Главные роли маркетолога по отношению к потребителям:

• Поиск и оценка новых возможностей

• Фиксирование восприятия, предпочтений и требований потребителей

• Обращение к пожеланиям и ожиданиям потребителей к изготовителям товара

• Обеспечение гарантий того, что заказы потребителей выполняются правильно и поставляются вовремя

Роль маркетинга:

• Маркетинг размещает рекламные объявления для того, чтобы определить новых потенциальных покупателей

• Маркетинг готовит профиль самых лучших потенциальных покупателей для того, чтобы продавцы знали, кому звонить, а кому не звонить

• Маркетинг описывает, что оказывает воздействие на человека, принимающего ключевое решение, о покупке, какими разумными обоснованиями он руководствуется

• Маркетинг делает обзор сильных и слабых сторон конкурентов и сравнивает их товары со своими

• Маркетинг документально фиксирует и распространяет успешные истории продаж и использует их в обучающих программах

• Маркетинг готовит и распространяет коммуникационные материалы ( рекламные листки, брошюры и т.д) для того, чтобы вызвать интерес у потребителей к товару компании и сделать приход продавца более желанным

• Маркетинг использует рекламу и телемаркетинг для того, чтобы обнаружить и качественно оценить, что можно применить своему торговому персоналу

Удовлетворение потребителей.

Компания должна отслеживать и всемирно улучшать показатель уровня удовлетворения потребителей. Чем он выше, тем больше и устойчивее спрос на ее продукцию. Вот факты, утверждающее это положение:

1. Издержки на привлечение новых клиентов 5-10 раз превышают издержки на удовлетворение и удержание существующих потребителей.

2. Средняя компания теряет за год от десяти до двадцати процентов своих потребителей.

3. Пятипроцентное снижение уровня оттока потребителей может привести к увеличению доходов предприятия на 25-85% (в зависимости от отрасли).

4. Потребительская норма прибыли для постоянных клиентов имеет тенденцию к росту.

5. Нет торговца, который не пытался бы привлечь к себе клиентов. Завладеть вниманием потребителя вы можете, предположив ему испытать яркие запоминающиеся впечатления.

Маркетинг партнерских отношений.

Капитал отношений компании - это сумма знаний, опыта и доверия, накопленная вместе с потребителями, сотрудниками, поставщиками и дистрибьюторами, которые определяют будущую ценность компании.

Для любой компании наибольшую ценность представляет хорошие отношения с потребителями, сотрудниками, поставщиками, дистрибьюторами, дилерами и розничными продавцами.

Компании следует составить и пополнять оценочный лист отношений, описывая сильные и слабые стороны, возможности и угрозы, касающиеся взаимоотношений.

Сравнение традиционного трансакционного маркетинга (ТМ) и маркетинга отношений (МО):

1. Традиционный трансакционный маркетинг (ТМ) имел тенденцию игнорировать существование и построение отношений. Компания рассматривалась как независимое агентство, постоянно маневрирующее, чтобы гарантировать себе наилучшие условия работы.

2. Маркетинг отношений (МО) характеризуется резким переходом парадигмы в маркетинге – от мышления исключительно в терминах конкуренции и конфликта к мышлению в терминах взаимозависимости и кооперации: (все задействованные в бизнесе участники – поставщики, сотрудники, поставщиками, дистрибьюторами, дилерами и розничные продавцы – скооперировались для предоставления наибольшей ценности потребителя своего целевого рынка). Главные характеристики маркетинга отношений:

• Он в большей степени фокусируется на партнерах и потребителях, а не на товарах компании.

• Он делает больший акцент на удержание и «культивирование» потребителей, а не на приобретение новых.

• Он полагается на межфункциональные команды, а не на работу на уровне подразделений.

• Он в большей степени полагается на выслушивание и изучение, а не на произнесение собственных речей.

Отличительные особенности:

Маркетинг отношений требует применение новых практических методов в рамках 4Р:

Товар

• Больше товаров приспосабливаются к предпочтениям потребителей.

• Новые товары разрабатываются совместно с поставщиками и дистрибьюторами.

Цена

• Компании будут устанавливать цену на основе отношений с потребителем, а также набор характерных особенностей товаров и услуг, заказанных потребителем.

• В бизнес – маркетинге ведется больше переговоров, так как товары часто разрабатываются индивидуально для каждого потребителя.

Распространение

• Маркетинг отношений предпочитает более прямое заключение сделок с потребителем, снижая таким образом роль посредника.

• Маркетинг отношений предпочитает предлагать потребителю альтернативные варианты для того, чтобы он смог выбрать способ, как заказать, как заплатить, получить, отрегулировать и даже отремонтировать товар.

Коммуникации

• Маркетинг отношений способствует более тесному личному общению и ведению диалога с потребителями.

• Маркетинг отношений предпочитает более интегрированные маркетинговые коммуникации для того, чтобы выполнить все свои обещания, данные потребителю, и сохранить свой имидж.

• Маркетинг отношений устанавливает Экстранет с большим числом потребителей с целью способствовать обмену информацией, общему планированию, получению заказов и оплаты.

Переход к маркетингу отношений не означает, что компания вообще отказывается от трансакционного маркетинга. Большинству компаний необходимо применять комбинацию трансакционного маркетинга отношений. Компании, торгующие на больших потребительских рынках, чаще прибегают к трансакционному маркетингу, а компании с меньшим числом потребителей – к маркетингу отношений.