15. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача.

Современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную клиенто-ориентированную и маркетинговую направленность.

Степень удовлетворенности потре-бителей процессом обслуживания яв-ляется важнейшим критерием оценки качества д-ти конкретного сервисного предприятия и, следовательно, опреде-ляет его конкурентоспособность.

Поэтому одной из важнейших задач сервисного менеджмента является учет приверженности и удовлетворенности потребителей. С этой целью менеджерам предприятия целесообразно систематически проводить опросы потребителей, позволяющие их сегментировать, разбивая на различные группы с точки зрения того, как часто они посещают данное предприятие, насколько они довольны процессом обслуживания и т.п.

На предприятиях разных видов сервиса должны быть выработаны свои критерии разделения посетителей на разные типологические группы и классы.

Существует ряд важных предпо-сылок, которыми должен руководство-ваться менеджер любого сервисного предприятия в процессах непосредст-венного взаимодействия с потреби-телями:

♦ запросы и желания потребителей не совпадают, а во многом расходятся с целями производственного процесса; задача управления — минимизировать это расхождение;

♦ в контактах с клиентами на первое место по значимости всегда должен выдвигаться вопрос качества обслужи-вания;

♦ определение и измерение качества услуги объективно затруднено — в случае повторяющейся жалобы следует признать правоту потребителей;

♦ в контактной зоне должны трудиться только те работники, которые владеют навыками общения с потребителями.

Особого внимания сервисного менеджмента требует группа посто-янных клиентов, т.к. выгоднее сохра-нить постоянных клиентов, нежели искать новых.

На многих сервисных предприятиях работникам нередко приходится вникать в особенности жизни и быта клиентов, выслушивать их рассуждения, которые не относятся впрямую к процессу обслуживания. Но все это, как правило, оказывается немаловажным для кли-ента, формируя его общее впечатление о том, насколько ему могут помочь. Любое невнимание к его нуждам может быть расценено им как некачественное обслуживание, вызвать его неудово-льствие или жалобу.

В последнее время менеджмент услуг вырабатывает новые подходы к жалобам потребителей. Под жало-бой подразумевается устное или письменное выражение потребителем неудовольствия, претензий по поводу обслуживания в сервисной организации. Жалоба, выраженная письменно в официальной форме, должна стать предметом административного рас-смотрения, наказания виновных и удовлетворения справедливых претен-зий потребителя.

Недовольные клиенты бывают разного типа. Есть потребители-«резонеры» — те, для кого главное выс-казаться и получить ответы на свои вопросы. Существуют «контролеры качества» — такие потребители искрен-не хотят, чтобы персонал улучшил свою работу. «Переговорщиков» заботит только компенсация за причиненный им ущерб. «Жертвы» обычно ищут сочувствия и понимания и т.п.

Внимательное отношение к жа-лобам потребителей:

♦ создает хорошие взаимоотношения с уже существующими потребителями, что способствует расширению посто-янного контингента клиентов и уве-личению объема продаж;

♦ жалоба является весьма конструк-тивной информацией, помогающей повысить качество услуг.