Министерство труда, занятости и трудовых ресурсов Новосибирской области

Гбоу спо нсо «Новосибирский авиационный технический колледж» Организация арм инженера Help Desk ит – специалиста технической поддержке

Отчет по квалификационной практике

НАТК. 220100.300 ПЗ

Разработал:

А.В. Романова

Проверил:

С.В. Гаврилюк

2013

Содержание

Термины, определения и сокращения

Введение

1. Библиотека передового опыта в области организации деятельности ИТ служб – ITIL

2. Организация службы технической поддержки

   1. Организация АРМ консультантов диспетчерского центра службы ИТ ОАО «Компании «Сухой» «НАЗ им. В.П.Чкалова»

   2. Горячая линия

   3. Индивидуальное задание на практику

3. Заключение

4. Литература

Приложение А Схема управления ИТ (информационными технологиями)

Термины, определения и сокращения

Пользователь – любой пользователь программно-технического комплекса НАПО;

Заявка (запрос) – обращение пользователя в службу ИТ НАПО, для решения какой-либо проблемы;

Рабочая группа – группа специалистов, курирующая определенное направление деятельности службы ИТ. Например: «Программисты 1С», «Ремонт, модернизация ВТ и периферийного оборудования» и т. д. Перечень рабочих групп и их состав может отличаться перечня и состава бюро. При этом один и тот же специалист может входить в состав нескольких рабочих групп. В каждой рабочей группе должен быть определен старший – как правило, это руководитель проекта или ведущий специалист;

Специалист – сотрудник службы ИТ, который входит в состав какой-либо рабочей группы, курирующей определенное направление деятельности службы ИТ;

Статус заявки – условное обозначение этапа, действия или состояние выполнения заявки. Как правило, каждое изменение статуса должно сопровождаться уточняющими комментариями. История изменения статусов заявки от регистрации до завершения действий по заявке даёт общую картину о ходе её выполнения;

АРМ – автоматизированное рабочее место;

ИТ – информационные технологии;

ДЦ – диспетчерский центр;

ТП – техническая поддержка.

Введение

Новосибирский авиационный завод имени В.П. Чкалова – крупнейшее предприятие Западной Сибири в сфере высоких технологий. Постоянное усовершенствование производства, внедрение новейших достижений, разработка и производство летательных аппаратов обуславливает сложную ИТ – инфраструктуру, функционирование которой выполняет ИТ – служба предприятия.

Системы Help Desk позволяют ИТ – службе поддерживать эту сложнейшую инфраструктуру в рабочем состоянии: оказывать информационно – техническую поддержку, решать проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением.

ИТ – служба предприятия – это мозг сложного организма «НАЗ им. В.П.Чкалова» и от его слаженной и четкой работы зависит вся деятельность предприятия.

1. Библиотека передового опыта в области организации деятельности ит служб – itil

ITIL (IT Infrastructure Libari) – библиотека передового опыта организации ИТ.

В библиотеке ITIL детально описаны наиболее важные и актуальные направления деятельности ИТ-подразделения и ИТ-компании. Основополагающим принципом ITIL является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий ИТ-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке ITIL рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений.

Первая версия ITIL была разработана в начале 80-х годов по заказу Британского правительства Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям (CCTA), ныне именуемым Британским правительственным агентством (OGC – Office of Government Commerce).

Вторая версия ITIL вышла в конце 90-х – начале 2000 гг. Ее основное отличие от предыдущей – выделение 10 основных процессов, рассматриваемых в рамках книг Service Support и Service Delivery: управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью, доступностью и непрерывностью.

• управление инцидентами (Incident Management) – процесс, отвечающий за восстановление предоставляемого сервиса в максимально короткие сроки. Процесс охватывает все активности, позволяющие пользователю получить восстановленный сервис;

• управление проблемами (Problem Management) описывает механизмы, позволяющие минимизировать любые существующие или потенциальные ошибки и сбои в работе ИТ-инфраструктуры;

• управление изменениями (Change Management) отвечает за внедрение любых изменений в ИТ-инфраструктуру с минимальными затратами и потерями для бизнеса и в максимально короткие сроки;

• управление конфигурациями (Configuration Management) отвечает за поддержку в актуальном состоянии информации по конфигурационным единицам, использующимся в инфраструктуре для предоставления сервиса;

• управление релизами (Release Management) описывает процесс внедрения утвержденных изменений в рамках четко прописанного регламента и в установленные сроки;

• управление уровнем сервиса (Service Level Management) описывает механизмы, позволяющие обеспечить согласованный уровень сервиса в течение всего времени предоставления этого сервиса;

• управление финансами (Financial management) служит для обеспечения руководства компании финансово-экономической информацией, касающейся деятельности ИТ-подразделения или ИТ-компании, и оказывает поддержку в планировании и достижении поставленных целей;

• управление мощностью (Capacity Management) обеспечивает мощности, необходимые для предоставления одобренного уровня сервисов, исходя из целесообразности и рентабельности бизнес-процессов;

• управление доступностью (Availability management) служит обеспечению гарантированной доступности ИТ-сервисов в соответствии с требованиями пользователей;

• управление непрерывностью (Service Continuity Management) отвечает за восстановление критичных сервисов в чрезвычайных обстоятельствах.

На этих 10 процессах строилось обучение и сертификация второй версии ITIL. Эти же процессы легли в основу третьей версии ITIL, официальный выход которой состоялся в мае 2007 года. В настоящее время третья версия используется в работе большинством российских и зарубежных компаний.

Основное отличие третьей версии ITIL от предыдущих заключается в более тесной увязке каждого отдельного процесса с ИТ-стратегией развития компании, которая в свою очередь согласуется с бизнес – статегией компании.

Изучение ITIL имеет ряд неоспоримых преимуществ. Среди прочих можно отметить следующие:

• знакомство и последующее внедрение методов, изложенных в библиотеке ITIL, позволяет повысить качество предоставляемых ИТ-услуг и, как следствие, степень удовлетворенности внешних и внутренних потребителей;

• ITIL помогает создать четкую структуру коммуникаций с внутренними и внешними заказчиками, что позволяет повысить эффективность функционирования всех подразделений компании и существенно сократить время выполнения задачи за счет создания общего «понятийного аппарата» взаимодействующих подразделений;

• применение практик ITIL позволяет создать систему более совершенного контроля над процессами, происходящими в ИТ-инфраструктуре;

• внедрение процессов ITIL оптимизирует затраты и позволяет сократить издержки на ИТ-инфраструктуру;

• внедрение процессов ITIL позволяет повысить корпоративную культуру компании и сделать ее более клиентоориентированной.

Ниже приведена небольшая структура ITIL, представленная в виде 7-ми «книг» библиотеки

1. Поддержка услуг;

2. Предоставление услуг;

3. Управление ИКТ инфраструктурой;

4. Управление приложениями;

5. Управление безопасностью;

6. Планирование внедрения ИТ-услуг;

7. Бизнес-перспектива;