2. Деловой протокол.

Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2—3 дня. При этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а также продолжительность встречи. Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 минут считается большим нарушением правил вежливости. Поэтому необходимо найти способ предупредить о задержке. Нежелательно приходить на встречу и раньше намеченного времени, поскольку ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.

Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя, отчество и фирма, которую он представляет.

Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками или приглашенными специалистами.

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности; желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.

Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий, таких как коктейль, фуршет, ужин, ленч, шведский стол, бокал шампанского. Так, ленч — это завтрак в промежутке между 12—13 ч (продолжительностью 1—1,5 ч); чай — с 16 до 18 ч проводят только для женщин (1—1,5 ч); коктейль — с 17 до 18 ч проводится стоя (около 2 ч); обед — наиболее почетный вид приема — проводится вечером с 20—21 ч (продолжительность 2—3 ч); шведский стол представляет собой угощение по принципу самообслуживания, является менее официальным, нежели обед; ужин, как правило, начинается после 21 ч и продолжается около 3 ч; бокал шампанского назначается на 12—13 ч дня и продолжается не более 1 часа.

Подготовка приема включает выбор вида приема, составление списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей.

 

3. Деловые письма в коммерческой работе

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении сделки от имени юридического лица и имеют правовую силу, т. е. могут быть обжалованы в суде.

По своему функциональному назначению выделяют три вида коммерческой переписки:

1) запрос — ответ на запрос;

2) предложение (оферта) — ответ на предложение (акцент);

3) рекламация (претензия) — ответ на рекламацию (претензию).

3.1. Запрос — коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. В запросе указывается наименование товара и условия, на которых партнеру желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки.

Пример запроса

Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя.

Основываясь на переговорах с вашим представителем в апреле с. г., просим выслать нам коммерческие предложения на люстры из прессованного хрусталя и другие бытовые светильники (бра, торшеры, подвески, настенные лампы) с указанием максимального количества поставки по всем предлагаемым типам.

Ответ на запрос должен быть дан, как правило, в 10-дневный срок, в котором продавец сообщает необходимую информацию, в частности:

● принятие вопроса к рассмотрению;

● выяснение возможности поставки интересующего покупателя товара;

● отказ поставить интересующий покупателя товар;

● изменение условий поставки (изменение количества товара, модели, марки, сроков поставки и т. п.);

● обещание направить предложения на поставку интересующего покупателя товара.

Пример ответа на запрос.

Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя.

Благодарим за запрос на поставку столовых фарфоровых сервизов. В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления вам предложения на интересующий вас товар. Наше решение сообщим в ближайшее время.

С уважением _________ (подпись)

3.2. Предложение (оферта) — формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т. п.

Пример оферты

Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя.

Мы можем предложить вам цветные телевизоры фирмы “Сони” с экраном по диагонали 51 см (указываются количество, качество, упаковка, условия поставки, цена, срок поставки, условия платежа).

С уважением ________ (подпись)

3.3. Акцент – ответ на оферту. Принятие предложения – это конкретного заказа или заключение договора (контракта).

Пример акцента

3.4. Рекламация (претензия) — коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта).

Рекламация должна содержать следующие данные:

● основание для предъявления претензий;

● доказательства — ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);

● конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, о замене некачественного товара качественным или об уценке товара; о расторжении контракта и возмещении убытков в связи с невыполнением контракта.

Пример рекламации

Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя. О возмещении убытков

26 марта 1999 г. ваша фирма отгрузила лобовые стекла для автомобилей “Вольво” по железнодорожной накладной № 248 в количестве 100 штук по счету № 86-516, который был нами оплачен в полной сумме.

При проверке вагона на погранстанции было обнаружено 56 дефектных стекол, которые были вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 226695/289.

В связи с изложенным просим вас возместить понесенные нашей фирмой “Илона” убытки в размере 5600 долл. США

Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ “Альфа-банк” код 45 МФО 14.

Приложение: коммерческий акт № 226695/289.

