5.2. Нетрадиционные методы в управленческом консультировании

5.2.1. Анализ организационной структуры клиентной бизнес-организации

Для анализа функций, выполняемых подразделения­ми бизнес-организации и отдельными ее работниками и сотрудниками, управленческий консультант подбирает инструментарий в виде вопросников, хронокарт, функ-циограмм, схем распределения обязанностей и т.д.

Основным документом, формируемым управленческим консультантом при анализе организационной структу­ры, чаще всего является так называемое «описание организации», которое включает в себя:

• историю бизнес-организации и общее ее построение;

• организационную схему (с детализацией составных частей);

• цели и функции основных подразделений клиентной бизнес-организации;

• распределение обязанностей среди менеджерского состава и состава работников и сотрудников отдельных подразделений бизнес-организации;

• описание типов работ в соответствии с этими обязанностями.

Большое значение для анализа реального состояния дел в клиентной бизнес-организации имеет подробно разработанная ее формальная структурная схема, кото­рая отражает иерархические уровни и формальные ка­налы коммуникаций. Такого рода схема служит осно­вой для привязки организационных схем подразделений, схем распределения функций и обязанностей.

Однако управленческому консультанту практически невозможно будет разобраться в истинном положении дел без изучения неформальной структуры клиентной бизнес-организации. Вот почему выявление и описание ключевых моментов, характеризующих неформальную организационную структуру — сложная для управлен­ческого консультанта работа, требующая проведения целого комплекса действий. Это и наблюдения за груп­повыми и межличностными отношениями и их измене­ниями, и проведение серий интервью, анкетных опро­сов, бесед и т.д.

С этой целью управленческий консультант может сро­ить схемы, отражающие особенности неформальной орга­низации. Такую, к примеру, особенность: заместители руководителя бизнес-организации формально наделены равным статусом, однако в силу личностных взаимоот­ношений с высшим руководителем они обладают разной властью.

Анализируя проблемы организационной структуры в клиентной бизнес-организации, управленческий консуль­тант призван понять их первопричины. Изучение тен­денций изменения условий и обстановки позволяет сде­лать вывод о том, насколько вероятно возникновение этих проблем в будущем.

5.2.2. Изучение тенденций и первопричин методом контент-анализа

В этом плане особенно результативно использовать такой нетрадиционный для управленческого консульти­рования метод социологии, как метод контент-анализа.

В связи с этим становится актуальным на этапе пред­варительного обследования изучение вопроса о примене­нии наряду с традиционными методами социологичес­кого исследования, о которых речь шла выше, такого социологического метода, достаточно редко используе­мого, как метод контент-анализа.

К сожалению, в отечественной специальной литера­туре мы не находим работ, в которых на теоретическом и практическом уровне получили бы отражение те возможности для управленческого консультирования, ко­торые кроет в себе метод контент-анализа. Возможнос­тей как для принятия научно-обоснованных инноваци­онных управленческих решений на всех уровнях систе­мы управления бизнес-организаций вообще, так и для использования этого метода в исследовании проблем уп­равления в условиях конкретной клиентной бизнес-орга­низации. Данное обстоятельство обязывает нас хотя бы в тезисном виде сделать попытку краткого изложения основополагающие позиции этого метода, ряд его мето­дологических, теоретических и методических особенно­стей. Не обозначив эти особенности, управленческий консультант теряет фактор убедительности и объективности полученных на базе контент-анализа выводов и заключений.

Вряд ли у кого вызовет возражение положение о том, что без четко отфильтрованной управленческой инфор­мации само управление в бизнес-организации, по всей его вертикали, будет носить хаотично-субъективный ха­рактер. Говоря о четко отфильтрованной управленчес­кой информации, мы имеем в виду комплекс данных, объективно отражающих сущностное состояние клиентной бизнес-организации. Этот комплекс данных, транс­формированный в управленческую информацию, исполь­зуется для принятия управленческих решений научно-обоснованного характера. Сформировать названный ком­плекс данных, призван метод контент-анализа.

В объективности данного утверждения нетрудно убе­диться, проанализировав специальную литературу по вопро­сам использования контент-анализа в других сферах соци­альной жизни общества. Достаточно сослаться на труды таких известных социологов, как Б. Берельсон, Д.А. Тео-дорсон и А.Д. Теодорсон, Р. Мантц, К. Хольм, Р.Хюбнер, B.C. Дудченко, М. Лауристин, ILA. Цыганкова, В.Ф. Ива­нова, В.Г. Гречихина, Э.А- Капитонова, Ю.П. Сурмина, Н.В. Туленкова, А.Н. Алексеева, Т.А. Жарикова и др.

Часто можно встретить определение контент-анализа как «анализа содержания текста». Соглашаясь в прин­ципе с сущностью такого определения, отметим, что оно носит чрезвычайно общий характер. Первоначально оп­ределение контент-анализа предложено Б. Берельсоном: «Контент-анализ — это исследовательская техника для объективного, систематического и количественного опи­сания явного содержания коммуникации».

Отталкиваясь от определения Б. Берельсона, амери­канские социологи Д.А. Теодорсон и А.Д. Теодорсон дают развернутое определение этому методу: «Контент-анализ -ч-исследовательская техника, используемая для объектив­ного, систематического, количественного описания и анализа содержания письменной, устной или изобрази­тельной коммуникации. Применяя систематическую

Шагассификацию аналитически выделенных компонентов изучаемого текста, исследователь идентифицирует спе­цифические или общие темы (не очевидные для поверх­ностного взгляда) и оказывается способным судить, к Примеру, о характере влияния (намеренного или нена­меренного), которое этот текст оказывает на восприни­мающих коммуникацию». Один из основоположников еоветской социологии В.А. Ядов дает определение кон­тент-анализу как методу в следующем виде: «Это пере­вод в количественные показатели массовой текстовой информации с последующей .статистической обработкой» [57, с. 123]. С В.А. Ядовым солидаризируются М. Лау­ристин и Р. Тимак: «Контент-анализ — это количествен­но-качественное описание большой совокупности одно­родных текстов» [22, с. 26]. «Рабочая книга социолога» определяет контент-анализ как технику «выведения зак­лючения, производимого благодаря объективному и сис­тематическому выявлению соответствующих задачам исследования характеристик текста. При этом подразу­мевается, что применение такой техники включает не­которые стандартные процедуры, часто предполагающие измерение. Полученные данные должны обладать задан­ным в исследовании уровнем обобщенности» [35, с. 147]. Более широкое определение метода контент-анализа мы находим у украинского исследователя В..Ф. Ивано­ва: «Это качественно-количественный метод изучения до-• кументов, который характеризуется объективностью вы­водов и строгостью процедуры и состоит в квалифика­ционной обработке текста с дальнейшей интерпретаци­ей результатов. Предметом контент-анализа могут быть как проблемы социальной действительности, которые высказываются или, наоборот, скрываются в, докумен­тах, так и внутренние закономерности самого объекта исследования» [17, с. 35]. Наконец, можно привести оп­ределение метода контент-анализа, которое дают авторы такого обширного справочного издания, как «Социоло­гия: Словарь-справочник».. Т. 4: «Контент-анализ — ис­следовательская техника для получения выводов путем анализа содержания текста о состоянии и свойствах со­циальной действительности (в частности, источника тек­ста сообщения)». Авторы данного издания подчеркива­ют, что контент-анализ используется не только в социо­логии, но и в психологии, наукометрии и т.д. для ана­лиза содержания текстов различного характера: «... писем граждан в органы социального управления, протоколов собраний общественных организаций, решений органов управления, различного рода служебных документов...» [38, с. 128]. В свете последнего замечания становится явным, что контент-анализ имеет четкую направленность на управленческие процессы в системе управления биз­нес-организации по всей ее вертикали, так как способ­ствует количественно-качественному описанию, объяс­нению и прогнозу развития названной системы.

Имея своим объектом внешне выраженное, объекти­визированное в знаках содержание коммуникаций, кон­тент-анализ имеет дело с массовой совокупностью тек­стов, используя при этом типичные социологические процедуры сплошного или выборочного обоснования, с соблюдением требования репрезентативности. Примени­тельно к системе управления бизнес-организации мож­но утверждать, что с помощью контент-анализа вся со­вокупность управленческих документов по всей верти­кали этой системы может быть подвержена структури­рованию, сегментации, вычленению из них смысловых инвариантов. Эти инварианты, повторяясь по всему тек­сту или в ряде текстов, открывают для управленческого консультанта широкую гамму данных. К числу таких текстов объективно относятся приказы и распоряжения, планы работ, которые подписываются руководителями бизнес-организации. Такого рода текстами являются пла­ны работ, приказы и распоряжения, инструкции и разъяснения, методические указания и рекомендации и т.п., созданные в разных подразделениях клиентной бизнес-организации.

Налицо целый массив коммуникационных докумен­тов, представляющих большой объем несистематизированного текстового материала, из которого, с высокой степенью точности, объективности и надежности следу­ет выделить категории, важные для исследования, ха­рактеризующиеся определенной частотой появления. Весь вышеназванный материал нельзя охватить без сум­марных оценок. В этом плане контент-анализ представ­ляется для управленческого консультанта глубоко праг­матическим методом в силу того, что дает возможность достаточно глубоко рассматривать названные выше до­кументы, избегая субъективного влияния исследовате­ля, концентрировать внимание на признаках текстов, прямо или косвенно свидетельствующих о позициях или намерениях их авторов, уходить от простой описатель­ной постановки вопроса. Анализ того, «что говорится», дает возможность управленческому консультанту полу­чить не только качественную характеристику содержа­ния текста, но и количественное измерение самого каче­ства текста. В работе управленческого консультанта пос­леднее обстоятельство имеет особое значение.

Учитывая предельно широкий спектр объектов и субъек­тов системы управления клиентной бизнес-организации, для управленческого консультанта важен не элементар­ный учет единиц наблюдения, а содержательное толкова­ние ключевых управленческих решений, принимаемых на ключевых уровнях (концентрах) бизнес-организации. Проводимое вслед за этим количественное измерение важ­ных для последующей работы ведущих содержательных единиц, анализируемых с помощью метода контент-ана­лиза, представляется как способ отображения объектив­ной реальности, как способ выявления тенденций разви­тия этой реальности. В данном случае можно опереться на принципиальное положение одного из основателей и ведущего теоретика контент-анализа Г. Ласвелла: «Глав­ный принцип контент-анализа — расчленить, определен­ным образом анатомировать социальный массив текста так, чтобы мельчайшая единица анализа несла в себе ка­чества целого, и на основе преобладания тех или иных утверждений выявить тенденции развития».

Если считать анализируемые тексты и их содержа­ние реальностью первого порядка, то задача управлен­ческого консультанта — двояка. С одной стороны, выя­вить связь анализируемого текста с фактами, события­ми, отношениями в конкретной бизнес-организации. С другой стороны, установить позиции, интересы, установ­ки, определяющие принципиальную направленность управленческих действий руководства клиентной бизнес-организации. Зафиксировав их качественную сторону и выразив эту качественную сторону количественно, уп­равленческий консультант получает возможность увит деть и оценить в материале текста: что в нем подается ярко, на чем делается акцент, что остается за его рамка­ми, к чему стремятся его авторы и т.п. На этой основе управленческий консультант может попытаться выйти на опосредованные выводы о действительном состоянии управления в клиентной бизнес-организации.

Все тексты, обработанные с помощью контент-анали­за, дают возможность управленческому консультанту достаточно объективно отразить важные тенденции в развитии системы управления клиентной бизнес-орга­низации. Эти данные могут дослужить важной базой для формирования того, что сегодня принято называть ин­формацией для размышления, для выявления тенден­ций (позитивных/негативных) в развитии клиентной бизнес-организации. С методологической точки зрения важно отметить, что отражение на базе контент-анализа акцентируется на воспроизведении определенных граней жизнедеятельности клиентной бизнес-организации и приобретает характер информации для размышления, когда служит орудием действия как основа всех основ­ных функций управленческого цикла: формирование целей, планирование (принятие управленческих реше­ний), организация, контроль, регулирование, координа­ция. Следовательно, информация для размышления, формируемая на базе контент-анализа, это та часть дан­ных, полученная с помощью такого рода анализа, кото­рая используется для управления, то есть для сохранения качественной определенности, для совершенствова­ния сложной системы управления бизнес-организации.

Контент-анализ представляется как аналитико-синте-ягическая процедура. Такого рода процедура предполагает формализованное ♦разъятие» целостных текстов или вы­членение их отдельных элементов для последующего «соби­рания» этих инвариантных элементов в большие «одно­родные массы». Последние можно охарактеризовать как некоторую целостность уже всей совокупности текстов, и которые могут служить для формирования информа­ции для размышления, управленческой информации. ^ Об уровне такого рода информации можно судить по тому, насколько в анализируемых текстах управленчес­ких решений отражены ключевые смысловые' единицы — категории контент-анализа. В этом случае метод кон­тент-анализа лозволяет выявить частоту появления этих единиц на основе жестко регламентированной предва­рительно запрограммированной регистрации однознач­но выделенных признаков для последующей обработки и регистрации.

,Этому же способствует центральный элемент контент-анализа — логическая модель предмета анализа с таки­ми ее элементами, как категориальная модель предмета анализа, системы единиц анализа, меры (единицы) из­мерения.

Кратко охарактеризуем общие черты логической мо­дели предмета анализа. Категориальная модель предме­та анализа включает в себя параметры и категории ана­лиза, отражающие релевантные целям исследования признаки объекта исследования и их аспекты. Призна­ку объекта исследования соответствует отражающее его понятие — параметр исследования, а значению призна­ка — категория анализа. Следовательно, параметры ис­следования, представленные системой категорий, могут служить «поисковым образом» элементов категориаль­ной модели [см. 17; 3 и др.].

Единица, измеряющая интенсивность проявления признака объекта исследования, является единицей анализа, ею могут быть суждение, термин, сообщение, дей­ствия, тема и др.

Таким образом, категория анализа и единица анали­за предстают как конструктивные объекты, содержание которых определяется в рамках соответствующего ис­следования, проводимого управленческим консультан­том в бизнес-организации. Наконец, исходя из того, что всеобщими признаками любого текста являются его про­тяженность, дискретность (единичное присутствие эле­мента текста), управленческий консультант имеет воз­можность применять два типа количественных мер в контент-анализе, то есть два типа единиц измерения: единиц протяженности и единиц частоты.

Опираясь на логическую модель предмета контент-анализа, можно использовать два вида контент-анализа (в зависимости от характера представления содержания текста) —■ неколичественный й количественный.

Неколичественный вид контент-анализа основан на не частотной модели содержания текста, когда фикси­руется лишь элемент содержания — индикаторы соот­ветствующей категории содержания. В этом случае ко­личественные меры не используются. Такой вид контент- -анализа дает возможность выявить типы качественных моделей содержания (вне зависимости от частоты встре­чаемости каждого типа).

Количественный вид контент-анализа основан на ис­пользовании количественных мер и ставит перед собой задачу: получить количественную структуру содержания текста (в рамках используемой системы категорий ана­лиза). Именно этот вид контент-анализа объективно во­стребуем при решении задач исследования, связанного с анализом фактического состояния управления клиент-ной бизнес-организации.

По существу, в количественном виде контент-анали­за имеет место перекодировка управленческой информа­ции, заключенной в массовой совокупности текстов. В процессе управленческой деятельности в рамках конк­ретной бизнес-организации, такого рода перекодировка делается в целях выявления и эмпирической верифика­ции. Последняя представляется как проверка эмпири­ческого подтверждения теоретических положений путем сопоставления их с наблюдаемыми объектами. Верифи­цируются те тенденции в деятельности клиентной биз­нес-организации, которые, при иных способах работы с текстами, остаются незамеченными и, в лучшем случае, угадываются лишь интуитивно.

Интегрируя рассмотренные выше ключевые характер ристики метода контент-анализа в аспекте применения его управленческим консультантом на этапе предвари­тельного обследования состояния управления в клиент-ной бизнес-организации, следует особо подчеркнуть, что контент-анализ представляется как способ познания со­циальной действительности. Познания через изучение совокупности соответствующих текстов путем анализа самих этих текстов.

Воспользуемся схематическим изображением сказан­ного (рис. 5.1.), опираясь на материалы известного рос­сийского социолога А.Н- Алексеев [3, с. .13].

Где: МСТ — массовая совокупность текстов, отража­ющая Д — С (действительность — социум) и продуциро ванная ею, в частности, СТ (создателями текстов}» кото­рые опосредуют своей деятельностью это отражение.

МСТ воздействует на Д-С также опосредованно, через восприятие и потребление этих текстов ПТ (потребите­лями текстов).

