Тема 9. Разрешение конфликтов

Содержание

Понятие управления конфликтом. Содержание управления конфликтами. Технологии регулирования конфликта. Участие медиатора в разрешении конфликтов. Методы разрешения конфликтов без посредника. Тактики поведения в переговорном процессе.

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель, лидер или посредник (медиатор).

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Основная цель управления конфликтами заключается в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

• предупреждение или стимулирование конфликта;

• регулирование конфликта;

• разрешение конфликта.

Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Технологии регулирования конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, организационные.

В области теории конфликта различают три основных способ завершения конфликтных ситуаций:

1) победа или выигрыш одной из сторон (доминирование);

2) уступки обеих сторон (компромисс);

3) взаимовыгодное решение (сотрудничество или интеграция) при котором ни одна из сторон ничем не жертвует.

Урегулирование конфликтов с помощью вмешательства третьей стороны рассматривается сегодня как одна из форм конструктивного разрешения конфликтов. Часто в такой роли выступают учитель, руководитель, родитель. Руководитель ‑ в силу наличия у него власти, учитель или родитель ‑ как непререкаемый авторитет, взрослый, администрация ‑ просто уважаемый третий. Различаются несколько возможных форм посредничества: медиаторство, или медиация, фасилитация, примирение, арбитраж.

Методы разрешения конфликтов без посредника: метод творческой визуализации, рационально-интуитивный метод, картография конфликта, метод Декартовых координат, метод принципиального ведения переговоров.

Тактики поведения в переговорном процессе: «Видимое сотрудничество», «Дезориентация партнера», «Провокация чувства жалости у партнера», ультимативная тактика, тактика выжимания уступок, тактика лавирования резервами уступок.