57. Коммуникационный процесс: сущность, элементы, этапы

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:

=отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

=сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;

=канал — средство передачи информации;

=получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Указанные этапы таковы:

-зарождение идеи;

-кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относятся: передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций;

-передача сообщений;

-декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь „повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи. Источники помех, создающие преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении), различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным.

1.Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

2.Коммуникация – это обмен информации между людьми.

3.Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными.

4.Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.

5.Этапы процесса – разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка

58. Подготовка и проведение переговоров в организации.

Всякий раз, когда двум или более людям необходимо прийти к согласию, и условиях договоренности еще не выявлены, они должны проводить переговоры.

Переговоры – обмен мнениями с определен. деловой целью.

Переговоры – взаимное общение с целью достижения совместного решения.

Цель любых переговоров – получение коммуникативного эффекта в виде уточнения позиции, выяснения мнений противоположной стороны, снижение противоречия, принятия опред решения.

Любые переговоры требуют серьезной подготовки

Подготовка переговоров

При подготовке к переговорам необходимо уделить внимание следующим пяти аспектам: содержанию переговоров, атмосфере, в которой будут происходить переговоры, силовому балансу, клиентам и процедурам.

I. На подготовительном этапе можно выделить 3 ступени:

1) Диагноз: сбор и обмен информацией по содержанию переговоров, атмосфере, в которой будут происходить переговоры, силовому балансу, клиентам.

2) Цель: определение желаемых нами результатов.

3) Процедуры: тактическая и стратегическая подготовка к переговорам. Наиболее важные элементы этих процедур:

- Разработка плана переговоров с альтернативами для того, чтобы придерживаться принципа гибкости в отношении участников переговоров;

- Создание тактического плана вступительных действий;

- Создание генерального стратегического плана.

Следует отметить, что есть небольшая разница в том, каким образом и на что тратят время, предназначенное для подготовки, опытные субъекты процесса переговоров («переговорщики») и их неопытные коллеги. Опытные уделяют больше времени на диагностирование и меньше времени целям. Им необходимо больше времени для разработки альтернатив и меньше на тактические вопросы.

Различая в распределении времени будет тем белее очевидны, если мы сравним затраченное обоими «переговорщиками» время на определение целей: опытные «переговорщик»» расходуют отведенное им время на развитие альтернатив, тогда как их неопытные собратья расходуют eго на прояснение цели и результатов, вдаваясь подчас, в ненужные тонкости. Разница во времени, затраченном на вопросы тактики, объясняется тем, что опытные «переговорщики» ограничиваются выработкой арсенала вступительных ходов.

Контрольный лист

Контрольный лист используется с целью занесения в него информации о различных спектрах подготовительной фазы. Его цель - помочь переговорщику быстро зафиксировать пункты, которые необходимо знать. Этот лист поможет ему не забыть о хорошем ходе, который пришел к нему в голову, и который он может использовать в дальнейшем.

Тактический план вступительных действий

В данном пункте обсуждаются тактические шаги, относящиеся к атмосфере, расстановке сил и клиентам.

II. Оптимальность атмосферы определяется ответами на след вопросы:

1. Удобно ли работать в данном месте переговоров и с данным режимом?

2. Насколько личной видится эта атмосфера?

Пункты, заслуживающие внимания здесь:

- Должно ли поведение, одежда быть официальными либо более демократичными?

- Будет ли возможным неформальное общение во время переговоров для кафе?

III. Силовой баланс

- Как поступить с ожидаемыми манипуляциями и др силовыми уловками?

- Будем ли мы работать с председательствующим?

IV. Клиенты

- Удастся ли нам влиять на клиентов так, чтобы их держать подальше от переговоров?

- Могут ли обе стороны друг у друга не потерять авторитет?

Стратегический план

Существует 4 основных стратег понятия, которые могут быть полезны на подготовительной стадии:

1.детальное планирование действий – стратегический инструмент для увеличения возможностей маневра и импровизации, в большей степени позволяет обдумывать примерные действия в переговорах.

2. фазы переговоров

3. переговорные стили

4. разделение ролей среди членов делегации – если делегация состоит более чем из одного человека, то необходимо заранее распределить роли среди ее членов.

Проведение переговоров

Председательствующий в переговорах

Иногда в переговорах участвует председательствующий. В заседаниях внутри организации, носящих переговорный характер, председательствующий – представитель руководства. В других случаях это может быть независимый не принадлежащий ни к одной из сторон человек.

Фазы переговоров

Знания о фазовой природе переговоров необходимы переговорщику. Они помогут ему лучше разобраться в том, что происходит и подготовить себя к тому, что из всего этого выйдет. События в этой ситуации легко предсказуемы, т.к. председательствующий вооружен направляющим принципом.

Можно выделить 4 фазы переговоров:

1. подготовительная

2. фаза официальных заявлений

3. фаза психологической борьбы

4. фаза кризиса и завершения.

1.Подготовительная фаза.

В совместных обсуждениях стороны определяют свои взгляды на содержание переговоров и выбирают стратегию. Очень часто председательствующий не принимает участие в такого рода совместных обсуждениях. Если он участвует в них, то его задача - удержать обе стороны от обоюдных принуждений к какому- то одному соглашению. Он должен задавать вопросы об их насущных интересах и конечных целях, вдохновить обе стороны на поиск нескольких альтернатив.

2.Фаза официальных заявлений

Обычно переговоры начинаются с заявлений обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес»), стороны пытают укрепить свои позиции. Председательствующий должен дать каждой из них возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты их не перебивали.

3. Фаза поиска: психологической борьбы

Стороны проверяют друг друга. Насколько реальны требования каждой из них? Они также испытывают своего рода запасные интересы и идеи. На этой фазе председательствующий должен увидеть и привести в действие комбинации их желаний и интересов.

Стороны пытаются создать себе как можно больше вариантов для маневра, используя следующие способы:

- они пытаются оставить за собой как можно больше из обсуждаемых пунктов при этом, не уступая ничего

- они испытывают упорство своих оппонентов

- они ищут возможные комбинации интересов.

На этой фазе стороны вносят предложения. Предложения эти часто предполагают уступки. В этом председательствующему отводится важная роль. Он может вдохновить стороны на исследования «интегральных возможностей»: он побуждает стороны дать информацию об их основных интересах и намерениях. Даже более того, он может прекратить бесконечные споры, сделав вce, что в его силах для того, чтобы направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. И, наконец, он может положить конец спорам носящим резкий характер.

4.Фаза кризиса и завершения

Удачный итог развития событий – достижение компромисив. Удачный компромисс удовлетворяет следующим условиям:

- он дает преимущество сторонам, которые преуспели в комбинировании своих требований с общественными интересами и целями

- он придает большую выразительность отношениям силы и зависимости;

- он сочетает в севе интегральные возможности (например, комбинация интересов в выгодном для всех пакете соглашений)

- он не оставляет ни одну из сторон на изолированной позиции, либо в роли «крупного выигрыша».