1.2.4 Работа с запросом без перехода к потребности

В случае, если запрос препарата связан с посещением специалиста, определять потребность неэффективно, да и неэтично – это уже было сделано более компетентным лицом. Однако провести некоторую работу в рамках аптеки всё-таки есть смысл.

Во-первых, зачастую курс препарата не ограничивается одной упаковкой в минимальной фасовке. При этом в большинстве случаев покупка более крупной упаковки даёт материальную выгоду. Наша задача это доступно объяснить. В этом случае хороший эффект даёт «метод калькулятора». Его суть в том, что клиенту объясняется не только факт того, что при покупке более крупной упаковки он получает выгоду, но и рассчитывается сумма выгоды. При этом возможен расчёт стоимости полного курса, дня приёма, одной таблетки (капсулы, ампулы и т.д.)

Пример: клиенту выписан линекс по схеме 2 капсулы 3 раза в день в течение 8 дней. Для примера возьмём следующие цены: Линекс № 16 – 220 руб., №32 – 395 руб., №48 – 550. Примеры расчётов:

1. Стоимость курса: при покупке 3 упаковок № 16 – 660 руб.; 1 №16 +1 №32 – 615, 1 № 48 – 550 руб. То есть при покупке самой крупной упаковки выгода составляет либо 110 (660-550), либо 65 (615-550) рублей.

2. Стоимость дня приёма: 3 № 16: 660:8=82,5; 1 №16+1 №32: 615:8=~76,9; 1 №48: 550:8=68,8. То есть при покупке большой упаковки в день Вы экономите от 8 (76,9-68,8=8,1~8) до 14 рублей (82,5-68,8=13,7~14).

3. Стоимость одной капсулы: 660:48=13,75~14 руб.; 615:48=12,81~13 руб.; 550:48=11,46~12 руб. То есть при покупке большой упаковки, Вы экономите по 1-2 рубля на каждой капсуле.

В данном случае наиболее информативен будет первый расчёт, его и следует использовать.

Во-вторых мы можем предложить оригинальный препарат при запросе вещества, либо замену препарата на аналоги с улучшенными фармакокинетичекими параметрами. Правда, это возможно только в случае уверенности в том, что наша замена лучше по всем параметрам. Так, например, при запросе аугметина 875 мы можем предложить флемоклав 875, в котором использована технология солютаб, что позволило снизить содержание клавулановой кислоты, улучшить всасывание и распределение, сделать приём более удобным. А вот предлагать диклофенак ретард в ответ на запрос диклофенака 50 мг мы уже не можем, т.к. возможно, что он назначен именно для купирования острой боли, а препараты с технологией ретард начинают действовать медленнее.

В-третьих, мы можем предложить замену на синонимы в случае отсутствия в аптеке требуемого препарата. Здесь действует то же самое правило – замена возможна только при уверенности в идентичности технологических решений при производстве препаратов.

В-четвертых, мы можем предложить дополнительный препарат, либо БАД, необходимый при этом заболевании, либо защищающий организм от побочных эффектов выписанных препаратов.

1.2.5 Работа с возражениями. Цена препарата.

Наличие у посетителя возражений – в целом хороший знак. Это означает, что он готов сотрудничать, его заинтересовало предложение, но он не до конца владеет необходимой ему информацией. Основные мотивы возражений:

• Неприемлемая схема лечения (побочные действия, противопоказания и т.д.)

• Неизвестный покупателю препарат (группа препаратов, показания к применению уже известного препарата и т.д.)

• Цена.

Возражения из первой группы говорят о том, что специалист ошибся в определении потребности, во второй – в проведении презентации. Возражения по поводу цены стоят особняком, так как зачастую возникают при полностью правильном проходе всех предыдущих этапов. Поэтому их мы рассмотрим отдельно.

Что касается первых двух пунктов, всё достаточно просто. Если мы ошиблись в определении потребностей – приносим извинения и предлагаем более подходящий препарат, если в проведении презентации – доводим до покупателя необходимую информацию, также делая упор на выгодах. При работе с возражениями важно не навязывать своё мнение, а объяснять, стараться не противоречить клиенту, а дополнять его знания. С этой целью рекомендуется использовать технику «да, и…» Суть приёма в том, что специалист соглашается с высказанной мнением, повторяет его, с использованием парафраза и дополняем высказывание необходимой информацией.

- Кагоцел? В первый раз о таком слышу.

- Да, действительно, на сегодняшний день этот препарат известен не всем – производитель не вкладывает лишние деньги в рекламу, и Вы можете получить качественный препарат по доступной цене.

Как уже было сказано, особняком стоят возражения, связанные с ценой. Первым делом при таком развитии событий рекомендуется поинтересоваться – дорого по сравнению с чем? И тут возможны самые разнообразные варианты – с соседней аптекой, с предыдущей покупкой, с ожидаемой ценой. В первом и во втором случае есть смысл выяснять какая именно упаковка, в какой дозировке и насколько давно была куплена. Как правило, выясняется, что приобреталась меньшая упаковка, или препарат был приобретён несколько месяцев назад. В этом случае покупателю необходимо объяснить причины разницы в цене. Однако бывают ситуации, когда выясняется, что та же самая упаковка в той же дозе в какой-то аптеке дешевле. В этом случае необходимо стараться не продать препарат немедленно, а сохранить лояльного клиента. «Что же, очень хорошо, что Вы нашли препарат по более выгодной цене, но заглядывайте и к нам. Здесь зачастую проходят акции, дающие значительные скидки».

Вариант «просто дорого» чаще всего указывает на недостаточную информированность клиента. Считается, что покупатель платит тогда, когда понимает за что. Поэтому возвращаемся к презентации и описываем ему выгоды. Но в случае с ценой есть и другие способы. Допустим, что покупателя не устраивает цена 450 руб. на супрадин №30:

• Метод калькулятора: «450 рублей за месячный курс – это 15 рублей в день. Вы действительно считаете, то это слишком много для собственного здоровья?».

• Низведение в ноль: «15 рублей – проезд в автобусе стоит дороже»

• Возведение в абсолют: «Зато за эти деньги Вы получаете сбалансированный витаминный комплекс производства одного из лидеров мировой индустрии»

• Сравнение:

- Вот Вы говорите, что 450 рублей это дорого, а сколько на Ваш взгляд недорого?

- Ну, 300…

- То есть речь идёт о 150 рублях?

• Альтернативные вопросы, афоризмы и прочие приёмы влияния на выбор: «Вам дешёвый, или достоверный?» «Что Вам важнее – сэкономить, или вылечиться?» «Мы не настолько богаты, чтобы принимать дешёвые лекарства» и т.д.

В конце концов, при ценовом возражении можно пойти на уступку покупателю и предложить более дешёвый аналог, обязательно объяснив его недостатки перед первым предложением.