Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса

 

В настоящее время индустрия сервиса становится все более значимой в мировой экономике и экономике России. Развивается так называемый рынок «сервисного предпринимательства».

За рубежом будущее общества называют сервисным, так как считается, что уже сейчас доля услуг в развитых странах составляет 70% в ВВП, а в развивающихся превысило 50%.

Например:

в США количество работающих в сфере услуг достигло 70% от общего числа занятых;

в Германии – 41%;

Италии – 35%.

Согласно прогнозам в 2005 году объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров.

В России в последнее десятилетие доля услуг в ВНП увеличилась более чем на 20%, что произошло за счет сокращения производства товаров и сейчас составляет около 53% в ВНП.

Рост торговли вызвал бурное развитие обмена услугами: научно-техническими, производственными, коммерческими, финансово-кредитными. Активная торговля машинами и оборудованием породила целый ряд новых услуг, таких как инжиниринг, лизинг, консалтинг, информационно-вычислительные услуги.

Благодаря информационным технологиям и телекоммуникациям услуги в современном мире интегрированы в глобальный мировой рынок. Мощным толчком этому процессу интеграции с середины 90 годов дают Интернет и другие системы передачи информации. В настоящее время объемы экспорта услуг на мировом рынке составляет большую часть стоимости товарного экспорта. Лидирующая группа деловых услуг составляет 44%.

Другой крупной статьей является туризм, доля его примерно равна 30% стоимости услуг. Главными экспортерами услуг на мировом рынке является США, Франция, Голландия, Великобритания. А импорт услуг – Германия, Япония, Италия. В 60-е годы средняя семья в США расходовала на услуги 40% своего бюджета, сейчас около 80%. Большую часть этих расходов составляют затраты на жилье, медицинскую помощь и организацию быта. Основными причинами роста сферы услуг являются повышение благосостояния населения и наличие широкого ассортимента сложных товаров, требующих специализированной установки и ремонта.

Огромную роль в структурной перестройке сферы услуг как отрасли экономики, повышении культуры обслуживания играют малые предприятия. Во многих странах они производят до 15% валового внутреннего продукта (ВВП). Для этих предприятий характерна предприимчивость, быстрая приспособляемость к требованиям спроса и предложения на рынке, открытость инновациям и внедрением достижений научно-технического прогресса, высокая мобильность, готовность идти на риск. В промышленно развитых странах до 80% работоспособного населения трудится в сфере обслуживания, в которой преобладают именно малые предприятия.

Под сервисом понимается оказание услуг или удовлетворение бытовых потребностей населения, а также оказание продажных и послепродажных услуг покупателям товаров и организацию бытового обслуживания населения.

Если дать очень краткое определение понятию «сервис», то это «обслуживание». Обслуживание в целом означает оказание услуг, т.е. эти слова являются синонимами.

Термин «сервис» происходит от английского service (служба) и в словарях определяется как обслуживание населения или обслуживание вообще. Термин «обслуживание» имеет два значения. С одной стороны, «обслуживание» может предполагать действие – обслуживать кого-либо, т.е. удовлетворять чьи-либо потребности, а с другой стороны обслуживание может предполагать обслуживание (эксплуатацию) техники. В первом случае речь идет о непосредственном удовлетворении потребностей  людей, в том числе обслуживание покупателей. Во втором случае имеется в виду непрямое, а косвенное обслуживание людей с помощью материально-технической базы. Не случайно, поэтому наряду с общим пониманием обслуживания в последнее время все чаще употребляется термин «социальное обслуживание», первом значении понятия «обслуживание». Под услугой понимается полезная деятельность, не создающая материальных ценностей, направленных на удовлетворение тех или иных потребностей. Исходя из определения «обслуживание» услуги могут быть двух типов.

Первый тип связан с товарами, а точнее с обслуживанием процессов приобретения и эксплуатации товаров. Второй тип связан непосредственно с процессом производства и потребления услуг, в частности туристические услуги относятся к услугам второго типа. Таким образом, с одной стороны, производство услуг связано с производством товаров (услуги, оказываемые до и после продажи товаров, а с другой стороны существуют услуги, несвязанные с производством товаров, такие услуги не приводят к владению чего-либо материального (так съездив в Париж по туристической путевке, вы стараетесь владельцем только чудесных впечатлений). Традиционно выделяю следующие виды услуг: транспортные услуги, услуги связи, услуги торговли и услуги общественного питания, бытовые услуги, жилищно-коммунальные услуги, образование, туристские услуги, здравоохранение, культура и искусство.

Говоря об особенностях работы в индустрии сервиса, следует помнить, что это особый род деятельности (несвязанный с производством каких – либо материальных ценностей) – организация обслуживания.

Все услуги имеют общие особенности, к которым относятся: