
- •Тема 1 Деловое общение как социально-психологическая проблема
- •1. Понятие общения, идентификация, стереотипизация, рефлексия. Общение как деятельность
- •2. Функции и цели общения. Общение как прагматическая необходимость и как самоцель
- •Тема 2 Перцептивная сторона общения
- •1. Социальная перцепция
- •2 Каузальная атрибуция
- •3. Эффекты межличностного восприятия. Фактор новизны или первого впечатления.
- •4 Предрассудки и их психологические источники
- •Тема 3 Общение как коммуникация (коммуникативная сторона общения)
- •1 Основные элементы коммуникации
- •2 Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации
- •3 Особенности вербальной коммуникации
- •Тема 4 Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)
- •2 Ролевое поведение личности в общении
- •3 Социальная роль как идеальная модель поведения
- •4. Концепция Дж. Кейнса о мотивах экономического поведения.
- •5 Техника самопрезентации и виды распределения ролей
- •6. Референтная группа и ее место в процессе взаимодействия
- •1. Механизмы воздействия в процессе общения
- •2 Влияние
- •3. Феномен обратной связи в межличностном общении
- •4 Трудности межличностного общения
- •Тема 6 Деловое общение и психологические аспекты переговорного процесса, формы делового общения и их характеристики
- •2 Техника парирования замечаний и вопросов
- •Вопрос 1: - Вам не кажется, что вашими услугами смогут воспользоваться только «новые русские»? Вы продаете еще один элитный продукт? Сколько он будет стоить?
- •Вопрос 2: - Многие покупатели недовольны вашими ценами и обслуживанием. Почему?
- •Вопрос 3: - Есть сведения, что у вас продают фальсифицированные продукты. Это так?
- •3 Создание благоприятного психологического климата во время переговоров
- •4 Убедительная аргументация
- •Тема 7 Конфликты и способы их предупреждения и разрешения
- •1. Понятие конфликта, его структура и причины
- •2 Типология конфликтов
- •12. «Обсуди на собрании»:
- •13. «Прими волевое решение за конфликтующих!»
- •Тема 8 Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности
- •Тема 9 Этические формы и национальные модели делового общения
- •2 Понятие менталитета
- •3 Разнообразие национальных моделей общения, поведения и активности
3 Социальная роль как идеальная модель поведения
Вступая в те или иные взаимодействия, люди бессознательно, исходя из привычки, быстро входят в роли, соответствующие обстоятельствам. Это позволяет реагировать на события быстро и адекватно. В трудовом коллективе, например, важно, чтобы сам работник осознанно полностью слился с той ролью, которая ему предписана должностными обязанностями.
Интерактивное взаимодействие с ролью. Важной проблемой является воздействие выполняемых личностью социальных ролей на ее психологические особенности. Например, работник в роли начальника ведет себя не так, как в роли низового исполнителя.
Важным условием в коллективе является создание возможностей для эффективного выполнения каждым его членом своих социальных ролей.
Важной характеристикой деятельности личности является уровень ее притязаний. Он формируется под воздействием ряда факторов: возраста; образования; пола; социального происхождения; стандартов успеха, существующих в социальных группах, к которым относится данная личность; уровня ее самоуважения; прошлого опыта; успехов и неудач в процессе движения к цели.
Обнаружено, что с увеличением возраста (до определенного периода) уровень притязаний, связанных с «творческими» потребностями, повышается, а затем снижается. Эта переломная точка различна в разных профессиональных группах.
Возрастает уровень притязаний и с ростом образования.
Если профессия не содержит возможностей для творчества, то это приводит К перемене специальности.
Если говорить об условиях труда, то уровень притязаний у женщин гораздо выше, чем у мужчин.
Установлено, что лица с низким социометрическим статусом в первичном производственном коллективе характеризуются большими притязаниями в зарплате, чем лица с высоким статусом.
Гендерные роли
Полоролевые стереотипы. На поведение мужчин и женщин влияют как психофизиологические особенности, так и гендерные (полосоциальные) стереотипы.
Считается, что женщины более общительны, активны, эмпатичны и заботливы.
Мужчины воспринимаются как более автономные, настойчивые, авторитарные и интеллектуальные.
Независимость отмечается как одна из главных психологических черт мужчин, а взаимозависимость - как женская черта Мужской стиль - более аналитический и манипулятивный. В общении женщины проявляют больше интуиции, легче угадывают состояние партнера. Они настроены на партнерский стиль общения. Мужчины бессознательно стремятся к доминированию.
Мужчины считаются более способными к пространственным и математическим знаниям.
Женщины показывают лучшие способности к языковым навыкам.
Мужская концепция морали формируется в терминах абстрактных правил, границы которых неподвижны, постоянны. Женщины более ситуативны, привносят больше личного в свою интерпретацию этики, границы которой более открыты и подвижны в зависимости от ситуации.
Ролевая структура группы
Ролевая структура группы также может подразделяться на формальную и неформальную. Формальный статус человека определяется его служебным положением. Оно обусловлено: рангом организации; уровнем должности, значимостью решаемых задач, обеспеченностью обслуживающим персоналом (референт, персональный шофер, охрана и пр.), транспортом, доступом к источникам информации, контактом с вышестоящими руководителями.
Неформальный статус обусловлен авторитетом субъекта в глазах окружающих. Он основан на личных свойствах - возраст, знания, культурный уровень, связи, нравственные качества.
Способы укрепления авторитета: не бросать слов на ветер; быть справедливым и беспристрастным; не уклоняться от решения проблем; беречь время подчиненных; не отдавать невыполнимых распоряжений; не проявлять излишних эмоций; информировать подчиненных.
Официальное и неофициальное взаимодействие. Наряду с системой официального взаимодействия значительно влияние неофициальной организационной структуры. Товарищеские контакты во время работы и по окончании ее, сотрудничество и взаимопомощь формируют здоровый климат. Недоброжелательные отношения порождают ссоры и конфликты.
В пределах одной бригады могут существовать две и более неформальные группы, причем члены каждой из них противодействуют членам «не своих» групп.
Наиболее силен конформизм в малых группах, особенно триадах, где все находятся на виду.
Отмечается в целом, что женщины более конформны, чем мужчины.
Оказавшись в одиночестве, человек часто уступает, если даже он и прав. В противном случае давление окружающих может перерасти в открытое принуждение.
Обычно человек принимает взгляды большинства не столько под прямым внешним групповым давлением, сколько из-за боязни испортить отношения с окружающими.
Но конформизм имеет и важные преимущества. Во-первых, он обеспечивает выживаемость человека в критические моменты, облегчает организацию совместной деятельности людей, во-вторых, - придает коллективу свое «лицо», поддерживая систему ценностей и норм, закрепляя роли и стандарты поведения. А это помогает взаимодействию.
Групповые взаимодействия
Так называются определенные правила, выработанные группой. Особенно остро стоит проблема принятия групповых норм для новичка. Возможны четыре варианта его поведения:
сознательное принятие норм группы;
вынужденное принятие под угрозой санкций группы;
демонстрация антагонизма по отношению к группе («не такой, как все»):
сознательное отвержение групповых норм с учетом всех возможных последствий, вплоть до ухода из группы.
Виды деловых взаимодействий проявляются в совместной деятельности, деловых беседах и совещаниях.
Беседа при приеме на работу носит характер интервью и состоит из следующих основных блоков:
что представляет собой соискатель;
почему он ищет работу;
его сильные и слабые стороны;
его представления о хорошем начальнике;
на какую зарплату он рассчитывает;
его притязания в части карьеры и роста зарплаты.
Беседа при увольнении обычно связана с добровольным уходом сотрудника, в ситуации увольнения или сокращения.
Проблемные и дисциплинарные беседы обычно вызваны либо сбоями в деятельности сотрудника, либо фактами нарушения дисциплины.
Основная задача начала беседы - установить контакт с собеседником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разговору. Есть несколько эффективных приемов для начала беседы:
метод снятия напряженности - использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шуток;
метод «зацепки», т.е. использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса для образного представления сути проблемы;
метод «прямого подхода», т.е. непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа.
Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:
бестактное обрывание на полуслове;
неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;
навязывание мнения ведущего беседу;
игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;
подтасовка фактов;
давление на собеседника голосом, манерами.
Деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.
Опыт показывает, что при решении проблем группу следует использовать в тех случаях, когда:
проблема является скорее сложной, чем простой, и нет уверенности, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения;
требуется разумно разделить ответственность за решение проблемы;
желателен не один, а несколько вариантов решения проблемы;
полезна проверка различных взглядов;
руководитель стремится утвердить демократический стиль управления или хочет заручиться доверием подчиненных;
членам группы необходимо лучше узнать друг друга.
Типы взаимоотношений в группе
Можно выделить четыре типа сотрудников:
люди, стремящиеся к лидерству, которые могут решать задачу, лишь подчиняя себе других членов группы;
индивидуалисты, пытающиеся решить задачу в одиночку;
приспосабливающиеся к группе, легко подчиняющиеся приказам других ее членов;
коллективисты, которые стараются решить задачу совместными усилиями.
На характер взаимодействия в группе влияют и социально-психологические факторы, определяемые видом деятельности:
совместно-индивидуальная - каждый член коллектива делает свою часть общего задания независимо от других;
совместно-последовательная - общая задача выполняется последовательно каждым членом коллектива (конвейерное производство);
совместно-взаимодействующая - задача выполняется при непосредственном и одновременном взаимодействии каждого члена коллектива со всеми другими членами.
