1. Сервисная деятельность: сущность и предпосылки развития.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства, в промышленно-развитых странах на долю сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, а также трудовую занятость населения, экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства. Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи. Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

2. Отличительные особенности услуг от товаров.

Согласно определению продукта и континууму Л. Шостак услуга – это продукт, в котором преобладает нематериальная часть, а материальная часть минимальна. Каждый из нас ежедневно пользуется услугами различных компаний: добираясь до работы на метро или слушая радио, оформляя автостраховку или разговаривая по мобильному телефону. Какие особенности отличают услуги от товаров?

Услуги обладают четырьмя уникальными свойствами, из-за которых их продажа, в отличие от продажи товаров, усложняется.

• Неосязаемость. В отличие от товара услугу невозможно потрогать руками или опробовать до приобретения.

• Несохраняемость (зависимость от спроса). Услугу невозможно произвести, а затем складировать для последующего использования (как это делают с товаром).

• Неотделимость. Услуги потребляются и производятся одновременно.

• Непостоянство. Услуги производятся и оказываются людям. Поскольку все люди уникальны, то уже это делает невозможным стандартизацию услуг.

Сглаживая эти трудности за счет добавления материальных составляющих, подчеркивающих выгодность, качество и удобство услуги, легко повысить объем продаж!

3. Специфика рынка услуг.

В.Зейтхамл в одной из своих первых статей приводит отличия товаров от услуг на основе сложности оценки их качества и выделяет три способа оценки — на основании атрибутов поиска, опыта и доверия. К продуктам, покупка которых характеризуется атрибутами поиска, относится большинство товаров вещной формы: одежда, мебель, электроника, продукты питания, то есть все то, что можно оценить еще до приобретения. Атрибуты опыта требуются там, где оценить качество в полной мере возможно только после покупки. В этот сегмент попадает большинство услуг — услуги парикмахера, ужин в ресторане, развлечения. Атрибуты доверия характерны для тех видов услуг, достоверная оценка которых затруднена даже после потребления — в силу отсутствия у потребителей достаточных знаний в определенных областях. Сюда относятся услуги по консалтингу, аудиту, юридическое сопровождение, медицинское обслуживание. Таким образом, можно заключить, что в некоторых случаях потребитель при оценке качества может положиться только на репутацию поставщика услуг и доверие к нему. Компании необходимо постоянно способствовать укреплению имиджа своего бренда. В формировании имиджа основную роль играют материализация услуги, лояльность и удовлетворенность существующих клиентов, постоянные информационные поводы, реклама, награды и т.д., а также высокое качество исполнения, надежность и способность решать задачи клиента. Кроме того, нужно прикладывать все усилия, чтобы оправдать и укрепить доверие потребителя. Даже если сам процесс оказания услуги невидим для клиента, необходимо формировать его уверенность в усердной работе персонала, например, при контакте с клиентом исполнитель должен продемонстрировать доскональное знание всех аспектов проблемы и потребностей клиента и быть в состоянии емко рассказать о том, на каком этапе находится процесс оказания услуги в данный момент, чего удалось достичь.