Мотивационный менеджмент

Рис. 3 Мотивационное управление

1.3 Основные концепции известных теорий мотивации

Одной из наиболее популярных теорий мотивации является иерархическая теория потребностей. Ее создатель Абрахам Маслоу (1908-1970) — известный американский психолог. Свои исследования в области мотивации личности он проводил с середины 1930-х гг. Впервые его труд «Мотивация и личность» увидел свет в 1954 г. Согласно теории Маслоу, вся совокупность потребностей, определяющих поведение работника, подразделяется на две основные группы: базисные и производные. Базисные (в пище, безопасности, положительной самооценке) постоянны. Производные (в справедливости, благополучии, упорядоченности и единстве социальной жизни) меняются и имеют одинаковую ценность для человека. Базисные потребности, по мнению А. Маслоу, имеют иерархию и располагаются от «низших» — материальных, к «высшим» — духовным. Удовлетворение потребностей одного уровня приводит к возникновению потребностей вышестоящего уровня. Сила воздействия потребности определяется ее местом в иерархической структуре. Совокупность базисных потребностей была представлена пятью основными группами, расположенными иерархически (рис. 4).

В первую группу входят потребности, удовлетворение которых обеспечивает существование человека. К ним относятся физиологические и сексуальные потребности (в пище, воде, дыхании, одежде, жилье, движении, отдыхе, воспроизводстве себе подобных и т. д.)

Вторую группу образуют потребности в безопасности существования, сохра­нении жизненно важных условий существования. Сюда относят потребности в без­опасности для жизни, здоровья, потребность в гарантированной занятости, со­хранении достигнутого уровня жизни, накопленного имущества, потребность уверенности в будущем.

Третью группу образуют потребности в социальном взаимодействии. К ним относят потребности в общении, в принадлежности к определенной социальной группе, в причастности к совместной трудовой деятельности, во взаимной под­держке.

Рис. 4. Иерархия потребностей по А.Маслоу

Четвертую группу представляют потребности в уважении, признании со стороны окружения. К ним относят потребность в статусе, в соответствующем позиционировании себя в коллективе, потребности в уважении и признании со стороны коллег и начальства, в служебном росте.

К пятой группе относят потребности наивысшего уровня, обусловленные стремлением индивида к развитию собственного потенциала, творчеству, самореализации.

Первые две группы потребностей Маслоу называет первичными или врожденными. Остальные — вторичными или приобретенными. Согласно его теории, по мере удовлетворения потребностей определенного уровня для индивидуума становятся актуальными потребности вышестоящего уровня. На каждом отрезке времени человеку присущи доминантные Потребности, мобилизующие его силы и способности на их удовлетворение. Положения теории А. Маслоу так и не нашли экспериментального подтверждения. Спорным является утверждение о наличии четкой иерархии потребностей (теория параллельной мотивации). Удовлетворение потребностей одной группы не ведет к автоматическому переключению внимания индивидуума на потребности другой, более высокого порядка, группы. На практике известно немало случаев, когда, пренебрегая неудовлетворенными первичными потребностями, люди отдавали здоровье и саму жизнь за ценности более высокого порядка. Как правило, такое поведение свойственно людям с развитым чувством долга, чести, ориенти­рованным на духовные ценности. Так, в блокадном Ленинграде сотрудники Всесоюзного института растениеводства умирали от голода, сохраняя элитные коллекции зерновых культур. Достаточно спорным является положение о доминирующих потребностях, так как реальное поведение индивидуума обусловлено чаще всего воздействием комплекса потребностей.

Однако, несмотря на сказанное выше, теория А. Маслоу внесла исключительно важный вклад в понимание механизма мотивации. А. Маслоу описал широкий спектр потребностей, способных оказать воздействие на поведение человека. Это озна­чает, что деятельность менеджера не должна сводиться к стимулированию персо­нала путем предоставления возможности удовлетворения какой-то определенной группы потребностей. На этот тезис следует обратить особое внимание. Среди многих руководителей российских предприятий торговли распространенным является мнение о том, что денежное вознаграждение является универсальным стимулом, позволяющим решать любые задачи менеджмента. Как часто от руководителей можно услышать: «Если бы я мог заплатить им N-ную сумму денег, они бы работали как надо. Отчасти это справедливо, но только для непродолжительного периода. Исследования показывают, что такая одновекторная структура стимулов с течением времени теряет силу своего воздействия, работник начинает испытывать стресс, его эффективность падает. Кроме того, при использовании денег в качестве единственного стимула их объем должен быть эквивалентным ценности всей совокупности актуальных для работника потребностей. Такие выплаты дают основание индивидууму на некоторое время поступиться другими интересами. Однако их объем не всегда по карману предприятиям торговли, обладающим, как правило, ограниченными ресурсами.

Руководители, которые не могут поддерживать значимый для сотрудников уровень оплаты труда, должны обратить особое внимание на возможности нематериального стимулирования, используя для этого весь спектр потребностей индивидуума. Для этого менеджерам следует проводить мониторинг ценностей, личных целей своих подчиненных, осуществлять поиск возможностей их удовлетворения. Необходимая информация собирается путем личных бесед, опросов, анкетных обследований. Теория Маслоу послужила основой для экспериментирования в области стимулирования труда персонала и дальнейшего развития теорий мотивации.

Более поздние исследования в области изучения потребностей (теория СВР Алдерфера, теории Мак-Клеланда, Герцберга и др.) связаны с попытками разобраться в механизме воздействия определенных факторов на трудовое поведение.

Модифицированным вариантом теории Маслоу является теория СВР — от англ. Existence — существование, relatedness —взаимоотношения (между людьми), growth— рост. К. Алдерфер выделяет три категории потребностей, имеющих иерархическую структуру:

• в существовании (физическое здоровье и благополучие);

• в отношениях положительной направленности с другими людьми;

• в росте профессионализма, в развитии внутреннего потенциала.

Если удовлетворить потребности более высокого уровня не удается, работник обращает внимание на возможности удовлетворения потребностей предыдущего уровня, но в большем масштабе. Например, если потребность в общении удовлетворить в полной мере не представляется возможным, индивидуум концентрирует свое внимание на зарабатывании денег. Особое место среди содержательных теорий мотивации занимает теория потребностей Герцберга, основные положе­ния которой могут быть использованы для изучения процессов мотивации в тор­говле.

Фредерик Герцберг, психолог по образованию, родился в 1923 г. в США. С середины 50-х гг. предметом его научных интересов становится механизм трудового поведения работников. Методологической базой разработок явились многочисленные исследования по данному вопросу, опубликованные к тому времени в печати, и прежде всего теория потребностей А. Маслоу. Первые публикации по результатам исследований появились в 1959 г. Основные положения «мотивационно-гигиенической» теории приводятся в его книге « Work and the Nature of Man» («Работа и природа человека»). В основу двухфакторной модели Фредерика Герцберга была положена гипотеза о неоднозначности механизма влияния отдельных факторов на поведение индивидуума. Она проверялась на основе исследований инженеров и бухгалтеров крупной лакокрасочной фирмы. Факторы, влияющие на трудовое поведение персонала, определялись на основе изучения психологического восприятия служащими трудовой ситуации.

Наиболее интересным представляется положение теории, согласно которому не все факторы оказывают стимулирующее воздействие на поведение работника (в противоположность теории Маслоу). В соответствии с ролью в формировании трудового поведения Герцберг разделяет их на две группы: гигиенические и стимулирующие факторы. Эффективная деятельность персонала достигается только за счет стимулирующих факторов. Гигиенические факторы обеспечивают условия для воздействия стимулирующих факторов. Еще одно базовое положение тео­рии касается взаимосвязи удовлетворенности работой и результата трудовой деятельности. Герцберг утверждал, что, испытывая положительные эмоции, удовлетворенность от работы, человек, как правило, достигает более высоких результатов. Плохие условия работы, негативное воздействие других внешних факторов вызывают неудовлетворенность работой. Положительная оценка персоналом внешних трудовых факторов не всегда свидетельствует об удовлетворенности трудом. Таким образом, гигиенические факторы, по мнению Герцберга, не оказывают влияния на результативный труд. Гигиенические факторы только формируют фон, на котором «работают» мотивационные факторы. По аналогии соблюдение правил личной гигиены не гарантирует Здоровья, но обеспечение здорового образа жизни невозможно без их соблюдения. К гигиеническим факторам Герцберг относит:

• физические условия и безопасность труда;

• морально-психологический климат в коллективе;

• отношения с руководством и методы управления;

• информированность работников о делах в организации;

• социальную политику, проводимую руководством организации, и гарантии занятости;

• заработную плату и премии.

Неприемлемый, с точки зрения работника, уровень реализации этих факторов вызывает у него чувство неудовлетворенности. Уровень же, отвечающий требованиям персонала, не является гарантией эффективного труда, но рассматривается как важное его условие. Таким образом, не адекватный ожиданиям работника уровень гигиенических факторов вызывает неудовлетворенность трудом, а следовательно, снижает силу воздействия мотивационных факторов.

К мотивационным факторам Герцберг относит:

• перспективы служебного роста, карьеры;

• признание заслуг (адекватная ожиданиям оценка руководством и коллегами результатов трудовой деятельности);

• трудовые успехи (осознание успешности собственной трудовой деятельности);

• профессиональный рост;

• содержание труда (творческий характер, его соответствие интересам, склонностям работника);

• степень ответственности (внешняя, и внутренняя за исход порученного дела)

Модель Герцберга внесла существенный вклад в развитие теорий мотиваций и оказала огромное влияние на выбор направлений совершенствования кадрового менеджмента. Принцип деления факторов на гигиенические и мотивационные помог практикам более обоснованно строить свои ожидания в отношении результатов воздействия на работника подбираемых стимулов. Положения теории, кающиеся роли таких мотивационных факторов, как содержание труда, уровни ответственности легли в основу разработки программ «обогащения рабочих мест. Они включали в себя комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность труда за счет внимания управленцев к реализации мотивационных факторов.

В теории потребностей Дэвида Мак-Клелланда в качестве стимулирующих факторов рассматриваются только три: власть, успех и причастность. Потребность во власти выражается в стремлении оказывать влияние на поведение других людей. Она характерна, как правило, для лидеров по натуре, энергичных, амбициозных людей, часто обладающих чертами харизматической личности. Некоторым из них власть дает возможность реализовать личные творческие цели. Потребность в успехе определяется желанием видеть положительные результаты своего труда. Мотивирующим фактором является осознание способности выполнять работу хорошо. От руководителя требуется обеспечить условия, способствующие созданию такой атмосферы в коллективе. Это достигается за счет поддержки персонала, фиксирования положительных результатов, своевременного устранения причин, противодействующих достижению хороших результатов, отказа от рискованных экспериментов. Потребность в причастности выражается в ценности для работника привлекательных сторон социального взаимодействия: общения, дружбы, поддержки, осознания себя членом коллектива.

Концепция организационного роста Литвина-Стрингера, изложенная в работе А. И. Кочетковой «Психологические основы современного управления персоналом», разработана на основе теории Мак-Клелланда и теории поля. В концепции организационного роста заключен механизм влияния организаци­онных факторов на мотивирующие потребности, выделенные Мак-Клелландом (власть, успех и причастность). Характер взаимосвязи показан в табл.1»

Таблица 1. Механизм влияния организационных факторов на потребности работника

Организационные факторы	Высшие потребности работника
	в успехе		во власти	В причастности
1. Структурные ограничения		Снижает	Увеличивает	Снижает
2. Ответственность		Увеличивает	Увеличивает	Не отражается
3. Теплота отношений		Не отражается	Не отражается	Увеличивает
4. Поддержка		Увеличивает	Не отражается	Увеличивает
5. Награда		Увеличивает	Не отражается	Увеличивает
6. Конфликт		Увеличивает	Увеличивает	Снижает
7. Стандарты работы		Увеличивает	Не отражается	Не отражается
8. Престиж		Не отражается	Снижает	Увеличивает
9. Риск		Увеличивает	Не отражается	Не отражается

Предложенная схема может быть использована при разработке модели мотивации конкретного трудового коллектива.

В отечественной литературе можно выделить несколько концепций мотивации, изложенных в трудах известных российских ученых Л. С. Выготского, его учеников А. Н. Леонтьева и Б. Ф. Ломова, в работе Ю. Н. Лапыгина и Я. Л. Эй-СДельмана «Мотивация экономической деятельности в условиях российской реформы» и др. Наиболее важным положением теории Выготского является существование у индивидуума двух параллельных уровней развития и удовлетворения потребностей: высшего и низшего, обусловленных соответствующими уровнями развития психики человека. Высшие потребности определяют смысл трудовой деятельности. Они формируются социально, в процессе воспитания и обучения. Удовлетворение высших потребностей за счет низших невозможно, и наоборот.

Определенный интерес представляет «теория мотивационного комплекса», опубликованная в журнале «Современная торговля» за 2001 г. Согласно этой теории, поведение персонала организации обусловливается системой взаимосвязанных мотивов трудовой деятельности. А. Литвинюк выделяет пять основных групп таких мотивов (мотивационных комплексов):

1. Мотивы приобретения. Выполнение каких-либо действий обусловлено желанием получения определенных материальных благ.

2. Мотивы удовлетворения. Определяют выбор вида деятельности или спосо­ба ее реализации, которые обеспечивают персоналу торговой организации получение положительных эмоций от процесса и результатов своего труда.

3. Мотивы безопасности. Работники выполняют те или иные действия, по­зволяющие избежать нежелательных санкций, наказания.

4. Мотивы подчинения. Обусловлены необходимостью соответствия характе­ра трудовых действий групповым нормам и ролевым предписаниям.

Рис. 5. Упрощенная структура связей мотивационных комплексов.

Структура взаимосвязи перечисленных мотивационных

комплексов представленая на рисунке отражает гипотезу взаимосвязи мотивов трудового поведения. Идею наличия определенной зависимости степени воздей­ствия на поведение персонала одних мотивов от усиления или ослабления других следует использовать в исследованиях мотивационных процессов на предприятиях торговли. В каждом конкретном случае данная взаимозависимость будет носить специфический характер.

В рамках этого направления внимание исследователей сосредоточено на изуче­нии процесса выбора работником трудового поведения под воздействием определенных факторов. Чаще всего в качестве примера в литературе приводятся три основные теории, наиболее адекватно отражающие его алгоритм: теория ожиданий, теория справедливости и теория Портера-Лоулера.

Теория ожидания .В контексте данной теории под термином «ожидание» понимается оценка работником вероятности реализации определенного события. Чаще всего выводы теории ассоциируются с именем американского исследователя Виктора Врума. Основным положением теории ожиданий является гипотеза о зависимости тру­дового поведения работника от его ожиданий в отношении прилагаемых усилий, результатов труда и вознаграждения. Важным фактором является высокая оцен­ка работником вероятности того, что достижение определенных результатов труда обеспечит удовлетворение имеющейся потребности. Согласно теории ожиданий, трудовое поведение формируется под воздействием оценки работником трех типов причинно-следственных связей:

1. Ожидаемое соотношение между результатом и затраченными усилиями. Принимая решение о целесообразности выполнения работы, человек оценивает, сколько ему понадобится для этого затратить определенных усилий. Так, продавец продовольственного магазина может ожидать, что для увеличения объема продаж на 6 тыс. руб. ему нужно в среднем дополни­тельно обслужить 100 человек.

2. Ожидаемая вероятность получения вознаграждения, если результат будет достигнут. В нашем примере, оценивая целесообразность увеличения объема продаж, продавец должен быть уверен, что в случае выполнения работы вознаграждение действительно будет выплачено. Эта уверенность сформируется, если по прежнему опыту работы «Положение о премировании» действительно соблюдалось, и администрация не использовала различных предлогов для нарушения своих обязательств (таких, как отсутствие денег, возникновение «непредвиденных» обстоятельств).

3. Оценка валентности (ценности) предлагаемого вознаграждения для конк­ретного работника. Продавец учитывает размер дополнительных выплат, которые, согласно «Положению о премировании», должна заплатить администрация. Например, в «Положении о премировании» за каждые 6 тыс. руб. товарооборота, полученных сверх дневной нормы продаж, продавец должен получить дополнительно 400 руб. На этом этапе принятия решения, работник оценивает, являются ли 400 руб. значимой для него суммой.

Анализируя заново все этапы, можно сделать вывод что, в конечном счете, принимая решение о том, есть ли смысл стремиться к достижению определенного результата, работник исходит из выводов о целесообразности приложения соответствующих усилий ради получения определенного вознаграждения. Если свои усилия он сочтет неоправданными, руководитель не получит нужного ему результата. Менеджеру никогда не следует забывать об этом важном положении. Задержки заработной платы, недоплата снижают оценку работником вероятности получения вознаграждения. Заработок, выплачиваемый с нарушением договорных условий, не только теряет свою стимулирующую функцию, но и формирует поведение работника на будущее.

