52. Современные проблемы кросс - культурных барьеров в управлении персоналом отеля.

Natasha Преимущества и недостатки деятельности туристской организации, образованной в результате международного интеграционного сотрудничества, возможно выявить путем сравнительного анализа организации, использующей такую организационную форму, как стратегический альянс, с независимой организацией (целесообразно рассмотреть это на российских гостиницах). Сравнительный анализ организации управления предприятиями индустрии туризма проводится на основе выделения ряда отдельных элементов управления и их последовательного сравнения между собой. Результаты проведенного по такой схеме анализа приведены в приложении 1. Однако данное сравнение носит усередненный характер, так как в нем не учитывается, что в каждой из выделенных групп имеются гостиницы разного класса обслуживания (кроме группы "стратегические альянсы", в которой представлены только высококлассные российские гостиницы). Данные, приведенные в приложении 1, позволяют заключить, что в основе построения и функционирования гостиниц, входящих в различного рода стратегические альянсы, лежит стремление поддерживать имидж мирового стандарта обслуживания. Это находит свое отражение в использовании специальных методик подбора кадров и контроля качества, непрерывном совершенствовании и расширении номенклатуры предоставляемых услуг, использовании программ поощрения постоянных клиентов гостиниц цепи. Однако высокая степень стандартизации внутренних процессов обслуживания, с одной стороны, минимизирует возможные недочеты в работе, а с другой - гостиницы, входящие в международные гостиничные цепи, ограничены в создании своей индивидуальности. Стиль руководства, взаимодействие персонала с гостями, а также внутренний интерьер многих гостиниц, входящих в международные гостиничные цепи, часто просто копируют друг друга. Поэтому в перспективе дальнейшее совершенствование организации управления данных гостиниц должно идти по пути оптимального сочетания стандартизации и индивидуализации гостиничных услуг по национальному, возрастному, половому и даже личностному признакам. Процесс формирования деловой карьеры менеджера организации, входящей в стратегический альянс (в нашем случае - это гостиница международной гостиничной цепи), предусматривает обучение специалистов знаниям современных приемов, процедур, технологий маркетинговой деятельности гостиницы, навыкам делового общения с представителями иных культур. Кроме этих знаний, сотрудники гостиниц должны обладать рядом важнейших личностных качеств, среди которых коммуникабельность и способность работать в разнообразной культурной среде, нестандартно мыслить, творчески подходить к решению проблемы. Наличие этих требований связано с характером деятельности мировых гостиничных цепей, создающих компании во многих странах мира. Менеджеры таких кросскультурных организаций, функционирующих на основе пересечения различных национальных культур, должны уметь быстро ориентироваться в ситуации и адаптироваться к ценностям, традициям и менталитету персонала объединений или союзов. Это является одним из условий существования в туристской организации корпоративной культуры. Все очевиднее становится тот факт, что для этого требуется не только интенсивное изучение иностранных языков, но и понимание чужих обычаев и культур. С этой целью было создано множество двусторонних и многосторонних международных организаций; кадровые и учебные отделы многих крупных корпораций затрачивают значительные финансовые средства на проведение кросс-культурных и международных программ и инструктажей для своих сотрудников, которые должны работать за рубежом. Однако у каждой нации существуют определенные ментальные барьеры, которые снижают способность к изменению своих установок и формированию новых подходов. Сравнение различных культур предполагает некоторое обобщение национальных особенностей того или иного народа. Такие обобщения влекут за собой опасность однобокого, стереотипного подхода. Однако люди каждой страны в своем большинстве придерживаются

определенных взглядов на жизнь и представлений об окружающей действительности, что непременно проявляется в их поведении.

53. Обслуживание лиц с ограниченными возможностями как особый сегмент услуг гостеприимства. Для этой категории посетителей важна, прежде всего, комфортность передвижения. Ширина дорожки, по которой передвигаются инвалиды-колясочники, должна составлять 1,5 м и более (для обеспечения разъезда колясок). Следует избегать сильных уклонов - предельный уклон следует принимать в 4-6% (4-6 см на 1 погонный метр). Стенды должны располагаться таким образом, что бы при подъезде к ним коляска освобождала дорогу, а не становилась поперек нее, так как это может затруднить проезд тех, кто следует за посетителем. Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни. В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать.

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.

В отелях сети Amaks Grand Hotels, где есть номера для гостей с ограниченными возможностями, персонал специально обучают работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Возможно, придется мыть ночную вазу. Если гость - колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.

Инклюзивный туризм может развиваться только в том случае, если объекты индустрии гостеприимства и туризма отвечают принципу «доступно и удобно для всех»: от первого чертежа отеля до туристического офиса, где вам предстоит купить путевку.

С 2011 г. в России началась реализация программы «Доступная среда для инвалидов». По официальным данным, сегодня в Москве около 70% объектов городской инфраструктуры доступны для инвалидов. По оценке самих экспертов на колясках - значительно меньше. В Сочи к 2013 году будут введены в строй все олимпийские объекты в соответствии стандартам доступности сооружений для спорта и отдыха.

54. Организация и технологии проведения МIСЕ – мероприятий в гостинице. Сокращение MICE является аббревиатурой от четырех направлений деятельности в деловом туризме:

«Meetings» — подразумевает под собой деловые встречи;

«Incentives» — можно описать как поощрительные (интенсивные) туры для сотрудников компаний, а также партнеров и клиентов;

«Conferences» — включает в себя организацию конференций и участие в выставках;

Последним направлением является «Events» и подразумевает под собой организацию корпоративных мероприятий. ри организации деловых мероприятий пользуются услугами ресторанов выездного обслуживания или кейтеринга. В зависимости от формата мероприятия существуют различные варианты меню:

Организация выездного банкета/фуршета с холодными и горячими закусками, горячими блюдами, салатами, гарниром, фруктами и десертом;

Организация пикника/барбекю для мероприятий на природе;

Коктейли, кофе-брейки, меню для деловых мероприятий

Среди условий, при которых может иметь место успешное развитие делового туризма и индустрии MICE, особое место занимают высококлассная гостиничная инфраструктура, предоставление необходимых условий для качественного проведения мероприятий. Удобные конференц-залы, оборудование, бизнес-центры, целенаправленная и всесторонняя подготовка соответствующих кадров, умеющих понимать специфику и нюансы делового туризма, хороший имидж и репутация предопределяют восприятие отелей бизнес-туризмом.

Стоит отметить, что в создании базы для развития бизнес-туризма в нашей стране в последние годы уже сделаны определенные шаги. В Москве и Санкт-Петербурге предоставление качественных услуг для иностранного и отечественного бизнес-туризма развивается активно. Также, одним из основных ресурсов для организации делового туризма являются места для проведения конференций, семинаров, выставок и сами выставочные организации.