170. Сервис технически сложной продукции и его роль в повышении конкурентоспособности фирмы. Виды сервиса. Организация сервиса фирмы.

Сервис - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров (преимущественно технически сложных).

Экономическое значение сервиса для фирмы в современных условиях

• Сервис по высокотехнологичной продукции – обязательное условие ее реализации Современный опытный покупатель не приобретает товар, если не будет уверен, что получит адекватное сервисное обслуживание.

• Качественный сервис - условие повторной покупки товара. Сервис способствует закреплению клиентуры. Недовольство клиента отсутствием сервиса или его низким качеством ведет к потере клиента.

• В полной стоимости товара стоимость сервисных услуг может доходить до 50%

• Сервис является важнейшим источником дополнительной прибыли для компании. Сервис может приносить прибыль в несколько раз больше, чем продажа самого товара. Рубль вложений в сервис дает в 2 раза отдачу больше, чем рубль, вложенный в сам товар (запчасти продаются по цене в 1,5-2 раза дороже, чем их цена в базовой комплектации). Западные фирмы гарантируют клиенту выпуск запчастей в течение 10-12 лет после прекращения выпуска самого товара.

Сервису в основном присущи те же особенности, что и любой другой услуге:

- неосязаемость,

-неотделимость от источника (источником услуги м.б. уникальная рабочая сила или уникальное оборудование).

- непостоянство качества

Виды сервиса (с экономической точки зрения)

1. Предпродажный сервис

• детальное знакомство покупателя с предлагаемым товаром

• доведение товара до уровня желательному каждому конкретному покупателю

• предоставление кредита на покупку, рассрочка платежа

2. Гарантийный сервис по товару - комплекс услуг в связи с поставкой и эксплуатацией товара безвозмездно в течении определенного срока

   • поставка товара

   • монтаж

   • наладка

   • обучение пользованию товаром

   • устранение неполадок (на время устранения неполадок предоставления образца на замену)

   • гарантия замены совершенно неисправного образца

   • гарантия возврата денег, если покупатель не захочет получить сменный товар

3. Послегарантийный сервис (он дает основной доход от сервиса )

• техническая диагностика по товару (полный сервис): по истечении гарантийного срока компания предлагает клиенту подписать контракт на полный сервис, клиент обязуется платить каждый год определенную сумму денег, а компания обязуется осуществлять профилактические осмотры, проф.ремонты и др. виды работ в счет данного платежа.

Существует понятие «полного сервиса по сроку» - здесь оговаривается срок действия соглашения.

• осуществление профилактических и аварийных, экстренных ремонтов

• продажа запасных частей, расходных материалов.

Сегментация клиентов в области сервисных услуг:

Можно выделить низкую и высокую степень участия клиентов в сервисе, а также низкую и высокую степень участия фирмы в сервисе

1. клиенты сверхчувствительные к обслуживанию («чайники»)

2. Клиенты частично осуществляют (пытаются осуществить) сервис самостоятельно, а по каким-то вопросам обращаются в специализированные центры

3. клиенты, выбирающие различных поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей

4. клиенты, ориентирующиеся на самодеятельность в сфере услуг: покупатель, который пытается все делать самостоятельно при эксплуатации купленного товара.

Матрица стратегической сегментации по сервису (степень участия фирмы и клиента в сервисных услугах)

		Степень участия фирмы
		Низкая	Высокая
Степень участия клиента	Высокая	Техническое обслуживание армий развитых стран, станции тех обслуживания, продажа авиалайнера	Ремонт авиационной техники, техническое обслуживание промышленных систем
	Низкая	Авторучки	Техническое обслуживание армий развивающихся стран, обслуживание электроприборов, продажа авиалайнера