1.2.1 Приветствие

Первый этап – это приветствие. Здесь есть одна особенность, наиболее ярко проявляющаяся при работе в формате открытой выкладки. Любому человеку необходимо некоторое время на адаптацию в новой обстановке. У некоторых этот процесс занимает считанные секунды, у других может растянуться до 5 минут. Обращение к посетителю в этот период в большинстве случаев вызовет негативную реакцию с его стороны. Однако и обратная ситуация, когда человек оказывается один в немаленьком торговом зале и не знает куда идти и к кому обращаться также вызовет у него дискомфорт. Чтобы не гадать через какой именно промежуток обращаться к каждому конкретному клиенту, рекомендуется заранее поприветствовать посетителя и дать ему понять, что ему будет оказана необходимая помощь тогда, когда он сочтёт нужным. Что касается текста, то серьёзного значения он не имеет. Ряд крупных сетей устанавливают нормы речевого этикета и им необходимо просто следовать. В случае их отсутствия подходит общепринятые языковые нормы. При их использовании желательно чередовать речевые конструкции (здравствуйте, добрый день и т.д.).

1.2.2 Выяснение и уточнение потребностей.

После прохождения первого этапа начинается сам диалог с покупателем. Следует помнить, что любой человек совершает покупку только под влиянием некой внутренней потребности, даже целого ряда потребностей. И в зависимости от того, как именно они сформулированы его сознанием, поведение клиента в аптеке будет различным. Если мы хотим получить эффективный и продуктивный диалог с покупателем, первая задача – это выяснение его потребностей. В некоторых случаях основная потребность высказывается сразу же (посоветуйте мне что-нибудь от кашля), и нам остаётся только выяснение нюансов, в некоторых озвучивается не сама потребность, а запрос на какой-то конкретный препарат, либо предоставляется выписка от врача. Разберём каждый из перечисленных случаев подробнее.

Озвучивание потребности является наиболее приятным и удобным вариантом диалога с покупателем, хотя бы потому, что обращаясь за помощью к работнику аптеки, клиент уже признаёт его компетенцию в вопросах фармакотерапии и доверяет ему своё здоровье. Главное его не разочаровать. В большинстве случаев наиболее эффективно первым делом задать открытый вопрос с целью получения максимально большого объёма информации о состоянии его здоровья и уточнения приоритетов в выборе терапии. Последние необходимо определить как можно раньше. Дело в том, что любой человек хочет получить эффективный безопасный препарат с удобной схемой приёма за минимальную цену. К сожалению, все эти пункты редко сочетаются в одном, поэтому при выборе препарата чем-то приходится пожертвовать. Важно понимать, чем готов пожертвовать каждый конкретный покупатель, чтобы избежать противоположных предложений. Так, например, логично предположить, что беременную женщину в первую очередь будет интересовать безопасность препарата, и в случае ОРВИ она предпочтёт, возможно, более дорогую, но безопасную гомеопатию и предложение ей кагоцела, с указанием на «недостаточность опыта применения во время беременности» может вызвать у неё негативную реакцию.

После получения ответа на открытый вопрос по необходимости задаются дополнительные уточняющие. В общем-то, задача первостольника поддерживать беседу пока он не получит все необходимые данные. Главное не перестараться и не вызвать у покупателя раздражения. Обычно не рекомендуется задавать более 4-6 вопросов.

Указанная ситуация является практически идеальной с точки зрения продажи некой позиции. Однако в реальности всё несколько сложнее. По статистике в 55% случаев посетители аптеки спрашивают не совет, а конкретный препарат. При этом такой запрос может быть продиктован как рекомендацией врача, так и куда менее объективными причинами – советами соседей, рекламой, самостоятельным поиском информации, предыдущим опытом применения. В таких ситуациях лучшим вариантом поведения первостольника является попытка перевести разговор от запроса конкретного препарата в выяснение потребности и работе по вышеуказанной схеме. Этот момент очень сложный и ответственный потому, что в случае его неправильного, или неуместного применения очень велика вероятность вызвать у клиента раздражение вплоть до полной потери контакта. Поэтому, в случае неуверенности в собственных знаниях и лояльности покупателя, рисковать не рекомендуется.

Для такого перехода предлагается в основном 2 метода.

1. Вопрос-сочувствие. В ответ на запрос препарата работник аптеки выдвигает предположение о цели его приобретения, о потребности клиента. Предположение строится в форме закрытого вопроса с указанием какого-либо симптома. Например: «У Вас, должно быть, голова болит?» - в ответ на запрос цитрамона. Необходимо понимать, что в данном случае абсолютно не обязательно пытаться точно угадать симптом. Важен сам факт вопроса и проявления заинтересованности и сочувствия. Особенность в том, что есть запросы, в ответ на которые такое сочувствие абсолютно неуместно, темы – табу, само обсуждение которых может принести дискомфорт. Это вопросы, связанные с половой сферой и косметическими дефектами. В таких ситуациях следует либо отказаться от идеи перехода к потребности, либо воспользоваться другим методом.

2. Уточнение целесообразности использования данного препарата или комбинации препаратов. Реализуется уточняющим вопросом, либо утверждением о нецелесообразности такого сочетания: «Вы понимаете, что данный препарат только снимает симптомы и не борется с причиной заболевания?»; «Эти препараты несовместимы, Вы их берёте одному человеку?»; «Этот препарат противопоказан при беременности, знаете, да?»; «Препараты имеют практически идентичный состав, Вы уверены, что Вам нужны оба?». Плюс этого метода в его универсальности. С его помощью можно переходить к обсуждению любой потребности – Вы открытым текстом даёте понять клиенту, что понимаете цель приобретения данного препарата и она у Вас не вызывает какого-либо отторжения или удивления. У покупателя появляется возможность понять, что стеснение ни к чему и обсудить проблему, которая его беспокоит. Другая особенность заключается в том, что его использование требует действительно глубоких знаний предмета обсуждения. В отличие от первого способа, где даже неверно названный симптом приведёт к нужному эффекту, в данном случае ошибка непростительна.

Важно понимать, что выяснение потребностей клиента актуально в любой момент диалога, поэтому, даже если первая попытка перехода к потребности оказалось неудачной, но при этом не вызвала никакой негативной реакции, ничего не мешает сделать ещё одну во время прохождения следующего этапа.