51. Методы управления конфликтами в организации

Работающие в организациях люди различай между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятия часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов.

Первый – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй — конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И наконец, третий - это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей.

Кроме того, Мескон выделяет еще два вида конфликта: конфликт распределения ресурсов и конфликт неудовлетворительных коммуникаций Наряду с типами выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эта уровни тесно связаны между собой. 'Гак, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и выжать тем самым межличност. конфликт.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов (возможен ролевой конфликт). Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положит. и отрицат. исходом и восприятием важности источника конфликта. Примером такого внутриличностн. конфликта может быть выбор места работы выпускником университета.

Межличностн. конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиции целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Индивиды, вступившие в межличност. конфликт, имеют пять возможных путей выхода из него.

–Стиль, предполагающий уход от конфликта (уклонение), связан с отсутст-ем личной настойч-ти и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта стремится стать нейтральным.

–Стиль разрешения конфликта силой (принуждение) характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны.

–Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон.

–Стиль разрешения межличностн. конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе котор. лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса.

–Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связано с проведением переговоров, в ходе которых каждая да сторон идет на определенные уступки.

Внутригрупповой конфликт является больше чем просто суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы и целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупп. конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т п.

Внутриорганизационный конфликт тем не менее чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации.

Для разрешения организационных конфликтов широко используются так называемые структурные методы управления конфликтом внутри организации. Эти методы связаны использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта. В группу этих методов входят: методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение, директива и т.п.); методы, связанные с «разведением» частей организации – участников конфликта («разведение» их по ресурсам, целям, средствам и т.д.) или снижением их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений), методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих); метода, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор и т.п.); методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отпел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого отдельного работники в наше его роста, а не только расчетно-учетными функциями), межличностные методы (стили) поведения в конфликте; метод переговоров. Переговоры – взаимное общение с целью достижения совместного результата.

Любые переговоры оцениваются по двум основн. критериям:

• они должны привести к разумному соглашению;

• они должны улучшить, или, по крайней мере не ухудшить отношения между сторонами.

В процессе переговоров должны быть решены три основные проблемы:

– заставить людей, ведущих переговоры, говорить так, чтобы они были максимально понятыми, для этого они должны максимально раскрыть свою позицию;

–пытаться влиять на людей с тем, чтобы они в максимальной степени, могли «услышать друг друга»;

– с помощью корректировки высказываний сторон добиться ясности понимания мыслей оппонента другой стороной.

Агрессивные ответные действия, когда исчерпаны остальные возможности.

Во всех случаях необходимо использовать психологическое джиу-джитсу; научиться уклоняться от психологического нападение, используя эту энергию для решения проблемы, то есть надо быть максимально лояльным, психологически мобильным по отношению к противоположной стороне.

52. Методы внедрения результатов социологических исследований в практику управления предприятием.

В практике исслед-я возможностей развития орг-ций широко используется метод социологич. исследования. Он позволяет оценить состояние системы управления организацией по факторам реальной деятельности персонала, интересам и ценностям человека, его отношения к существующим проблемам и их понимания. Социологические исследования бывают разнообразными – наблюдение, интервьюирование, анкетирование. В практике управления социологич.исследования, если они подготовлены и проведены достаточно корректно, дают богатую информацию для исслед-ля, определяют тенденции дальнейшего развития.

Социологич.исслед-е включает в себя две основные ступени – подготовительную и исследовательскую. На первой ступени уточняется сам социальный заказ, определяются цели, задачи, сроки выполнения, различные финанс. расчеты и юридич. права, ответственные исполнители. На второй – осуществляется само исследование. Сюда входит весь комплекс вопросов – от реализации программы, методов сбора эмпирических данных и их обработки до оформления отчета с выводами и рекомендациями по их практическому применению, т.е. реализации результатов исследования.

Программа конкретно-социологического исследования. Разработка программы - первая ступень социологич.исслед-я. Она включает изложение общей концепции, обусловленной основными целями намечаемой работы, с указанием процедур и логической последовательности операций. Программа представляет собой общий контур работ, в рамках которых осуществляется подготовка к сбору фактического материала. В программу обычно входят следующие этапы:

1. формулировка проблемы исследования;

2. обзор материалов по проблеме, на основе чего опред-ся объект исслед-я, а также его цели и задачи;

3. уточнение и интерпретация основных понятий, развертывание рабочих гипотез;

4. разработка исследовательского проекта.

Ученые выделяют до четырех возможных вариантов «исследовательских планов».

1. Разведывательный (формулятивный) план применяется в тех случаях, когда предмет исследования почти не находит отражения в социологической литературе. Исследователь должен самостоятельно формулировать и уточнять проблему и строить соответствующие гипотезы, поскольку не находит их типовыми и традиционными.

2. Описательный (дескриптивный) вариант возможен, когда знания о предмете исследования вполне достаточны для выработки рабочих гипотез. Цель такого плана – строгое описание качественно-количественных особенностей социальных структур, процессов и явлений.

3. Аналитико-экспериментальный план применяется только при условии достаточно глубоких знаний в изучаемой области, что позволяет выдвинуть объяснительные положения (гипотезы). Цель подобного плана в исследовании функциональных взаимозависимостей и поиск объективных управленческих решений.

4. План повторно-сравнительного исследования применяется для выявления тенденций социальных процессов и предполагает сопоставление данных в определенном временном интервале.

Основными методами сбора первичных эмпирических данных являются: прямое наблюдение, анализ документов, анкетные опросы и интервью.

