12. Типология конфликтов в менеджменте. Конфликто-компетентность менеджера.

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными людьми или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, и мешает другой стороне делать тоже самое.

Конфликт – это доведенное до предела трудно разрешимое противоречие между двумя сторонами, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. В переводе с латинского (conflictus) - столкновение.

Наибольшее число конфликтов в индустрии гостеприимства бывает, как правило, в период реорганизации, когда происходит смена владельцев, нарушение устоявшихся связей и многое др., увольнение прежних работников и их замена на «своих». Также конфликты в коммерческой сфере часто связаны с ценообразованием, борьбой за рынки сбыта, клиентуру.

Чаще всего конфликт ассоциируется с агрессией, спорами, угрозами, враждебностью. В результате существует мнение, что конфликт явление нежелательное, поэтому его необходимо избегать и следует незамедлительно решать. Однако в некоторых случаях конфликты могут быть полезны, т.к. помогают выяснить различные точки зрения, дают дополнительную информацию, помогают найти истину, в результате могут быть приняты более эффективные управленческие решения, кроме того конфликт дает возможность людям выразить свои мысли, и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

А отрицательный характер конфликта заключается в том, что он может помешать уд-ию потребностей отдельных личностей и достижению целей.

Т.о. конфликты могут оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на деятельность предприятия. В связи с чем их подразделяют на функциональные и дисфункциональные. Функциональные конфликты ведут к повышению эффективности деятельности организации. Дисфункциональные конфликты ведут к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности деятельности предприятия.

Типология конфликтов в менеджменте.

Существует три основных типа конфликтов:

- конфликт целей (участники конфликта по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем);

- конфликт взглядов (участники расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме);

- чувственный конфликт (в его основе лежат причины, связанные с психикой личности. У участников конфликта различные чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведением дел, своими поступками и т.п.)

По уровням организации конфликты можно разделить на:

Внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой (сотрудник-орг-я), внутригрупповой, межгрупповой (внутриорганизационные конфликты). При этом по отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К внутренним относятся внутриличностные конфликты, ко внешним – все остальные.

Внутриличностные конфликты обусловлен противоречием человека с самим собой. Чаще всего он порождается, когда человек сталкивается с несовпадением внешних требований и внутренних позиций и мотивации (неудовлетворенность трудом, невозможность реализации своего трудового потенциала), либо когда встает проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов (ролевой конфликт). Внутриличностн конфл. может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворенностью работы, малой уверенностью в себе, а также со стрессом.

Межличностный конфликт наиболее распространен, вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, ценностей, интересов или поведения (проблемы распределения ресурсов в коллективе, споры за вакантное рабочее место, несовпадение взглядов и др.). Для руководителя такие конфликты представляют наибольшую трудность.

Чаще всего это борьба руководителей и специалистов за фонды, штаты предприятия, денежные ресурсы. Межличн. кон-ты может также проявляться и как столкновение личности. Люди с различными чертами характера, взглядами не могут ладить друг с другом. Как правило, взгляды таких людей различаются в корне.

Конфликты между личностью и группой (сотрудником и организацией). Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их, становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть непризнанным коллективом. Т.е. они возникают в среде межличностных неформальных отношений.

Между руководителем и подчиненными может возникнуть конфликт на почве должностных обязанностей руководителя, когда руководитель принимает дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. В этом случае работники могут изменить отношение к руководителю и снизить дисциплину.

Внутригрупповой конфликт. Это противостояние двух или более индивидов в рабочей группе. Они могут иметь профессионально-производственную или эмоциональную ответственность.

Межгрупповой конфликт, т. е. между группами (формальными и неформальными), а также между профсоюзами и администрацией. Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников, что затрудняет их разрешение. Могут иметь производственную и эмоциональную окраску.

Развитие межгрупповых конфликтов часто перерождается во внутриорганизационное, этот конфликт между подразделениями управляемой и управляющей подсистемами предприятии. Часто межгрупповой конфликт возникает между линейным и штабным персоналом. Из-за различия целей могут возникнуть конфликты между различными функциональными группами внутри предприятия. Межгрупповые конфликты являются внутриорганизационными и разделяются на 4 группы: вертикальные, горизонтальные, линейно-функциональные и ролевые.

И кроме того, сущ. след. классификация конфликтов: по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытый конфликт затрагивает обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

Причины конфликтов:

• распределение ресурсов,

• взаимосвязь задач,

• различия в целях, ценностях, жизненном опыте, манере поведения,

• плохие коммуникации,

• интриги.

Компетенция (от лат. competere — соответствовать, подходить) — способность применять знания, умения, успешно действовать на основе практического опыта при решении задач общего рода, также в определенной широкой области. Компетентность - наличие знаний и опыта, необходимых для эффективной деятельности в заданной предметной области.

Методы управление конфликтами:

• Структурные методы. Включают в себя разъяснение требований к работе (наиболее эфф-ны), установление общеорганизационных целей (важн.) (синергия), использование координационных механизмов (устан.иерархии. если у сотр-в разногласия, за принятием решения можно обрат. к их начальн., избежать конфл.) и системы вознаграждения (ответств. и своевр.выполнили работу = благодарность и признание, продвиж.по службе).

• Межличностные. Сущ. 5 основных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание (девиз: «мы все — одна команда»), принуждение (любой ценой добиться своего, необх. власть; может вызвать возмущение), компромисс (частичное принятие точки зрения другой стороны, НО не на ранней стадии конфликта, иначе проблема затушуется, а конфликт усилится; высоко ценится в управлении) и решение проблемы (признание различия во мнениях и поиск альтернатив).

ЛИБО

Конфликтологическая компетентность может быть рассмотрена на двух уровнях. Первый предусматривает способности к распознаванию признаков случившегося конфликта, его оформлению для удержания воплощенного в нем противоречия, и владение способами регулирования для разрешения.

Второй предусматривает умение проектировать необходимые для достижения определенных результатов конфликты и конструировать их непосредственно в ситуациях взаимодействия; владение способами организации продуктивно ориентированного конфликтного поведения участников и сторон взаимодействия.

Полагая, что конфликтологическая компетентность является одной из важнейших общих характеристик профессионализма, и, прежде всего, в управленческих областях деятельности, будем рассматривать ее как неотъемлемую составную часть общей коммуникативной компетентности, включающую в себя осведомленность о диапазоне возможных стратегий поведения в конфликте и умение адекватно реализовывать эти стратегии в конкретной ситуации. На основании этого в самом общем виде можно определить конфликтную компетентность менеджера как умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению.

А конфликтологическая компетентность рассматривается как когнитивно-регуляторная подсистема профессионально значимой стороны менеджера, включающая соответствующие специальные знания и умения.

Конфликтологическая компетентность – это способность действующего лица (организации, социальной группы, общественного движения и т.д.) в реальном конфликте осуществлять деятельность, направленную на минимизацию деструктивных форм конфликта.

Формирование свободных личностей предполагает развитие у них навыков самостоятельного, логически грамотного рассуждения, умения принимать социально и морально ответственные решения, что включает и такую составляющую, как конфликто-компетентность.

Человек, вовлеченный в конфликт, теряет способность помыслить конфликт и себя в нем со стороны. Специалист же не должен терять такую способность, тем более что конфликт – это предмет применения его профессиональных способностей и область исследования.

 Формирование конфликтологической компетентности включает 5 блоков: - теоретические знания в области конфликтологии (политологической, юридической, психологической, социологической и т.д.);  - владение социальными технологиями профилактики, управления, минимизации деструктивных форм конфликта;  - формирование профессионального типа мышления, включающего рефлективность, методологичность, саногенность, объемность, креативность;  - владение технологиями психогигиены и стрессоустойчивости в конфликтах;  - выполнение профессионально-этического кодекса конфликтолога-практика. 

Технология формирования конфликтологической компетентности включает такие характеристики, как: - высокая степень интеллектуальной и эмоционально-психологической напряженности;  - гибкость форм проведения знаний в режиме эксперимента;  - обострение реальных противоречий и конфликтов в процессе обучения;  - появление побочных, непредвиденных результатов, под которыми имеются в виду новые идеи, отношении, взгляды, методики, теоретические схемы и т.д.;  - высокий риск для специалистов в области практической конфликтологии, достигших границы собственной конфликтологической некомпетентности в реальных конфликтных ситуациях;  - возможность перехода на качественно новый уровень развития технологий принятия управленческих решений в конфликтных ситуациях. 

Имеющаяся теоретическая и практическая база позволяют признать конфликт как метод, могущий быть использованным в процессе подготовки управленцев и формирования конфликтологической компетентности.

Важно отметить, что профессионал будет испытывать конфликт этических норм в своем сознании, если четко не осознает наличие закономерных противоречий между этическими нормами: общими, личными, профессиональными. Именно нарушение социальных норм коммуникации и разрушение ценностных ориентаций являются основными факторами обострения конфликтов в период социальных потрясений и инноваций. Поэтому построение новых взаимоотношений человека с миром, другими людьми, сохранение самого ценного, что делает людей человечными – это основной смысл в формировании конфликтологической компетентности.

В соответствии с психологическим подходом конфликтологическая компетентность понимается как совокупность компонентов: гностического, пространственного, конструктивного/регулятивного, коммуникативного, нормативного и рефлексивно-статусного компонентов, - характеризующих различные виды компетентности.

Развитие каждого из представленных видов компетентности приводит к развитию конфликто-компетентности.