
- •1. Критерии классификаций гостиничных предприятий.
- •По числу мест.
- •6.Контракт на управление в гостиничном бизнесе
- •7. Франчайзинг в индустрии гостеприимства
- •8. Актуальные проблемы развития системы франчайзинга в России
- •9.Аренда в гостеприимстве
- •10. Виды организационной структуры гостиницы и ее выбор в зависимости от целей и задач управления.
- •11. Преимущества и недостатки линейной организационной структуры управления.
- •12. Функциональное управление и его особенности.
- •13. Штабная структура управления гостиницей.
- •14. Организационная структура гостиничного предприятия. Понятие организационной структуры.
- •II. Должностные обязанности.
- •III. Права.
- •IV. Ответственность.
- •I. Общие положения.
- •II. Должностные обязанности
- •III. Права.
- •IV. Ответственность.
- •Этапы аттестации.
- •36.Цена и ценообразование в гостиничном бизнесе.
- •39.Служебный этикет и профессиональная этика работника гостиничного предприятия.
- •40.Качество гостиничной услуги и его характеристики.
- •43 Ситуационный анализ маркетинговой среды, матрица swot
- •Правила проведения swot-анализа
- •Ограничения swot-анализа
- •44. Маркетинговые коммуникации как система продвижения гостиничных услуг.
- •45. Управление маркетинговой деятельностью в гостеприимстве.
- •46. Функции и средства рекламы в гостиничном бизнесе.
- •47. Продажа гостиничных услуг для индивидуальных клиентов.
- •48. Специализированные средства размещения как развивающийся сегмент индустрии гостеприимства.
- •49. Использование технологических новшеств как насущная потребность современного рынка гостиничных услуг.
- •50. Внедрение инноваций, уменьшающих издержки производства и повышающих комфортность для потребителя в гостиничном сервисе.
- •51. Новые тенденции в использовании конкурентных преимуществ систем бронирования и резервирования.
- •52. Современные проблемы кросс - культурных барьеров в управлении персоналом отеля.
- •55. Особенности американской модели организации и управления гостиничным бизнесом
- •56. Тенденции использования аутсорсинга и кадровых аут - технологий в деятельности гостиничных предприятий
- •57. Современные информационные технологии и конкурентоспособность гостиничного предприятия
- •58. Спортивно-оздоровительный сервис в анимационных программах современных гостиниц
- •59. Сегмент мiсе в структуре современной туристической отрасли и его влияние на развитие индустрии гостеприимства.
- •60. Национальная ассоциация караванинга в России: проблемы и основные направления деятельности.
- •62. Понятие мониторинга и его виды
- •63. Цели разработки регионального мониторинга гостиничного сервиса.
1. Критерии классификаций гостиничных предприятий.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: Уровень комфорта. Вместимость номерного фонда. Функциональное назначение. Месторасположение. Продолжительность работы. Обеспечение питанием. Продолжительность пребывания. Уровень цен.
По месторасположению гостиницы могут быть:
расположенные в черте города (в центре, на окраине). расположенные на морском побережье.
расположенные в горах.
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:
работающие круглогодично; работающие два сезона; односезонные.
По обеспечению питанием различают:
гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и 3-разовое питание);гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
для длительного пребывания клиентов;
для кратковременного пребывания.
По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
бюджетные (25-35 долларов США);экономичные (35-55 долларов США);средние (55-95 долларов США);
первоклассные (95-195 долларов США);апартаментные (65-125 долларов США);
фешенебельные (125-425 долларов США).
Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
состояние номерного фонда — площадь номеров (кв. м), количество однокомнатных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания — ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие: 1.система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны; 2.система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции; 3.система «корон», применяемая в Великобритании; 4.система категорий, используется в Италии и Израиле.
2. Типология гостиничных предприятий в мировой практике.
Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии:
Отель люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города.Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания., Гостиница среднего класса - по вместимости больше отеля люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. , Гостиница-аппартамент (апарт-отель) - по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
Гостиница экономического класса - предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.
Мотель - простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, преимущественно автотуристы. Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно. Флотель - крупная гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли итд. Флайтель - аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц.
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - данный тип гостиничных предприятий широко распространен в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и туристы, стремящиеся к домашнему уюту.
3. Гостиничный продукт и его особенности. Уровни продукта «гостиница».
Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей.
В туристской гостинице оказывают четыре вида услуг: размещение, питание, досуг, бытовое обслуживание.
Особенности гостиничного продукта состоят в его 1. фиксированности во времени и пространстве. покупка гостиничного продукта подразумевает доступ к нему (гостиничному номеру), а не владение им.
2. Неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.
3. неразрывность производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
4. изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
5. неспособность к хранению – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
6. индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте на четырех уровнях: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.
На основном уровне - на котором рассматривается продукт как таковой, ставится вопрос: “Что покупатель покупает на самом деле?” (нужна гостиница первого класса). Специалисты должны понять, что является основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать именно эти выгоды, а не свойства продукта.
Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки.
Дополнительными, или поддерживающими, продуктами являются продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна.
Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы ее общую атмосферу легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным сопутствующим и дополнительным продуктом и составляют понятие “расширенный продукт” услуг для создания гостиничных продуктов.
4. Классификации гостиниц в гостиничных цепях.
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории (А,В,С итд), а бренды – торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.
Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Естественно, каждая цепь старается формировать определенный имидж – узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах. Например, InterContinental, представленный на российском и московском рынках отелями под маркой Holiday Inn, устанавливает довольно жесткие стандарты по отношению к объектам, работающим под этой маркой и находящимся как в прямом управлении цепью, так и действующим на основании договора франчайзинга. Все без исключения отели подвергаются ежегодной проверке, и при несоблюдении стандартов и требований лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава цепи.
5. Классификация и категоризация гостиничных номеров.
Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям: