Стандартная структура сервисной службы компании

1. ЦСС:

2. ТС

3. ИС

4. СПК

5. ЦБЗ

6. ТАС

7. СТО

7. СТО

7. СТО

8. РС

9. ТБЗ

10. СО

1. Центральный аппарат сервисной службы

2. Техническая секция - разработка технологии ремонта товаров фирмы

3. Исследовательская секция - собирает все жалобы и претензии клиентов в процессе оказания сервисных услуг, анализ статистики поломок с целью выработки предложений по совершенствованию самого товара и технологий его ремонта

4. Секция переподготовки кадров - переобучение представителей территориального сервиса новым технологиям ремонта

5. Центральная база запчастей - все запчасти делятся на категории А – 80 % требуются в ремонте, В – 15%,С – 5%. На ЦБЗ обычно запчасти категории С.

6. Территориальный аппарат сервиса

7. Станции технического обслуживания – максимально приближены к месту продаж

8. Ремонтная служба

9. Территориальная база знаний

10. Служба обучения - проводит занятия с клиентами по выработке навыков эффективного пользования товаром, проводит презентацию новинок, фокус-группы с целью изучения проблем покупателей в процессе эксплуатации товара

2 Базовых подхода к планированию производства запчастей

1. При планирование производства запчастей к товарной инновации обычно опираются на экспертный метод. Обычно разработчики товара оценивают, с какой периодичностью данная запчасть может выходить из строя.

2. По товарам, которые долго присутствуют на рынке, используется опытно-статистический метод планирования. Анализируется статистика поломок за предыдущие периоды. Как правило, план производства запчастей имеет годовой горизонт с корректировкой по фактическим данным в каждом квартале.

Ключевые моменты при разработке стратегии сервисного обслуживания

1. При разработке самого изделия необходимо максимально учитывать проблемы, связанные с его обслуживанием.

2. Проблемы обслуживания включают в себя:

   • объем услуг и их качество

   • сегментирование предложения услуг

   • оценка конкуренции

3. На протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна меняться

4. Для контроля качества сервисных услуг надо использовать метод таинственного покупателя

Особенности сервиса на промышленных рынках:

1.технический аудит -предполагает, что потенциальный продавец товара посылает своих спец-тов потен-му покупателю товара, и те дают реком-ции относительно технической системы, которую целесообразно купить заказчику (выгода для заказчика – получение компетентного мнения о существующем положении дел и рекомендации по покупке)

2.техническая поддержка – комплекс мероприятий, связанных с доставкой, монтажом, наладкой купленного оборуд-я, а также обучению персонала грамотному приему эксплуатации купленной техники после приема акта купли-продажи.

3.аутсорсинг – присутствие специалиста компании-продавца выосокотех-ной продукции на территории компании-клиента в течение определенного срока и оказание услуг, связ-х с консультированием и устранением возникших в ходе эксплуатации проблем.