Прямое наблюдение представляет собой систематическое целенаправленное восприятие объекта, который изучается. Это наиболее элементарный метод, выступающий в качестве одного из элементов в составе других эмпирических методов. Наблюдение представляет собой активный познавательный процесс, опирающийся на работу органов чувств человека и его предметную материальную деятельность.

Обычно различают два вида наблюдений – простое и включенное (соучаствующее). При простом наблюдатель регистрирует события «со стороны». При включенном – имитирует вхождение в социальную среду, адаптируется в ней и анализирует события «изнутри». В обоих случаях наблюдение может производиться открытым способом и инкогнито.

Требования, предъявляемые к наблюдениям:

1. целенаправленность, благодаря которой внимание наблюдателя сосредоточивается только на интересующих его явлениях;

2. активность наблюдения означает, что наблюдатель не просто воспринимает все попадающее в поле зрения, а ищет нужные объекты;

3. систематичность, когда наблюдение производится непрерывно и по определенной схеме.

Наиболее эффективным является включенное наблюдение или полевая работа, когда непосредственно исследователь сотрудничает с группой, принимает непосредственное участие в их деятельности. Выбор группы, как правило, определяется самим исследователем. Следует помнить, что некоторые виды полевой работы могут быть опасны для жизни (например, изучение криминальных сообществ).

Включенное наблюд-е имеет след. ограничения:

• этим способом можно изучать только относительно небольшие социальные группы;

• степень доверия зависит от опыта и мастерства исследователя.

Анализ документов – один из старейших методов получения информации в социальных исследованиях. Это работа с архивами, деловой корреспонденцией, финанс. отчет-тью, нормативн. документами, стенограммами, статистич. материалами.

По источнику информации документы разделяют на первичные и вторичные. Первичные составляются на базе прямого наблюдения или опроса, т.е. на основе непосредственной регистрации совершающихся событий. Вторичные -представляют обработку, обобщение или описание, сделанное на основе данных первичных источников. Использование документов в социологическом исследовании актуализирует проблему надежности извлекаемой информации. Со словом «документ» связано представление о достоверности, проверенности, точности, непререкаемости.

Анкетные опросы и интервью – это два наиболее распространенных метода сбора информации. Они могут проводиться путем распространения опросных листов среди населения и работников организации (анкетирование), либо в форме беседы с опрашиваемым (интервью).

Для того, чтобы анкета могла служить надежной методикой для сбора данных, требуется серьезная предварительная работа по ее составлению. Вопросы анкеты – это инструмент регистрации первичных фактов в целях проверки гипотез. При разработке анкеты необходимо исходить из следующих требований:

1. На положительное отношение респондентов к исследованию большую роль играет анкетная преамбула, которая должна проинформировать, какая организация и с какими целями проводит опрос. Особенно следует отметить анонимность ответов.

2. Организация материала анкеты и расположение вопросов в ней должны учитывать не только последующий способ обработки полученных данных, но в первую очередь уровень общей и управленческой культуры, психологию опрашиваемого;

3. В вопросах анкеты не должна проявляться позиция исследователя, что диктуется принципом невмешательства в естественный ход событий;

4. В начале анкеты нельзя ставить трудные и беспокоящие человека вопросы. Они могут отпугнуть респондента или повлиять на неискренность ответов. Наиболее трудные вопросы лучше ставить в середине или второй трети анкеты.

Интервьюирование – также распространенный вид опроса. В этом случае исследователь вступает в непосредственный контакт с респондентом для получения интересующей информации. Запись ответов производится самим интервьюером, который имеет заранее разработанный вопросник или специальный бланк. Данная процедура достаточно трудоемка, и поэтому ее следует использовать только в целях более глубокого и точного анализа.

Различают три вида интервью: стандартное, полустандартное и свободное. При стандартном интервью вопросы и их последовательность достаточно единообразны. Они заранее были сформулированы и упорядочены. При полустандартизованном интервью исследователь обычно не имеет полного перечня вопросов, а располагает только ключевыми, вокруг которых и строится беседа. При свободном интервью план беседы в известной мере произволен, а вопросы можно менять местами, расширять и углублять по ходу беседы.

В сравнении с анкетой интервью обладает рядом преимуществ. Оно дает возможность более обстоятельно и непосредственно проникнуть в социальные механизмы исследуемых вопросов. С его помощью можно добиться большей конкретности. Интервьюирование требует квалифицированной подготовки со стороны исследователя. Здесь важны: готовность понять другого человека, большое чувство такта в проведении опроса, предельная терпимость.

Социальный эксперимент – метод изучения объекта, когда исследователь активно воздействует на него путем создания искусственных условий, необходимых для выявления соответствующих свойств. Смысл социального эксперимента состоит в том, чтобы практически использовать какое-либо управленческое новшество в ограниченном масштабе с целью проверки его пригодности для широкого применения.

Отчет по результатам исследований должен содержать объяснение природы исследования и обоснование сделанных выводов.

Первый раздел отчета содержит краткое обоснование актуальности изучаемой социальной проблемы, характеристику параметров исследования (методы, техника, процедуры, выборка, количество участников, сроки проведения работы).

Во втором разделе даются описания объекта и предмета исследования.

В третьем – даются сведения о проведенном исследовании, интерпретации результатов и выводы относительно тех идей, которые были сформулированы в гипотезах. Рекомендуется делать к отчету различные приложения, которые содержать все методологические и методические документы исследования (программу, инструментарий), а также таблицы, графики, схемы не вошедшие в основной текст отчета.