1. Критерии классификаций гостиничных предприятий.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: Уровень комфорта. Вместимость номерного фонда. Функциональное назначение. Месторасположение. Продолжительность работы. Обеспечение питанием. Продолжительность пребывания. Уровень цен.

По месторасположению гостиницы могут быть:

расположенные в черте города (в центре, на окраине). расположенные на морском побережье.

расположенные в горах.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

работающие круглогодично; работающие два сезона; односезонные.

По обеспечению питанием различают:

гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и 3-разовое питание);гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

для длительного пребывания клиентов;

для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

бюджетные (25-35 долларов США);экономичные (35-55 долларов США);средние (55-95 долларов США);

первоклассные (95-195 долларов США);апартаментные (65-125 долларов США);

фешенебельные (125-425 долларов США).

Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

состояние номерного фонда — площадь номеров (кв. м), количество однокомнатных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания — ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие: 1.система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны; 2.система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции; 3.система «корон», применяемая в Великобритании; 4.система категорий, используется в Италии и Израиле.

2. Типология гостиничных предприятий в мировой практике.

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии:

Отель люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города.Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания., Гостиница среднего класса - по вместимости больше отеля люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. , Гостиница-аппартамент (апарт-отель) - по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса - предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

Мотель - простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, преимущественно автотуристы. Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно. Флотель - крупная гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли итд. Флайтель - аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - данный тип гостиничных предприятий широко распространен в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

3. Гостиничный продукт и его особенности. Уровни продукта «гостиница».

Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей.

В туристской гостинице оказывают четыре вида услуг: размещение, питание, досуг, бытовое обслуживание.

Особенности гостиничного продукта состоят в его 1. фиксированности во времени и пространстве. покупка гостиничного продукта подразумевает доступ к нему (гостиничному номеру), а не владение им.

2. Неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

3. неразрывность производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

4. изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

5. неспособность к хранению – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

6. индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте на четырех уровнях: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.

На основном уровне - на котором рассматривается продукт как таковой, ставится вопрос: “Что покупатель покупает на самом деле?” (нужна гостиница первого класса). Специалисты должны понять, что является основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать именно эти выгоды, а не свойства продукта.

Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки.

Дополнительными, или поддерживающими, продуктами являются продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна.

Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы ее общую атмосферу легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным сопутствующим и дополнительным продуктом и составляют понятие “расширенный продукт” услуг для создания гостиничных продуктов.

4. Классификации гостиниц в гостиничных цепях.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории (А,В,С итд), а бренды – торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Естественно, каждая цепь старается формировать определенный имидж – узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах. Например, InterContinental, представленный на российском и московском рынках отелями под маркой Holiday Inn, устанавливает довольно жесткие стандарты по отношению к объектам, работающим под этой маркой и находящимся как в прямом управлении цепью, так и действующим на основании договора франчайзинга. Все без исключения отели подвергаются ежегодной проверке, и при несоблюдении стандартов и требований лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава цепи.

5. Классификация и категоризация гостиничных номеров.

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям: