1. Деловые коммуникации
1.1. Объект понятия деловые коммуникации.
Что бы разобраться в значении словосочетания деловые коммуникации, а слово коммуникация в переводе с латинского (communicatio), буквально означает «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане это обмен идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию, то есть и есть общение.
Общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности; сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Деловое общение — это коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. Основные задачи коммуникации — достижение целей участников общения и преодоление коммуникативных барьеров, вызванных непониманием участниками общения друг друга по каким-либо причинам.
Основные составляющие делового общения:
— коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);
— интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);
— перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания).
Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей.
Термин “коммуникация” появился в научной литературе в начале XX в. и имеет три значения:
1) средства связи любых объектов материального и духовного мира;
2) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);
3) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация).
В любой процесс человеческой коммуникации входят три основных элемента:
— люди;
— сообщения;
— средства передачи этих сообщений.
Коммуникативные процессы существенно отличаются от информационного обмена информации. Эта специфика проявляется:
— в характере процесса обратной связи;
— наличии коммуникативных барьеров;
— наличии феномена коммуникативного влияния;
— существовании различных уровней передачи информации.
С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности.
1.2.Основные элементы коммуникации.
1. Источник сообщения (коммуникатор) — создатель сообщения, лицо генерирующее идею.
2. Коды — символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации.
3. Сообщение — информация или закодированная идея, то есть то, что передает источник получателю.
4. Канал — средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора коммуниканту.
Наиболее простая модель коммуникации может быть представлена схемой1
-
С
1
С2
где:
С1,С2-объект отношений, который может выступать как один человек, так и целая группа.
Важно уметь подать информацию получателю так, чтобы она стала максимально понятной для него. Передаваемый блок информации должен заинтересовать собеседника, а форма, которую принимает блок информации, в значительной степени зависит от используемого канала (средство передачи). В зависимости от того, между кем и как происходит общение, выбирается соответствующая стратегия поведения по определенному каналу.
Источник сообщения
В условиях организации источником сообщения обычно является член организации, располагающий идеями, информацией, намерениями и имеющий желание установить коммуникацию. Источником может быть организация, группа лиц или индивид. Не всегда источник сообщения и коммуникатор это одно и то же лицо.
Код
Наиболее важный фактор, нарушающий смысл коммуникации, —нарушение целостности передаваемой информации, неправильное кодирование и декодирование информации. При разнородности процессов кодирования и декодирования весь смысл передаваемого блока информации может нарушиться; поскольку успехи общества, окружение, опыт, словарный запас языка, объем знаний, интересы, отношения, понятие о ценностях, личных качествах и цели каждого человека постоянно изменяются. При разговоре важно ориентироваться на собеседника, соотносить свой и его уровень общения. Особенно это важно в условиях делового общения; руководитель всегда должен уточнять, правильно ли был декодирован переданный им блок информации, правильно ли сообщение воспринято слушающим.
Сообщение
Интерпретация информации зависит от представлений, социального класса, положения в обществе, наличия или отсутствия коммуникативных барьеров между источником информации и ее получателем. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация. Это определяет полную стоимость передаваемого блока информации до того, как будет принята (получена) приемником вся коммуникация. Оценки стоимости обычно дают возможность получающему сообщение человеку слышать только ту часть передаваемого блока информации, которую он желает слышать. Поэтому важно составить блок информации так, чтобы он полностью заинтересовал получателя. Так как точность (правильность) передаваемого блока информации редко бывает реальной, весьма желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Цепь обратной связи обеспечивает канал (передачу) для ответа (реакции) получающего, который дает возможность источнику, определить был ли получен передаваемый блок информации и вызвал ли он желаемую реакцию.
Каналы
Это средство, с помощью которого сообщение передается от говорящего к слушающему человеку. В условиях организации они могут принять форму беседы наедине, письменного сообщения, телефонного разговора, устного сообщения, неофициальной коммуникации, общего собрания и многого другого.
Обычно каналы делятся на следующие виды:
— технические (СМИ: пресса, телевидение, радио, электронные средства);
—межличностные (непосредственный обмен информацией между источником и получателем).
Каналы коммуникации располагаются в следующей иерархии
(по эффективности воздействия):
1. Разговор, лицом к лицу.
2. Дискуссия в пределах небольшой группы лиц.
3. Выступления перед большой аудиторией.
4. Телефонный разговор.
5. Письмо, личное письменное сообщение.
6. Текст, напечатанный на машинке (компьютере).
7. Сообщение на большую аудиторию.
8. Материал (статья), отправленный прямой почтовой рассылкой.
9. Статья в виде информационного письма компании.
10. Новости в печатных СМИ.
11. Реклама в СМИ.
12. Наружная реклама. Щиты.
Наиболее эффективный канал коммуникации — общение один на один, то есть, лицом к лицу.
Руководителю любой организации необходимо знать все элементы коммуникации, владеть одинаково хорошо как вербальными, так и невербальными средствами общения и уметь понимать коды, передаваемые собеседником в ходе делового общения, т.е. руководитель должен уметь правильно декодировать передаваемый блок информации. Это нужно для достижения взаимопонимания с подчиненными и для наиболее эффективной коммуникации. Однако, по мнению многих практиков и теоретиков, форма, которую принимает коммуникация, должна в основном зависеть от того, что известно о принимающем сообщение человеке. Руководитель в беседе с подчиненным должен ориентироваться не только на себя. Он должен мысленно представить себя на месте принимающего (подчиненного, коллеги), чтобы понять, каким образом будет принят его посылаемый блок информации. Таким образом, для достижения своих целей нужно ориентироваться на получателя, а не на себя. Как источник, руководитель должен не только говорить одним языком с получателем, но и убедиться, что он не будет противоречить его представлениям. Следовательно, начальник должен понимать, что, просто заставляя подчиненного исполнять приказы, при этом ничего не объясняя ему, он не достигнет и своих изначальных целей.