Конфликт

Консенсус

Рисунок 30.1- Конфликт и консенсус.

Для понимания сущности конфликта его можно рассматривать как противоречие между тем, что должно происходить в организации, и тем, что происходит в действительности. Любая доминирующая культура организации предполагает наличие единых для всех сотрудников ценностей и целей. Однако действительность почти никогда не соответствует этому идеалу. В лучшем случае «единые и всеми разделяемые цели и убеждения» превращаются в своеобразный «контракт», заключенный между сотрудниками и организацией. Примером такого контракта может быть достаточно распространенное: «Они делают вид, что мне платят, а я делаю вид, что работаю». Честное соблюдение такого «контракта» обеими сторонами приносит вполне приемлемые результаты. Но сотрудники при этом озабочены не столько «едиными ценностями», сколько своими собственными проблемами и интересами. Именно наличие таких проблем и интересов приводит к соперничеству между отдельными людьми и различными их объединениями за ресурсы организации, за влияние на происходящие в организации процессы, за первенство в достижении целей.

Расхождение интересов и мнений организации и ее сотрудников, различных групп сотрудников является вполне естественным. Признание естественности плюрализма делает законным расхождение во взглядах и освобождает руководителя от «идеологического груза», заставляющего воспринимать расхождение во взглядах как предательство по отношению к организации и ему самому. Это позволяет руководителю подходить к разногласиям как к проблемам, которые нужно совместно решать, а не как к противоборству с сотрудниками. При этом важным является именно совместное решение проблем, поскольку, с одной стороны, многие свои проблемы человек может решить, работая в организации, с другой стороны, именно сотрудники обеспечивают существование и развитие организации.

Типология конфликта

В основе типологии конфликтов могут лежать различные классификационные системы (рис. 30.2).

Классификационный признак

Вид конфликта

Внутриличностный

Межличностный

Формы проявления

Между личностью и группой

Межгрупповой

Последствия для организации

Конструктивный

Деструктивный

Вертикальный

Направленность

Горизонтальный

Смешанный

Причины возникновения

Деловой

Личностно-эмоциональный

Рисунок 30.2- Классификация конфликтов.

1. По форме проявления выделяют внутриличностный, межличностный, межгрупповой конфликты и конфликты между личностью и группой,

Внутриличностный конфликт может быть трех типов (рис. 30.3):

а) “приближение-приближение” (или конфликт выбора в условиях изобилия), который имеет место в том случае, если человеку приходится выбирать между двумя или более равно привлекательными альтернативами, достижение каждой из которых требует разнонаправленных действий;

б) “приближение-удаление” (или конфликт противоположенного восприятия), который имеет место в том случае, если одно действие может иметь как позитивные, так и негативные последствия и человеку необходимо принять решение о целесообразности его совершения;

в) “удаление-удаление” (или конфликт выбора наименьшего зла), который имеет место в том случае, если человеку приходится выбирать между двумя или более равно непривлекательными альтернативами, т.е. у человека есть возможность из двух зол выбрать одно.

Внутриличностный конфликт

«Приближение-приближение»

«Приближение-удаление»

«Удаление-удаление»

Рисунок 30.3- Внутриличностный конфликт.

Таким образом, внутриличностный конфликт - это столкновение человеческих желаний, равных по силе, но противоположенных по интересам или потребностям. В процессе трудовой деятельности данный тип конфликта может иметь место, когда к работнику предъявляется противоположенные требования по поводу результатов его работы, или когда требования производства не согласуются с личностными целями или потребностями.

Межличностный конфликт является наиболее распространенным. Его действующие лица либо преследуют несовместимые цели, либо стремятся к достижению одной цели, которая может быть достигнута только одним из них (например, два претендента на одну вакантную должность). В организациях этот конфликт может проявляться как борьба руководителей служб за ограниченные ресурсы (капитал, оборудование, рабочая сила) или как столкновение личностей с разными взглядами и ценностями.

Конфликт между личностью и группой может иметь место в следующих случаях.

Во-первых, любая рабочая группа, стремясь удовлетворить свои потребности, устанавливает определенные нормы производительности и правила поведения, которые могут касаться, например, взаимоотношений с начальством. Если потребности человека не совпадают с потребностями его рабочей группы, это находит отражение в его поведении и занимаемой им позиции, то возможен конфликт.

Во-вторых, конфликт возможен на почве должностных обязанностей руководителя подразделения, который должен побуждать работников к повышению производительности, а они этого группа не хотят.

Межгрупповой конфликт практически неизбежен в любой организации, состоящей из большого количества формальных и неформальных групп. Наиболее распространенная деловая причина таких конфликтов - это различные цели, стоящие перед функциональными или производственными подразделениями.

2. По последствиям для организации выделяют конфликты конструктивные (или функциональные) и деструктивные (или дисфункциональные). Если в процессе разрешения конфликта найдено решение, повышающее эффективность работы организации, оппоненты пришли к согласию и устранена проблема, приведшая к конфликту, то налицо конструктивный конфликт. Если же последствия конфликта неблагоприятно сказываются на деятельности организации и ее сотрудниках, то конфликт деструктивен.

Важными моментами конструктивного разрешения конфликта являются:

1) его приемлемость для всех оппонентов, в результате этого люди чувствуют свою причастность к принятию решения, что сводит к минимуму трудности при реализации решения, возникающие как следствие необходимости поступать против своей воли;

2) расположенность конфликтующих сторон к сотрудничеству в будущем, что уменьшает вероятность личностно-эмоциональных конфликтов в будущем;

3) увеличиваются возможности группового мышления, что улучшает качество принимаемых решений, поскольку дополнительные идеи и диагноз проблемной ситуации неизбежно ведут к ее лучшему пониманию, помимо этого посредством конфликта члены группы имеют возможность проработать возможные проблемы в исполнении решения еще до его принятия;

4) уменьшается синдром покорности, при котором подчиненные не высказывают идей, противоречащих, по их мнению, идеям начальства.

Деструктивными последствиями конфликта являются:

1) чувство неудовлетворенности и плохое состояние духа, что приводит к текучести кадров и сокращению производительности;

2) сворачиваются взаимодействия и общение между конфликтующими сторонами, что ведет к увеличению враждебности и уменьшению степень сотрудничества в будущем;

3) возрастает представление об оппонентах как о врагах, растет представление о собственных целях как о положительных, а о целях противоположенной стороны как об отрицательных

3. По направленности конфликты делятся на

• горизонтальные, в которых задействованы лица, не находящиеся в подчинении друг у друга;

• вертикальные, в которых участвуют люди, один из которых находится в подчинении у другого;

• смешанные, в которых присутствуют и горизонтальные и вертикальные составляющие.

Конфликты, имеющие вертикальную составляющую, составляют порядка 75% всех конфликтов. Именно они наиболее нежелательны для руководителя, т.к. будучи задействованным в конфликте, он связан в своем поведении. Каждое его распоряжение рассматривается всеми подчиненными, не говоря об участниках конфликта, через “призму” этого конфликта. И даже при полной объективности руководителя в любом его шаге неизбежно будут выискиваться происки против оппонентов. А поскольку подчиненные не располагают всей необходимой информацией, а зачастую не имеют и достаточной подготовки для квалифицированной оценки действий руководителя, то их некомпетентность с лихвой компенсируется различными домыслами, преимущественно агрессивного характера. В результате, во-первых, разрастается конфликт, а, во-вторых, усложняется деятельность руководителя. Поэтому руководитель не должен позволять вовлекать себя в конфликты, участие в которых не принесет ему каких-либо выгод.

4. По причинам возникновения конфликты подразделяются на деловые и личностно-эмоциональные.

Деловой конфликт происходит по вполне конкретным, объективным причинам, к числу которых можно отнести:

• распределение ресурсов - любой человек, в том числе и руководитель, хочет иметь в своем распоряжении больше ресурсов, особенно если они дефицитны;

• взаимозависимость задач - если один человек (или группа) должен продолжать работу другого человека (или группы), то это достаточно часто ведет к конфликтам, поскольку людям свойственно находить ошибки и недостатки в работе других;

• неверные организационные отношения наиболее часто являются причиной конфликта, например, полномочия штабных и линейных работников не соответствуют мере их ответственности;

• различия в целях, стоящих перед разными структурными подразделениями;

• неудовлетворительные коммуникации, когда работники не имеют достаточной информации о причинах принимаемых решений или о целях деятельности; коммуникационный конфликт может возникнуть в условиях отсутствия обратной связи руководителя с подчиненными.

Личностно-эмоциональный конфликт протекает в форме враждебных отношений между его участниками, для которых объект конфликта всегда найдется. Источниками эмоциональных конфликтов являются субъективные причины, к которым относятся:

• неприятие отличных от собственного жизненных представлений, ценностей и манеры поведения,

• зависть и психологическая несовместимость.

Особенностью динамики развития делового конфликта является возможность его превращения в эмоциональный, т.е. объект конфликта сам по себе теряет свою значимость для оппонентов. У них формируется негативное отношение друг к другу, они теряют свою объективность. В то же время конфликты, представляемые участниками как “деловые” в действительности являются проявлением чувств и взаимоотношений.

Следует учитывать, что последствиями объективных причин могут быть как конструктивные и деловые конфликты, так и деструктивные и личностно-эмоциональные конфликты, что зачастую является следствием неправильных действий руководителей. Последствиями субъективных причин являются только деструктивные и личностно-эмоциональные конфликты.