Учитывая значимость перечисленных факторов для формирования трудового поведения подчиненного, руководитель должен обеспечить работника необходимой информацией для принятия решения. Для этого следует, во-первых, четко ставить цели. Работник должен знать конкретно, какого результата от него ожи­дают. Во-вторых, следует заранее поставить работника в известность о том, какое конкретно вознаграждение последует за результатом.

В-третьих, прежде чем предлагать вознаграждение, руководителю следует иметь представление о том, какое именно вознаграждение работник считает для себя значимым. К сожалению, на практике эти требования часто нарушаются. Отсюда низкая заинтересованность персонала.

Следует иметь в виду, что в понятие значимости вознаграждения входит не только его содержание, но и объем. В менеджменте существует термин «порог значимости». Он характеризует критический объем вознаграждения, ниже кото­рого индивидуум перестает проявлять к нему интерес. Это понятие применимо не только к денежному вознаграждению, но и к моральным стимулам (возможно­сти карьерного роста, профессионального совершенствования, состав круга общения в процессе трудовой деятельности). Порог значимости определяется исходя из анализа целого ряда факторов: особенностей самого человека, его окружения, жизненных условий и обстоятельств.

Положения теории ожиданий наглядно демонстрируют, почему так важно своевременно и в полном объеме информировать работника по вопросам, каса­ющимся его трудовой деятельности. Менеджер должен помнить, что работники придают большое значение информации о реальном состоянии дел в организа­ции. Эффективное стимулирование невозможно без экономического всеобуча сотрудников, формирующего ясное понимание механизма формирования доходности организации и его взаимосвязи с системой поощрений. В основе принятия решений должно быть знание своих сотрудников, их проблем и предпочтений.

Теория справедливости. Основные положения теории справедливости не следует рассматривать как альтернативу теории ожиданий. Они органично дополняют главные ее тезисы. Суть теории справедливости заключается в следующем. В качестве дополнительного фактора, влияющего на трудовое поведение человека, называется его субъективное мнение о справедливости вознаграждения. Степень справедливости определяется исходя из сопоставлений, которые производит работник, оценивая вознаграждение. Включение в механизм оценки понятия относительности оправдано. Человек может сказать, хорошо он живет или плохо, только сравнив себя с другими. Причем значимыми для него будут лишь сравнения с теми, кого он относит к референтной группе. Таким образом, дополнительными факторами трудового поведения становятся информация и ее субъективное восприятие.

Профессиональная обязанность менеджера — поддерживать в работнике ощущение справедливости, сбалансированности между затратами труда и вознаграждением. Если претензии работника относительно вознаграждения справедливы, следует найти возможности их удовлетворить. Уход от проблемы, попытка ее не замечать неизбежно приведут к падению результативности труда подчиненного. Потери предприятия в результате окажутся неизмеримо большими, чем недоплаченные суммы. Если у работника завышенная оценка своего вклада, нужно аргументировано разъяснить механизм стимулирования, уточнить цели, пояснить каких результатов от него ждут, предоставить информацию о наиболее вероятных трудозатратах. Информированность работника о финансовом состоянии проблемах, перспективах организаций, характере распределения вознаграждений! также будет способствовать более объективной оценке со стороны работника. При установлении уровня оплаты в организации следует ориентироваться на уровень, сложившийся в отрасли и регионе.

Модель Портера-Лоулера. Лаймоном Портером и Эдвардом Лоулером была предложена модель формиро­вания трудового поведения работника, соединяющая в себе элементы теории ожиданий и теории справедливости. В модель включены факторы трудового по­ведения, приведенные на рис. 6.

Внутреннее вознаграждение представляет собой собственную оценку себя и своей работы. Оно ориентировано на духовные потребности — в интересной работе, в творчестве, осознании своей значимости, самоуважении. Внешнее вознаграждение представляет собой оценку деятельности работника со стороны окружения — коллег, начальства. Она может выражаться в высоком заработке, темпа служебного роста, похвале, одобрении. Важным положением теории является утверждение о зависимости степени удовлетворенности трудом его результат, а не наоборот, как заложено в модели Герцберга. Модель Портера—Лоулера представляет процесс мотивации как сложную систему взаимозависимых фактором внимание, которым следует уделять при выработке решений в области стимулирования работы персонала.

Рис. 6. Модель Портера-Лоулера