Вертикальные линии в МСТ обозначают «естественное» подразделение ее на целостные тексты.

Косые линии— «искусственную» перекодировку, переструктурирование МСТ, сообразно 3 (задаче) и вытекаю­щему из нее СД (способу действия) ИТ (исследователя текстов), который как бы «отстраняется* от целей, как создателей, так и потребителей текстов, становясь тем самым в некоторую объективную позицию (впрочем, oбусловленную Д — С, только по иным нормам и заколам).

Учитывая сказанное выше, можно кратко сформиро­вать, методическую (техническую) сторону метода контент-анализа:

• формулировка задач;

• выделение категорий;

• выделение единиц содержания;

• сведение фрагментарных частей текста к единообразным формам;

• обеспечение надежности и сопоставимости полученных данных;

• кодирование данных в единицах измерения;

• статистическая обработка единого массива данных;

• интерпретация полученных количественных материалов.

Процесс подготовки к процедуре контент-анализа представляется в виде следующих этапов.

1-й этап. Определение темы, цели, задачи и гипотезы предстоящего исследования, которые определяются его задачами и масштабами.

2-й этап. Определение категорий анализа текстового материала»

3-й этап. Выбор единиц анализа.

4-й этап. Установление единиц измерения.

5-й этап. Выбор источников, то есть текстовая выборка в соответствии с содержанием и временем появления в свет.

Ю.П. Сурмин и Н.В. Туленков, отмечая важность под­готовительной процедуры, подчеркивают: «Чем тщатель­нее была проведена подготовка к контент-анализу, сфор­мулирована система четких правил, подготовлена мате­матическая программа анализа, тем глубже и объектив­нее будет исследование».

Сама процедура контент-анализа включает в себя ряд операций. Кратко обозначим сущность каждой из основ­ных операций с учетом возможности их применения в русле проводимого нами исследования. Контент-анализ предполагает использование количественных, статистам ческих методов. При этом выше названные инвариант­ные с их признаками выступают единицами наблюде­ния и счета.

Операция 1. Определение предмета анализа документа

Говоря о предмете контент-анализа соответствующих документов клиентной бизнес-организации, управленче­скому консультанту следует иметь в виду признаки, свойст­ва его информации, которые могут охарактеризовать содер­жание изучаемого явления с точки зрения целей и задач исследования. Так, если целью управленческого консуль­танта является изучение попыток формирования руково­дителем клиентной бизнес-организации информационно­го обеспечения управления, то основными задачами, тре­бующими решения в русле поставленной цели, могут быть:

• новые подходы к управлению: формирование гибкой системы управления по всей его вертикали, началом начал которой является конкретный исполнитель на самом нижнем уровне вертикали управления клиентной бизнес-организации;

• Делегирование части управленческих функций на нижние уровни управления;

• введение новых механизмов управления.

Операция 2. Выделение в текстовой информации категорий анализа — его смысловых единиц

При этом важно отметить, что категория анализа призвана:

• выражать теоретические понятия исследования, проводимого управленческим консультантом;

• иметь В тексте соответствующие признаки (смысловые единицы);

• обладать возможностями однозначной регистрации признаков, составляющих категории анализа.

В плане сказанного важно еще раз подчеркнуть» что центральным элементом контент-анализа является логическая модель предмета анализа, в которой четко очерчены три элемента: категориальная модель предмета анализа, система единиц анализа, меры (единицы) измерения.

В категориальную модель предмета анализа включа­ются параметры и категории анализа, отражающие релевантные целям управленческого консультанта признаки объекта исследования и их аспекты, то есть смысловое соответствие между информационным запросом и анализируемым текстом. При этом признаку объекта исследования соответствует отражающее его понятие — параметр исследования, а значению признака — категория анализа. Каждый параметр анализа может быть представлен в виде набора (или системы, если учитыва­ется характер взаимосвязей между аспектами признака) категорий анализа.

И еще одно важное положение. Категориальная модель исследования, проводимого управленческим консультантом, задается в виде кода — передачи параметров и категорий анализа. В этом плане важно составить четкое словесное описание параметров и категорий ана­лиза, представляющее собой «поисковый образ» элементов категориальной модели. Причем все эти смысловые единицы, категории анализа однозначно регистрируются во всех анализируемых текстах в виде признаков, соотносящихся с этими категориями, смысловыми признаками— слово, высказывание, иная знаковая информа­ция, объединенная темой, ситуацией, текстом в целом.

