8.2. Створення систем комунікацій і інформаційного забезпечення організації

У більшості людей процеси комунікації займають до 70 % часу. Здібність до комунікацій (уміння говорити, слухати, читати та писати) - одна з найважливіших. Саме комунікації дали можливість людству накопичити величезний потенціал знань, забезпечили узгоджену суспільну діяльність. Саме тому, що керівник повинен уміти примусити працювати інших, має довершено володіти мистецтвом комунікації. Згідно з оцінками фахівців, керівники всіх рівнів 80 % свого часу витрачають на різні види комунікації.

Що таке комунікація? Це процес двостороннього обміну думками та інформацією, який веде до досягнення взаєморозуміння. Термін «комунікація» походить від латинського слова, що означає «загальний» або «те, що поділяють усі». Якщо людина не змогла досягти взаєморозуміння з тими, з ким намагалася налагодити контакти, то комунікація не відбулася.

Комунікація існує лише тоді, коли ідея, яка існує у свідомості однієї людини, приходить до свідомості іншої засобом, який забезпечує її розуміння та використання.

Вертикальні комунікації менш ефективні, ніж горизонтальні. Дослідження довели, що лише 20-25 % інформації, яка виходить з правління компанії, доходить до працівників, і вони її правильно розуміють. Навіть важко повірити, що робітники ще здатні ефективно виконувати роботу, маючи лише 20 % інформації, яка їм потрібна. Інакше кажучи, у чотирьох випадках з п'яти інформація до них або не доходить, або спотворюється. При цьому безпосередній начальник, наприклад бригадир, отримує лише 30 %, а начальник цеху - не більше 40 % інформації, яка надходить з кабінету президента фірми.

Якщо комунікації зверху вниз такі неефективні, що ж можна говорити про інформацію, яка надходить знизу доверху. Дослідження довели, що до керівників компанії доходить не більше 10 % даних, які спрямовують діяльність працівника. Як уникнути комунікаційних бар'єрів? Основними причинами незадовільних комунікацій є:

- недостатнє розуміння важливості комунікації;

- неправильна психологічна настанова окремих працівників;

- неефективна структура інформації;

- слабка пам'ять;

- недостатність зворотного зв'язку.

Недостатнє розуміння важливості комунікації. Керівники організації часто вважають, що робітникам і навіть менеджерам нижнього та середнього рівнів не обов'язково знати про стан справ в організації загалом, а лише виконувати те, що їм наказують, і не задавати зайвих питань. Таку саму позицію часто займають і менеджери середнього рівня щодо підлеглих. Однак проведені дослідження довели, що співробітники організацій знання про загальний стан справ ставлять на друге або третє місце в переліку з 10 найважливіших моральних чинників, які вони пов'язують з роботою, тоді як їх керівники цим чинникам відводять останнє місце.

Свідомість людини побудована так, що вона не терпить, коли їй не відповідають на запитання. Якщо ті, хто знає відповідь, не дають її, то працівники шукатимуть відповідь там, де немає достовірної інформації.

Неправильна психологічна настанова. Психологічна настанова — це ставлення людини до зовнішнього середовища, що ґрунтується на життєвому досвіді.

Експерименти доводять, наприклад, що дитині з бідної родини половина долара здається більшою за розміром, ніж дитині із забезпеченої родини.

Недоліки психологічної настанови виявляються у вигляді:

- стереотипу мислення;

- упередженої думки;

- помилкових взаємин;

- недостатності уваги та втрати інтересу;

- неповноти фактичного матеріалу.

Стереотип мислення — це занадто спрощені погляди окремих категорій людей або соціальних груп. Він приводить до неправильних висновків щодо думки про людей (наприклад, усі товстуни життєрадісні).

Щоб подолати стереотип мислення, потрібно, формуючи повідомлення, пам'ятати, по-перше, що повідомлення треба обдумувати і мати впевненість у тому, що воно не спотворено стереотипом, а по-друге, визначати, який стереотип є у отримувача і як побудувати повідомлення, щоб отримувач не був під дією стереотипу.

Самому звільнитися від стереотипу дуже складно, але вкрай необхідно для досягнення успіху в спілкуванні.

Упереджена думка. Є дуже слушний вислів: «Ми віримо в те, в що хочемо вірити». Варто згадати, як іноді, слухаючи людину, яка поділяє такі самі погляди, подумки радіємо: «Як добре, що є ще розумні люди!»

Ми постійно шукаємо підтверджень своїм поглядам і помічаємо все, що їм суперечить. Отримавши повідомлення, треба бути обережними і не відкидати відразу нову і сумнівну ідею лише тому, що вона так сприймається.

Помилкові взаємини. Добрі взаємини як отримувача, так і відправника повідомлення дуже важливі для якості комунікації. Глибока взаємна повага між людьми є запорукою знаходження рішень навіть дуже складних проблем.

Недостатність уваги та втрата інтересу. Радіо і телевізор навчили людей відволікатися від усього, що їх безпосередньо не цікавить. Щоб ефективно спілкуватися, треба звертати увагу людини на предмет розмови, а далі зацікавити її. Інтерес виникає тоді, коли отримувач повідомлення усвідомлює його значення для себе. Існує два основні засоби викликати інтерес:

1) впливати на позитивні мотиви поведінки (людину потрібно запевнити, що вона зможе отримати бажане);

2) впливати на негативні мотиви, тобто попередити про небажані наслідки.

Неповнота фактичного матеріалу. Це зумовлює неправильну психологічну настанову, згідно з якою виробляється звичка робити висновки, не маючи аргументованих фактів або через неправильне їх трактування. Неповнота інформації приводить до ЇЇ спотворення. Важливим елементом комунікації є зворотний зв'язок, тобто сигнал, який спрямовує отримувач інформації відправнику повідомлення як підтвердження інформації та розуміння або нерозуміння повідомлення. Значення зворотного зв'язку часто недооцінюють. Він може набувати різних форм - приймати форму не тільки слова, але й посмішки, погляду тощо.

Є дві умови ефективного зворотного зв'язку. Перша - передбачати конкретну форму зворотного зв'язку. Замість того, щоб запитати: «Ви мене зрозуміли?», краще попросити працівника довести, як він зрозумів сказане.

Зворотний зв'язок не обов'язково має таку саму форму, як і повідомлення. Другою умовою є увага до людей. Найважливіші сигнали зворотного зв'язку часто надходять у слабо вираженій формі. Тому потрібно мати деякі знання з невербальної комунікації — розуміння жестів, поз, інтонації голосу.