Сплоченность в пределах данной деятельности достигается быстрее при третьей модели, чем при второй и тем более первой.
Задачей изучения социально-психологического климата является определение его показателей. Кроме продуктивности труда коллектива необходимо учитывать косвенные показатели: текучесть кадров, состояние трудовой дисциплины, уровень конфликтности.
Межличностные взаимодействия могут регулироваться тремя путями:
Совместимостью партнеров на личном уровне. Эту совместимость можно определить как способность членов группы, совместной деятельности, основанную на их оптимальном сочетании. Психологическая совместимость может быть обусловлена как сходством каких-либо характеристик членов группы, так и различием их. В итоге это при водит к взаимодополняемости людей в условиях совместной деятельности. Высокий уровень психологической совместимости благоприятно влияет на социально-психологический климат коллектива. Он определяется стойким настроением группы.
Совместимость партнеров улучшается при сходстве: в социальном происхождении, уровне интеллекта, возрасте, во взглядах на жизнь, этнических корнях, характерах (общительность. тревожность, мечтательность).
Совместимость повышается при взаимодополняемых свойствах темперамента (сангвиник-меланхолик, холерик-флегматик).
Сработанность - это согласованность в работе участников совместной деятельности. Подобное качество характеризует успешную совместную деятельность, порождающую высокую удовлетворенность членов группы.
Суть сплочения группы в том, чтобы превратить ее в психологическую общность. Сплоченность определяют следующие факторы: эмоциональная привлекательность членов группы, наличие совместимости, предпочитаемый группой способ взаимодействия, особенности групповых целей, удовлетворенность группы и каждого члена своим положением в группе, коллегиальный, корпоративный стиль руководства, способствующий сплочению группы.
В группе высокой сплоченности растет самооценка человека, снижается уровень его тревожности и повышается эффективность работы всей группы.
Межличностное поведение в игре
Игра - это свободная, неутилитарная упорядоченная деятельность в намеренно ограниченном пространстве и времени, в рамках которой воссоздаются социальные отношения между людьми.
Выделяют минимум два типа игровой деятельности «целевую» и «ролевую».
К целевому типу можно отнести все игры, ориентированные на достижение успеха, победы над соперником или обстоятельствами (детские игры, спортивные, викторины и пр.).
«Ролевые» игры - это те, в которых происходит исполнение ролей, использование масок различной природы, реализация заранее заданного текста. Сюда относится игра актеров. Или ролевые игры во время тренингов и деловых игр.
Э. Берн (1988) ввел понятие трансактного анализа. Суть этой идеи в том, что при анализе поведения человека в игре можно выделить трансакции как стержневую основу игры. По Берну этой основой и скрытым смыслом является неосознанное стремление каждой из сторон к достижению превосходства над другой и получению вознаграждения. При этом для трансакций чаще всего свойственно притворство, скрывающее истинные цели под видимыми манипуляциями.
В соответствие с этой теорией можно сказать, что люди с комплексами неполноценности играют не только для того, чтобы получить ценный приз или развлечься и удовлетворить «адреналиновый голод». Их основным подсознательным мотивом будет, в том числе, желание самоутвердиться. Выигрышем в данном значении будет и моральное удовлетворение от самого нахождения решения, поставленного условием игры.
Игровое поведение выявляет важные аспекты межличностного взаимодействия, которые находятся в тени или отсутствуют в других видах человеческого общения. В игре «тренируются» такие полезные навыки, как:
ролевое поведение;
следование правилам;
способность скрывать подлинные состояния и мотивы, если их проявление неуместно;
способность делать выбор в условиях неопределенности.
Сценарии и механизмы взаимодействия
Сценарии - стандартные последовательности действий в тех или иных привычных ситуациях. Если ситуация знакома, знание сценария помогает автоматически совершать последовательные действия, в противном случае отсутствие сценария затрудняет адекватное поведение.
Взаимодействие является тем фундаментальным процессом, который скрепляет в диадную общность. Основные механизмы, обеспечивающие формирование межличностного взаимодействия, - это взаимопонимание, координация и согласование.
Взаимопонимание - это результат познания партнера, формирования общих целей и методов взаимодействия.
Координация - поиск таких средств общения, которые в наилучшей степени соответствуют намерениям и возможностям партнеров.
Согласование - механизм взаимодействия, касающийся в основном мотивационно - потребностной стороны общения.
На социально-ролевом уровне значение имеет не искреннее самовыражение и поступки человека, а правильное с точки зрения окружающих поведение в конкретной ситуации.