Операция 3. Процедурный подсчет употребления категорий анализа

В процессе такого подсчета, проводимого управленческим консультантом, единицей анализа служит часть текста, которая может быть поставлена в соотношении с категорией анализа и содержит признаки 9 ней соотносящиеся. К примеру — преамбула приказа, его деятельностная или распорядительная часть и т.д.

Единицей отсчета в процедурном подсчете выступает количественная характеристика единицы анализа, фиксирующая регулярность, с которой встречается в тексте та или иная смысловая единица. Другими словами, единица счета в третьей основной операции контент-анализа — это частота появления признака категории анализа в содержании соответствующего текста.

Операция 4. Квантификация

Под квантификацией в социологии понимается коли­чественное выражение, измерение качественных призна-ков с последующей интерпретацией полученных в ходе контент-анализа данных. Иными словами — установле­ние соотношений различных элементов друг с другом, с общим смыслом, назначением, объемов полученных в контент — анализе данных, которые могут послужить основой для формирования управленческой информации. С этой целью можно использовать различные модели и математические методы.

И в операции «процедурный подсчет употребления категорий анализа», и в операции «квантификация» управленческий консультант может использовать так называемые матричные кодировочные таблицы.

В практическом плане для проведения кодировочной процедуры удобен макет специальных кодировочных матриц (табл. 5.1).

Столбцы матрицы адресуют исследователя к взятому для рассмотрения документу из определенного района соответствующего региона, а строка — классификационные единицы, соответствующие единицам анализа. В нашем случае — это «тема», как основная категория анализа текста, и признаки, ее раскрывающие. При этом еще раз подчеркнем, что под «темой» мы понимаем отдельный фрагмент текста, идея которого подпадает под одну из категорий исследования: ученик, учитель, руководитель школы. «Тема» может быть высвечена как в отдельных разделах исследуемых нами текстов, так ив названии отдельных управленческих решений зафиксированных в этих разделах.

Операция 5. Квалификация полученного

комплекса эмпирических данных, зафиксированных

в матричных таблицах контент-анализа

В самом процессе практической реализации каждой из описанных выше операций, проводимых в рамках контент-анализа, следует учесть важное замечание авторов монографического издания «Социология: Словарь-справочник». А именно: «Совместное использование катего­рий и единиц анализа в рамках кодировочной процедуры непосредственно обеспечивает процесс измерения в кон­тент-анализе. Смысл кодировочной процедуры состоит в идентификации «поисковых образов» категорий анализа с элементами содержания текста. При этом идентифика­ция происходит в рамках соответствующей единицы ана­лиза. После идентификации проводится количественная часть измерения (фиксируется протяженность элемента содержания или факт его присутствия}» [38, с. 12].

Вычленив и оценив с помощью метода контент-анализ характер основных проблем и тенденций, прослеживают щихся в управленческой деятельности клиентной биз­нес-организации, управленческий консультант получа­ет возможность наметить основные, пути их разрешений и определить временные и другие затраты, связанные ё их решением и целостной реализацией проекта.

Полученная методом контент-анализа информация подвергается переработке и анализу в целях подготовки научно обоснованных выводов, рекомендаций и иннова­ционных управленческих решений. Часто эту работу управленческий консультант проводит, полагаясь на свою интуицию и руководствуясь опытом й здравым смыс­лом. Однако важно помнить, что таким образом реша­ются проблемы локальные и типичные, которые могут показаться новыми й неожиданными для клиентной бизнес-организации, но вполне ординарными для управ­ленческих консультантов.

Можно возразить, что в таком случае возможно при­менение более точных методов, например, математиче­ских методов анализа. Объективно же то, что сдержи­вающим фактором применения точных методов в управ­ленческом консультировании является фактор лидиро­вания в бизнес-организациях представления о том, что человеческий фактор в сфере управления трудно подда­ется формализации.

При анализе работы клиентной бизнес-организации управленческие консультанты могут широко применять те же методы, что и работники любого управленческого звена при принятий управленческих решений (к приме­ру, методы «глобальной диагностики».метод «оценоч­ной решетки» и др.).