Организация арм консультантов диспетчерского центра службы ит оао «Компании «Сухой» «наз им. В.П.Чкалова»
Правила обработки запросов
Консультант изучает суть поступившего запроса, пытается решить самостоятельно;
Для решения вопроса консультант не должен покидать своего рабочего места;
Если решение вопроса требует участие какого-либо специалиста:
Переводит пользователя на специалиста или уведомляет пользователя о том, что с ним свяжутся в ближайшее время, если специалист занят или отсутствует в данный момент;
Консультантом заполняется карточка запроса и отправляется по электронной почте специалисту. Допускается отправка карточки запроса рассылкой на рабочую группу. В этом случае старший группы должен определить – кто из специалистов будет заниматься рассмотрением конкретного вопроса;
Специалист обязан либо принять, либо аргументировано отклонить запрос в течение 15-20 минут. В обоих случаях он должен выбрать «Ответить» на соответствующем письме с карточкой запроса.
Если «Принято к рассмотрению», то ответ можно выполнить без дополнительных комментариев. В этом случае решение вопроса полностью переходит под юрисдикцию специалиста;
Если специалист по какой-либо причине отказывается решать вопрос, то первым словом в теле ответа должно быть слово «Отказ» с последующим аргументом отказа;
При отсутствии ответа специалиста в течение 20 минут карточка запроса повторно пересылается консультантом на всю рабочую группу соответствующего направления;
Отказное письмо консультант ответом пересылает альтернативному специалисту (если таковой есть);
При образовании тупиковых ситуаций или замкнутого круга письмо со всеми отказами перенаправляется руководителю (начальнику соответствующего отдела) для разрешения конфликтной ситуации;
Способы приема заявок от пользователей |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
↓ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
↓ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
↓ |
|
↓ |
|
↓ |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||
По телефону |
↑ |
По горячей линии на портале предприятия |
↓ |
Через коммуникатор |
↓ |
По электронной почте |
↓ |
Служебной запиской |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
↓ |
|
↓ |
|
↓ |
|
↓ |
|
↓ |
|
↓ |
|
↓ |
|
↓ |
|
↓ |
|
↓ |
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
Регистрационный номер заявки |
|
Дата и время размещения и событий заявки |
|
Контактная информация пользователя (ФИО, телефон, эл. почта) |
|
Формулировка заявки и комментарии |
|
Статус заявки |
|
Контрольный срок выполнения заявки |
|
Атрибут срочности |
|
Постановка на контроль выполнения |
|
Передана рабочей группе |
|
Исполнитель |
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Новая заявка |
|
Перенаправлена группе |
|
Принята в работу |
|
Уточнение |
|
Требуется уточнение |
|
Приостановлена |
|
Закрыта |
|
Отказ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||