2. Программный продукт для автоматизации процессов работы с клиентами

В настоящем разделе диплома представлен расчет экономической эффективности системы взаимоотношений с клиентами (CRM), направленной на повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных в области работы с клиентами, предназначенной для сбора и анализа данных по клиентам, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия с партнерами и клиентами.

Целью создания ПП является автоматизация процессов работы с клиентами в плане сбора и анализа данных по клиентам, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия с клиентами.

Ожидаемыми результатами внедрения являются:

- замена бумажного документооборота электронным;

- сокращение постоянных издержек;

- повышение производительности труда.

Достижение вышеперечисленных результатов может быть получено за счет следующих факторов, по которым в дальнейшем производится расчет экономической эффективности:

- снижение затрат времени на регистрацию клиентов и заказов;

- снижение затрат времени на создание, обработку и анализ маркетинговых компаний;

- снижение затрат времени на получение и обработку электронной почты;

- снижение затрат времени на прием и распределение входящих звонков и факсов;

- снижение затрат времени на набор номера для исходящих звонков и факсов, подстановку адреса для электронной и бумажной почты;

- снижение затрат времени на создание отчетов.

В настоящее время на предприятии ООО «НЭГ» метод организации работы с клиентами осуществляется исключительно вручную, без применения современных технологий и специализированных программных приложений. После внедрения работа с клиентами будет осуществляться посредством системы взаимоотношения с клиентами WinPeak CRM. Поэтому при расчете экономической эффективности базовый неавтоматизированный вариант будет сравниваться с автоматизированным. В результате чего можно будет дать обоснование необходимости и целесообразности внедрения новой системы.

3. Автоматизированная система оплаты услуг

В дипломном проекте рассматривается внедрение автоматизированной системы оплаты услуг контрагентов с использованием пластиковых карт.

Цель разработки и внедрения данной системы – автоматизация процесса клиентских платежей за услуги контрагентов через сеть банков.

Внедряемая АСУ позволит клиентам банка – держателям международных пластиковых карт – проводить платежи за сотовую связь, коммунальные услуги, кабельное и спутниковое телевидение. На данный момент времени таких возможностей у банка нет. Несколько позже планируется расширить этот список, добавив в него погашение потребительских кредитов и пополнение электронных кошельков в интернет-платежных системах.

Банк взимает комиссию за предоставленные услуги с контрагентов согласно действующим тарифам, который равен 0,5%. В табл. 22 представлен прогноз количества и суммы платежей по группам контрагентов в расчете на 1 банкомат в сутки.

Таблица 22

Прогноз объема платежей

Вид платежа	Среднее количество платежей	Средняя величина платежа	Общая сумма платежей	Комиссия (0,5%)
1	2	3	4	5
Сотовая связь
Мегафон Поволжье	24	71,00	1704,00	8,52
Билайн	23	76,00	1748,00	8,74
МТС Башк.	21	71,50	1501,50	7,51
БашСЕЛЛ	13	71,00	923,00	4,62
СМАРТС	14	64,00	896,00	4,48
МТС Москва	2	254,00	508,00	2,54
Мегафон Москва	3	190,00	570,00	2,85
Мегафон Центр	1	125,00	125,00	0,63
Мегафон Северо-Запад	2	159,00	318,00	1,59
Мегафон Сев. Кавказ	1	212,00	212,00	1,06
Мегафон Урал	2	115,00	230,00	1,15
Мегафон Сибирь	1	125,00	125,00	0,63
Коммунальные платежи
МУП УЖХ г.Уфы	9	1358,00	12222,00	61,11
БашкирЭнерго	7	84,50	591,50	2,96
Услуги городской телефонной сети
ГТС	18	155,00	2790,00	13,95

Окончание табл. 22

Интернет-провайдеры
Уфанет	11	273,00	3003,00	15,02
Спутниковое телевидение
НТВ+	2	165,00	330,00	1,65
Итого по всем платежам			27797,00	138,99

Таким образом, ожидаемым результатом внедрения и функционирования новой системы является получение дополнительной прибыли за счет увеличения числа клиентов в связи с расширением перечня услуг банка.