66. Механизмы регулирования деятельности сервисных компаний в аэропортах.

Выделяя непрофильные виды д-ти, аэропорт должен обеспечивать надлежащее качество предоставляемых им услуг и рассчитывать на долю доходов от вспомогательного бизнеса (неавиационная д-ть).

От создания эффективных механизмов взаимодействия со сторонниками компании (бизнес-единицы) в конечном итоге зависит успех бизнеса аэропорта. На сегодняшний день выделяют 4 основных механизмов взаимодействия:

1) продажа концессий – самый лучший, распространен на Западе;

2) участие в капитале

3) аренда инфраструктуры аэропорта – самый не выгодный, распространен в России;

4) механизм заключения агентских соглашений – в России пока еще не существует.

Продажа концессий.

Суть его заключается в том, что аэропорт продает право заниматься каким-либо видом д-ти на его территории и за это компания платит аэропорту часть своей прибыли.

В России закон «О концессиях» был принят в 2005 г. Однако имеется ряд недоработок (в чистом виде закон до сих пор мало применяется), т.к. в России договор коммер. концессии предполагает передачу всех исключительных прав (фирменный знак, название, право на коммер. информацию и т.д.)

Участие в капитале.

Предполагается, что аэропорт становится одним из собственников компании и таким образом регулирует ее работу. Однако этот метод не является эффективным, потому что если аэропорт будет участвовать в капитале этой компании в небольшой доле, то возможности по регулированию и контролированию очень малы. А если же аэропорт участвует в большой доле, создается эффект полного владения этой компанией, а значит теряются все преимущества от выделения единицы в отдельный бизнес.

Аренда инфраструктуры аэропорта.

Основной недостаток этого вида заключается в том, что аэропорт получает от аренды значительно меньше, чем компания от своего бизнеса на территории аэропорта. Именно поэтому многие аэропорты России стремятся сами заниматься непрофильным бизнесом.

Механизм заключения агентских соглашений.

Аэропорт заключает агентские соглашения с сервисными компаниями и выступает в качестве исключительного агента по продаже их услуг, получая при этом агентское вознаграждение. Основная проблема агентских договоров состоит в отсутствии механизмов принуждения сервисных компаний к предоставлению своих услуг через аэропорт.

В практике внедрение этого механизма в России пока нет, для Западных же компаний это просто не актуален, т.к.концессия выгодней.

67. Авиационные альянсы как особая форма обслу-живания пассажиров.

Авиационный альянс — партнёрское объединение а/к, позволяющее достичь более высокого уровня международного сотрудничества в коммер. а/перевозках.

А/к внутри альянса сохраняют свою юрид. самостоятельность, но при этом унифицируют такие элементы, как сис-тема бронирования, бонусная прог-рамма для пассажиров, вводят совмест-ные рейсы и согласовывают расписание рейсов.

Причиной появления авиац. альянсов считается регулирование воздушного транспорта на национальном уровне. Например: а/перевозки между США и Францией могут осуществлять толь-ко американские и французские а/к. Немецкая а/к не может присутствовать на этом рынке, но благодаря членству в альянсе, немецкий а/перевозчик Lufthansa, например, может предло-жить такой рейс через Код-шеринг с United Airlines.

Сегодня в мире существует три крупнейших альянса-конкурента, и в составе каждого есть авиакомпании, летающие во все концы света и работающие в разных сегментах регулярных пассажирских авиаперевозок.

Star Alliance – старейший (образован в 1997 году) и самый многочисленный альянс, куда входят 26 авиакомпаний. Члены альянса: Air Canada, Air China, Air New Zealand, Lufthansa, Turkish Airlines и др.

Sky Team. Решение об образовании «Небесной команды» было принято в 2000 году. Члены альянса: Аэрофлот, Air France/KLM-Royal Dutch Airlines, Alitalia, Czech Airlines, Delta Air Lines, Korean Air, Kenya Airways и др.

Oneworld – вторые по времени создания (1999 год, учредители – American Airlines, British Airways, Canadian Airlines, Cathay Pacific и Qantas Airways), третьи по величине среди крупнейший авиаальянсов (чуть более десятка компаний). Члены альянса: American Airlines, British Airways, Finnair, IBERIA, S7.

Входящие в альянс авиакомпании предлагают своим пассажирам гораздо больше услуг и преимуществ, чем каждая из авиакомпаний в отдельности. Их отличает высокая степень сотрудничества в планировании, продаже билетов, программах лояльности, стыковках рейсов, код-шеринге (перераспределение пассажиров), совместном использовании терминалов аэропортов, что сокращает затраты и позволяет обмениваться опытом. Члены альянса также применяют единые принципы работы, насколько это возможно, ведут одинаковую политику и используют одинаковые процедуры, сотрудничают в технологической сфере. Затраты членов альянса оптимизируются через единые закупки

От объединения авиакомпаний пассажиры только выигрывают: они получают расширенную сеть маршрутов, ускоренную регистрацию, упрощенную систему бронирования, удобные стыковки и выгодные тарифы.

