Сервисология 3 (вопросы 21 – 32)

21. Сервисная деятельность и ее структура

В последние годы одной из наиболее активно развивающихся областей деятельности стала сфера сервиса. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением материальных благ. Все больше организаций, учреждений, фирм ориентируются на создание и предоставление населению разного рода услуг. Сфера сервиса сегодня представляет собой сложноорганизованную систему, включающую предприятия разных форм собственности, различных организационно-правовых форм, отличающихся по объему деятельности, по назначению и составу предоставляемых услуг.

Сегодня есть все основания утверждать, что складывается новая отрасль знания, междисциплинарный комплекс знаний о сфере сервиса, который может быть назван сервисологией. Это название не получило пока однозначной поддержки, но все чаще встречается в научной литературе и авторитетных словарях. В сервисологии концентрируются общие положения, равно значимые для всех направлений сервиса.

Сервисология – наука о сервисе, теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сервиса, сферы обслуживания.

На основе этой научной отрасли могут быть сформированы разные учебные дисциплины. В новом поколении Государственных образовательных стандартов две взаимодополняющих дисциплины, излагающие основы сервисологии:

- человек и его потребности;

- сервисная деятельность.

Сервисная деятельность – научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической жизни общества.

Предметом сервисной деятельности как отрасли знания и учебной дисциплины является взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т.е. в организациях, учреждениях, производящих, продвигающих, реализующих и предоставляющих услуги. Важнейшей задачей этой учебной дисциплины выступает выявление оптимальных организационных и методических условий, при которых процесс сервисного взаимодействия будет наиболее эффективным. Установление закономерностей, действующих в этой сфере, разработка рекомендаций для сотрудников сервисных учреждений и потребителей позволят лучше использовать возможности сервисных организаций для удовлетворения нужд потребителей.

Любая наука, учебная дисциплина имеет свою систему понятий, свой профессиональный язык. В системе понятий отражается сущность самого явления. Основные понятия курса «Сервисная деятельность» - деятельность, сервис, потребность, сервисная деятельность, услуга, культура сервисной деятельности.

Деятельность – специфическая человеческая форма отношения к окружающему миру, содержание которого составляет его целесообразное изменение в интересах людей. Из определения видно, что деятельность выступает как форма проявления активности человека, целенаправленный процесс взаимодействия субъекта (человек) и объекта деятельности (окружающий мир). В рассматриваемой сфере субъект – носитель сервисной, предметно-практической деятельности по созданию, производству, продвижению, продаже и предоставлению услуги, т.е. обобщенно – источник активности, направленный на объект. В данном случае объект – философская категория, выражающая то, что противостоит субъекту в его предметно-практической деятельности. И здесь в качестве объекта действительно выступает потребитель услуги.

Существенно то, что потребитель – это не предмет или структура, на которое направлено или по отношению к которым происходит воздействие со стороны субъекта сервисной деятельности. Потребитель – это живой, сознательно и целесообразно действующий для удовлетворения той или иной своей нужды, необходимости человек. И он тоже входит в сервисные отношения как носитель активности. Потребитель тоже выступает как субъект сервисной деятельности.

Специалист, работник сферы сервиса, оказывая услугу, действует таким образом, чтобы обеспечить активное соучастие потребителя в процессе сервисной деятельности. Сервисная деятельность оказывается, в конечном счете, субъектно-субъектными отношениями. Производитель услуги - помощник, консультант, источник информации и опыта, носитель специальных умений и навыков, побуждающий потребителя к активности и взаимодействию в процессе совместной деятельности.

Таким образом, сервисная деятельность – организованная система активности взаимодействующих индивидов, направленная на целесообразное осуществление процесса обслуживания.

Деятельность субъекта, производящего и оказывающего услугу, направлена на удовлетворении потребностей человека в соответствии с его ожиданиями и при его активном участии в этой деятельности. Этот процесс в совокупности в целом и есть сервис.

Понятие «сервис» может употребляться в широком и узком смысле.

Сервис в широком смысле слова – есть целенаправленный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих потребности общества, социальной группы, отдельного человека; в узком смысле слова – предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса.

Потребность – нужда в чем-либо объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности. Потребность требует удовлетворения и выступает как внутренний стимул деятельности человека, как источник активности. Потребности человека – первостепенный объект внимания и основа практических действий исполнителя услуги.

Сервисная деятельность – деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом.

Потребности человека разнообразны и образуют сложно структури­рованную систему. Сервисная деятельность также разделяется на больщое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структу­ру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельно­сти — материально-ориентированная и духовно-ориентированная. На­личие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребно­стей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятель­ности, охватывающей различные общности людей:

- уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

- уровень района;

- уровень города (транспортная система);

- уровень региона внутри государства;

- уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

- уровень региона, группы государств;

- общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93.' Классификатор включает в себя сле­дующие группы услуг:

— бытовые услуги;

— услуги пассажирского транспорта;

— услуги связи;

— жилищно-коммунальные услуги;

— услуги учреждений культуры;

— туристские и эксплуатационные услуги;

— услуги физической культуры и спорта;

— медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, вете­ринарные услуги;

— услуги правового характера;

— услуги банков;

— услуги в системе образования;

— услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

— прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сер­виса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классифи­каций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятель­ности:

1. технический сервис;

2. технологический сервис;

3. информационно-коммуникативный сервис;

4. транспортный сервис;

5. гуманитарный сервис.