных способов действия изменит данное  состояние на удовлетворительное (Р. Акофф, Ф. Эмери). В гносеологическом аспекте П. - это идеальное  отображение реальной проблемной ситуации (практической и/или познавательной). В данном примере, проблемой может быть страх публичных выступлений, проблема межличностного общения. Кроме того, в отличие от проблемной ситуации и запроса проблема может не осознаваться клиентом.

Запрос клиента – то, с чем приходит клиент к психологу. Структура ожиданий клиента.

• Первичный запрос, который связан с проблемной ситуацией (помогите получить повышение по службе).

• Вторичный запрос исходит из сути самой проблемы, после осознания ее клиентом. (в данном примере: преодоление страха публичных выступлений, обучение грамотному межличностному общению).

Контракт на консультирование заключается по вторичныму запросу клиента.

Помощь в принятии решений.

Консультирование, ориентированное на принятие решений, предполагает использование в консультативном процессе методов обучения клиентов либо индивидуально, либо в группах процедурам и стратегиям принятия эффективного решения. При этом ответственность за принятие решений несет сам клиент. Задача психолога помочь осознать необходимость принятия какого-либо решения, сформулировать цель, определить задачи на пути к достижению цели, найти способы решения задач, адекватные возможностям клиента, подготовить психологическую базу, найти дополнительные ресурсы и развить необходимые навыки, способности, умения. Кроме того, необходимо, помочь клиенту увидеть возможные результаты принятия решения и альтернативы.

Техника ведения консультативного опроса.

Особенностями консультационной беседы является то, что она строго индивидуализирована и определяется ситуацией заказа. Ее тема задается клиентом в строго индивидуализированном жизненном контексте.

Поэтому главным в беседе является:

• восстановление контекста,

• выявление отношения клиента к нему,

• определение роли клиента в этом контексте.

Во время беседы консультант все время контролирует личные проекции на содержание беседы и собственные интересы.

• Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации и предполагают ответ «да» - «нет».

• Открытые вопросы служат не столько для получения сведений о жизни клиентов, сколько позволяют обсуждать чувства. Открытые вопросы побуждают клиента продолжать сказанное, иллюстрировать свои проблемы примерами, сосредоточивают внимание клиента на чувствах.

Нужно избегать чересчур большой склонности задавать много вопросов. Избегать постановки одновременно нескольких вопросов. Нельзя вопросом опережать клиента. Вопрос «почему» нередко запускает защитные механизмы, поэтому их тоже стоит избегать в консультировании.

Техники одобрения и успокаивания включают побуждающие высказывания (продолжайте, ага, так, вам было нелегко и т.п.), помогают отвечать клиенту на вопросы.

При вопросе о чувствах клиент часто рассказывает факты из жизни, но когда мы спрашиваем только о событиях жизни, практически нет никаких шансов услышать что-либо о чувствах. Это правило ясно указывает на приоритет вопросов о чувствах и на существенную роль отражения чувств в консультировании.

Отражение чувств тесно связано с перефразированием высказанных клиентом мыслей — разница лишь в том, что в последнем случае внимание сосредоточивается на содержании, а при отражении чувств — на том, что скрыто за содержанием.

Цели перефразирования:

• показать клиенту, что консультант очень внимателен и пытается его понять;

• выкристаллизовать мысль клиента, повторяя его слова в сжатом виде;

• проверить правильность понимания мыслей клиента.

При перефразировании надо помнить три простых правила:

1. Перефразируется основная мысль клиента.

2. Нельзя искажать или заменять смысл утверждения клиента, а также добавлять что-либо от себя.

3. Надо избегать "попугайства", т.е. желательно мысли клиента выражать своими словами.

Необходимо предоставлять клиенту паузы. Использование паузы:

• увеличивает эмоциональное взаимопонимание консультанта и клиента;

• предоставляет возможность клиенту "погрузиться" в себя и изучать свои чувства, установки, ценности, поведение;

• позволяет клиенту понять, что ответственность за беседу лежит на его плечах.

В зависимости от психологического подхода вопросы могут быть направлены на прошлое, настоящее или будущее, но в любом случае они должны быть в контексте проблемы клиента.