Плюсы деятельности авиаальянсов для пассажиров

Интеграция программ лояльности пассажиров, бонусных программ, которые есть у каждой авиакомпании. Это позволяет пассажирам любой из авиакомпаний пользоваться различными привилегиями: накапливать и использовать мили на рейсах других авиакомпаний-членов альянса, приобретать премиальные (бесплатные) билеты, повышать класс обслуживания, провозить больший багаж и не доплачивать за перевес, получать скидки в отелях-партнерах авиакомпаний и т. д. Участники поощрительных программ могут зарабатывать дополнительные и даже двойные мили, пользуясь услугами какой-то одной авиакомпании и ее партнеров по альянсу.

Быстрые и удобные пересадки в узловых аэропортах авиакомпаний-членов альянса. Максимально гармонизированное расписание рейсов дает возможность авиакомпаниям делать удобные для пассажиров стыковки с возможностью только одной регистрации – в первом аэропорту отправления. Это избавляет транзитников от утомительного ожидания пересадочного рейса.

Собственные залы ожидания повышенной комфортности в большинстве аэропортов. В залах можно всегда получить бесплатные напитки и закуски, журналы и газеты, рабочее место с телефоном, бесплатным подключением к Интернету, факсом и ксероксом. Доступ в залы ожидания всех авиакомпаний-членов альянса имеют пассажиры первого и бизнес-класса, а также участники бонусных программ элитных уровней.

Постоянный уровень обслуживания на борту на всех международных рейсах. Обслуживание пассажиров ведется на двух языках – той страны, где зарегистрирована авиакомпания, и английском; имеется постоянное специальное меню; видео- и развлекательные программы. Все авиакомпании-участники альянса обязаны выполнять строгие рекомендации по качеству и безопасности.

Такие объединения а/перевозчиков создают новые возможности и для ту-ристского бизнеса. Увеличиваются про-дажи сквозных билетов по различным направлениям, упрощаются формаль-ности, создаются единые стандарты обслуживания туристов на самолетах различных компаний. Турфирмам стало проще формировать для своих клиентов индивидуальные программы, спрос на которые постоянно нарастает. Турагент-ствам в сотрудничестве с крупными союзами а/к-ий легче внедрять новые технологии.

Еще один показатель – рост цен на билеты. А/к, избавившись от ценовой войны и демпингующих конкурентов, получили возможность контролировать ситуацию с тарифами. В среднем ком-пании, вступившие в альянсы, только за 2002 г. подняли тарифы первого и бизнес-класса на 3%. Постепенно дорожают и билеты эконом. класса.

№68 Организация информационно-справочного обслуживания пассажиров воздушного транспорта.

Задача инф-но-справоч-х служб - давать быструю, четкую инф-ю пас-м. Справочные сведения, долж б. точными, полными и вежливыми.

Вопросы возникающие у пас-в:

-вопросы, касающиеся полетов (распис-е движ-я, частота полетов, вр вылета/прилета продолж-ть полета; ст-ть и правила перевозок,);

-вопросы, связанные с наземным обслуж-м пас-в (проезд пас-в в а/п; вр нач и оконч-я регистрации на рейс, где регистрация, о месте, вр посадки пас-в в ВС, о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса; о способе проезда до ближ-го насел-го пункта; о правилах и порядке провед-я предпол-го и послепол-го досмотров; об общих правилах выполн-я пасс-ми треб-й, связ-х с пограничным, таможенным, иммиграц-м, ветеринарным и др видами контроля).

Ср-ва обесп-я инф-справоч обсл-я:

-зрительная (вся наглядная инф-я, в виде схем, табл, указателей, табло, экранов, располагаемых на улицах, местах скопления потенц-х пас-в, в агентстве и аэровокзале. Инф-я мож б.: постоянной (схема проезда из/в город); оперативной, отражающей деят-ть подразд-я а/к). Требования: рациональное размещение, стандартность по форме, цвету и содержанию, наглядность, читаемость.

-звуковая - инф-я, выдаваемая пас-ру при его обращении к раб-ку справоч-инф-й службы; радио-инф-я; (о нач и конце регистр-и, посадке пас-в, прибытии сам-в, задержках); по тел.

Информ-е пас-в в а/п должно осущ-ся на русском и англ яз, в соответствии с текстами стандартных сообщений.

Информационная служба аэропорта дает информационные объявления:

- о начале, ходе и окончании оформления рейса, а так же спец. информацию по авиац. безопасности,

- о требованиях, предъявляемых перевозчиком при перевозке пассажиров, ручной клади, багажа, животных и животноводческих грузов,

-о таможенных правилах

Пассажиры должны прибывать в аэропорт не позднее времени, установленного для регистрации билетов и оформления багажа, которое сообщается пассажиру при продаже билета и указано в нем.

В объявлении о начале оформления рейса указывается номер стойки регистрации, маршрут следования. Эта же информация выводится на информационное табло в зале ожидания и на табло в соответствующей стойке регистрации, где отображается информация о номере оформляемого рейса и пункте назначения.