2.1. Блок процесів інтеграції в бізнес

Процес аналізу потреб бізнесу (business assessment), будучи вихідним пунктом процесів ITSM, здійснює оцінку вимог бізнесу з одного боку (ініціатива в цьому випадку належить бізнес-підрозділу) і «ринку» послуг ІС усередині підприємства, з іншого (ініціатива належить ІС).

Основна задача процесу аналізу потреб бізнесу — узгодження цілей і пріоритетів між бізнес-підрозділами і ІС. Зокрема, саме в рамках процесу бізнес-оцінки відбувається уточнення цілей і пріоритетів бізнесу, використовуване процесами управління клієнтами і розробки стратегії ІТ. У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «маркетолог». Її функції:

 аналіз «ринку» ІС — визначення сегментів «ринку» сервісів ІТ усередині підприємства, їхнього розміру і потенціалу росту;

• характеристика можливостей для сервісу ІС;

• аналіз ролі сегментів у ланцюзі створення вартості;

• аналіз конкуруючих (альтернативних) рішень;

• установлення методології дослідження;

 розробка форматів аналізу, рекомендацій, управлінської звітності;

 постійне поліпшення процесу.

Приклад діяльності в даній ролі: співробітник ІС виявляє проблему бізнесу — надлишковий рівень запасів у службі закупівель. У ході аналізу причин з'ясовується, що основна проблема служби — відсутність сучасної системи управління запасами. Оскільки зупинка виробництва веде до великих втрат, низька вірогідність планування закупівель компенсується значними запасами. На цій підставі співробітник ІС пропонує як рішення сервіс автоматизованого розрахунку плану закупівель.

Процес управління клієнтами забезпечує прогнозування потреб користувачів, доведення до користувачів змісту сервісів; вимірює ступінь задоволення користувачів і організує спільні з користувачами дії для вирішення проблем.

Основна задача процесу управління клієнтами — визначення й узгодження конкретних рішень по сервісам, що необхідні бізнес-підрозділам. У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «збутовика». Її функції:

• розробка процедур обміну інформацією з користувачами;

• продаж сервісів ІС;

• управління взаєминами з користувачами, проведення зустрічей с керівництвом підприємства;

• відкриття нових можливостей для сервісу;

• визначення процедур взаємодії з користувачами;

• визначення процедур представлення сервісів користувачам;

• робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності в даній ролі: бізнес-користувач ставить перед ІС задачу забезпечення прийому, передачі і збереження управлінської звітності визначеного виду. Співробітник ІС визначає напрямки використання цієї звітності, встановлює склад і кількість форм, періодичність звітів, вимоги до термінів передачі звітів. На підставі аналізу формулюються вимоги до сервісу — сім форм, з них дві щоденні, включаючи вихідні дні (приступність сервісу = 24x7), термін передачі зведених звітів керівництву - 2 г; на підготовку звіту іде 0,5 г (рівень сервісу = 1,5 г).

Процес розробки стратегії розвитку ІТ зводить у єдину концепцію участь ІС у створенні вартості на підприємстві і на цій основі вбудовує бізнес-план ІС у бізнес-план підприємства.

Основні задачі розробки стратегії розвитку ІТ - визначення внеску ІС у створенні вартості на підприємстві і розробка бізнес-плану ІС на цій підставі. У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «плановика». Її функції:

•  визначення агрегованого бюджету ІС;

•  проведення стратегічного аналізу;

•  визначення ключових видів діяльності, критичних факторів успіху, перешкод і обмежень;

 вибір базових рішень, технологій і архітектури ІТ;

 визначення процедур планування і контролю ІС, а також її бізнес-правил;

• визначення стандартів ІС, процедур контролю, звітності;

• робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності співробітника в даній ролі: виходячи з вимог до сервісу управління виробництвом, сервісу документообігу та ін. вибирається пріоритетний напрямок розвитку – сервіси управління виробництвом. Серед них також установлюються пріоритети, наприклад сервіс планування потреб основного виробництва. На підставі пріоритетів розробляється проект впровадження системи, що підтримує вищезгаданий сервіс. Таким чином, блок процесів взаємодії з бізнесом перетворить бажання користувачів, у тому числі неформалізовані належним образом, у специфікації вимог до сервісів, що описують необхідні бізнес-підрозділам сервіси ІТ і вимоги до їх характеристик. Співробітники ІС у цьому процесі повинні бути орієнтовані не тільки на сприйняття запитів бізнес-користувачів, але і на активне просування останнім можливостей ІС в області сервісів ІТ. Нарешті, на основі портфеля вимог до сервісів ІТ розробляються стратегія, бізнес-план і бюджет ІТ. Тим самим на рівні ІС у цілому намічаються шляхи задоволення вимог бізнес-користувачів і відповідний їм розвиток ІТ- інфраструктури підприємства. Кінцевий результат процесу — знову сформульовані вимоги до сервісів і стратегія розвитку ІТ, що є підставою для діяльності блоку планування і управління сервісами.