Пример рекламации

Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя. О выплате штрафа за просрочку поставки товаров

По контракту № 48 от 10 марта 1999 г. вы обязаны были поставить фирме (АО) “АМО” морозильные камеры по цене 400 долл. США в количестве 50 штук.

Однако в нарушение условий указанного контракта товар был поставлен с опозданием на 10 дней.

На основании § 4 контракта фирма начисляет вам штраф в размере 5% стоимости не поставленного в срок товара на сумму 20 000 долл. США согласно следующему расчету: 5% от 20 000 долл. США = 1000 долл. США.

Просим указанную сумму штрафа перевести в трехдневный срок на наш расчетный счет № 348591 в “Альфа-банк”. В случае неоплаты указанной суммы в установленный срок дело будет передано в арбитраж.

3.5. При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:

1. Если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению.

2. В случае принятия претензии полностью или частично указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения.

3. Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу — при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов — при отказе в удовлетворении претензии.

Примеры ответов на рекламации.

1. Подтверждаем получение вашей претензии № 48 от 15 мая 1999 г. О результатах рассмотрения нами указанной претензии сообщим дополнительно.

2. В удовлетворение вашей претензии № 48 от 15 мая 1999 г. переводим на ваш валютный счет 1000 долл. США.

3.6. Деловое письмо пишется на бланке фирмы отправителя, на котором изображают эмблему фирмы (или название фирмы), помещают ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телекса и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из 6 частей:

● дата, №;

● адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя;

● вступительное обращение (“уважаемый или дорогой Алексей Иванович”);

● основной текст;

● заключительная формула вежливости (“желаю успехов”);

● подпись (наименование должности, Ф. И. О.);

● иногда еще следует постскриптум или приложения к письму.

Пример: Сопроводительное письмо

Дата 20 ноября 2008 г.

Кому АЗО «Заря»

Номер 175 Адрес г.Саратов ул.Радищева 43

Направляем вам проект договора №175 от 20 ноября 2008 г.со спецификацией на поставку швейных изделий в 01 декабря 2008г.

Прошу подписать договор и спецификацию и один экземпляр договора со спецификацией возвратить нам в указанный срок.

4. Практическое задание.

Составьте примеры коммерческих писем (см. п.3.), используя для ситуационного анализа варианты задач (Приложение 1). Для оформления писем при необходимости используются бланочная печатная продукцию, фирменное оформление и пр.

5. Тренинговое задание

Найдите для каждого определения соответствующее ему значение

1	хеджирование	а	Финансово-коммерческая услуга по приобретению у поставщика товара его требования дебиторам, для дальнейшего взыскания их с покупателя, вознаграждаемое процентом от взысканной суммы и премией за риск
2	самострахование	б	Средство безналичной оплаты
3	факторинг	в	Термин, употребляемый в ГК РФ для обозначения того, что в мировой практике именуется франчайзингом
4	лизинг	г	Разновидность фьючерсной сделки, дающая право, но не обязанность на покупку или продажу товара в течение определенного времени
5	коммерческая концессия	д	Форма страхования от неблагоприятных изменений цен путем заключения фьючерсного контракта на бирже
6	опцион	е	Разъездной торговый агент оптовой базы, получающий комиссионные в зависимости от объема личных продаж
7	дискаунт	ж	Долгосрочная аренда основных производственных фондов, с сохранением права собственности за арендодателем и правом преимущественного выкупа арендодержателем
8	коммивояжер	з	Форма взаимовыгодного партнерство крупного и мелкого предпринимательства, основанная на предоставлении права использования фирменных средств (товарный знак, НОУ-ХАУ) за вознаграждение
9	вексель	и	Создание предприятием специального резервного фонда для возмещения случайных потерь
10	франчайзинг	к	Магазин низких цен преимущественно с ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров повседневного спроса, удлиненным или круглосуточным режимом работы, располагающийся обычно рядом с АЗС, магистралями, в зонах отдыха.

6. Отчет по работе должен содержать:

- Характеристика тактики ведения переговоров (п.2).

- Образцы деловых писем (п.4)

- Тренинговое задание (п.5).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1