3 Особенности вербальной коммуникации

Основная форма вербальной коммуникации - беседа, разговор.

Исследования показывают, что в действительности эффек­тивность слушания у большинства людей составляет лишь 25%. Поэтому необходимо целенаправленно повышать эффектив­ность беседы.

Техника говорения

«Поглаживание». В принципе термин «поглаживание» вве­ден Э. Берном при описании ритуалов взаимодействия. При мер «поглаживания»:

А: Привет! (Доброе утро!) Б: Привет! (Доброе утро!)

А: Тепло сегодня, правда? (Как поживаете?)

Б: Да. Хотя, по-моему, скоро пойдет дождь. (Прекрасно, а вы?)

А: Ну, счастливо. (Все в порядке). Б: До встречи.

Говоря языком трансактного анализа, А и 5, обменявшись ничего не значащими словами, улучшили самочувствие друг друга, и каждый из них благодарен другому за это. Усиленное «поглаживание» может выражаться через одоб­рение, принятие партнера путем применения доброжелательной, мягкой интонации, через подбор слов позитивной окраски. На­пример, «хорошо», «отлично», «здорово», «великолепно». «мо­лодец!», «умница!». Такой стиль подбадривает партнера и по­ощряет к дальнейшему самораскрытию, сближению и взаимо­пониманию.

Комплиментарность речи отражается через восхищение и похвалу.

Вербальное отражение, или прием «обратная связь», Цель обратной связи - дать такую информацию, которая помогла бы партнеру понять, как его поведение влияет на вас, и как вы его воспринимаете.

«Оценочная обратная связь» - сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными и выполняют функцию поддержки «Я - концеп­ции» нашего партнера. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию по устранению нежела­тельного поведения партнера.

«Безоценочная обратная связь» характеризуется следующим: высказывание своего мнения по поводу того, что человек дела­ет, а не о том, каков он; скорее описание поступков и мыслей человека, а не свое мнение о них; скорее информация, чем со­веты. Если вы говорите человеку, что делать, вы уменьшаете его свободу самому принимать решения, вредите его самооценке.

Стили слушания

«Рефлексивное (активное) слушание» - это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности воспри­ятия услышанного. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование и резюмирование.

Выяснение - это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Резюмирование - это подытоживание основных идей и чувств говорящего.

«Эмпатическое слушание». Его цель - осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей. Здесь важно уловить их эмоциональную окраску и чувства, которые испыты­вает собеседник. При таком общении исключаются: прямолиней­ность, оценка, поиск причины, авторитарность.

Барьеры, мешающие эффективному слушанию

• Трудность в сохранении внимания в течение долгого времени слушания.

• Установки и убеждения. У всех взрослых людей есть некие стереотипы, установившиеся взгляды и убеждения. Большин­ство людей обладает просто врожденной способностью иска­жать информацию таким образом, чтобы она соответствова­ла их представлениям о мире. Этот процесс называется «из­бирательным восприятием» и сопутствует слушанию.

• Отношение к говорящему человеку. Симпатии и антипатии к человеку всегда окрашивают воспринимаемое нами в пози­тивные или негативные тона.

• Настрой на тему как на трудную ставит подсознательный ба­рьер в голове слушающего.

• Настрой на тему как не новую.

• Оценка внешнего вида собеседника. Предубеждение к речи из-за того, что не нравится внешний вид собеседника, его одеж­да, манеры, голос.

Отвлечение внимания. Это происходит всегда и самопроиз­вольно:

• мысли уходят в сторону, зацепившись за что-то или из облас­ти текущих не решенных проблем, собственных забот;

• или из-за увиденного, услышанного; возвратившись к ранее сказанному;

• мысленное дискутирование на тему сказанного; подготовка вопроса к говорящему; планирование своего выступления.

Правила повышения эффективности беседы.

Прием «раскрытие себя».

Чтобы завязать с человеком общение, стать его другом, надо понравиться ему. Но сначала надо показать человеку. кто есть ты, раскрыться перед ним. Чтобы свободно раскрыться перед человеком, надо принять и оценить себя самого. Чем больше ты раскроешься сам, тем больше раскроется и партнер. Вот почему в разных культурах во все времена ис­пользовали стимуляторы общительности, разговорчивости в виде алкоголя, табака (трубка мира) или другого наркотика: чая, кофе и т.п.

Разумеется, здесь, как и во всем, нужно чувство меры. Че­ловек, который слишком глубоко и слишком быстро раскрыва­ется, может отпугивать.

Если вам что-то не нравится, лучше высказать это прямо, иначе недовольство будет загнано внутрь, и перейдет в серьез­ную неприязнь. Но это лучше высказать без обвинения или навешивания ярлыков.

Не стесняйтесь высказывать свои соображения. Это разоружает людей.

Прием «построение доверия».

Человек, который имеет смелость довериться другому, ско­рее создаст атмосферу доверия в отношениях. Естественность этого явления подтверждается самой природой.

Почему коммуникабельные менеджеры продают больше? Не потому ли, что более разговорчивые люди кажутся более откры­тыми и вызывают большее доверие?

Страх и недоверие - ваши защитные реакции - основное препятствие, мешающее человеку жить и эффективно общаться.

Если человек, идя на риск самораскрытия не чувствует, что его принимают, то он не будет доверять вам и в дальнейшем не будет откровенным.

Доверию мешают: впечатление скрытности того или иного человека; отсутствие самораскрытия в ответ на раскрытие партнера; отвержение, высмеивание и неуважение в ответ на само­раскрытие.

Прием «выражение чувств».

Есть три пути развития взаимной приязни: участие в совмес­тном деле; разделяемые партнерами ценности - убеждения, интересы; высказывания о понравившихся вам чертах партнера.

Здесь речь пойдет именно о третьем пути.

Человек, который признался в симпатии к вам, сразу неволь­но вызывает ответную симпатию: он показывает свою безопасность для нас; повышает нашу самооценку; принимает нас такими, какие мы есть; показывает готовность к взаимодействию, помощи или даже к дружбе.

Современная психология пришла к выводу, что для сохра­нения психического здоровья необходимо не подавлять чувства, а высказывать их.

Сегодня считается. что и во время конфликта бывает просто необходимо выразить гнев, чтобы разрядить атмосферу и достигнуть понимания.

Раскрытие собственных хороших чувств к партнеру подтол­кнет его к вам. Но этого не произойдет, если он не уверен в ваших чувствах. Первый шаг должен сделать человек более общительный.

Доходчивость услышанного снижается как в состоя­нии перевозбуждения. сильных эмоций (горе, страх, ненависть, счастье), так и при апатии.

Восприятие со слуха улучшается, если у слушателя заранее есть интерес к теме, си­лен эмоциональный отклик слушателя: в особенности, если после речи знания слушателя будут расширяться.

Замечено, что люди с умеренной чувствительностью слуха обычно явля­ются лучшими слушателями, они более собран­ны, так как боятся не услышать.

«Нерефлексивное слушание» состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости.

Прием «ведения записей».

Если вы считаете, что информация может потребоваться в будущем, то, возможно, ведение записей необходимо. Если же информация нужна только в настоящий момент, то лучше внимательно выслушать и не делать никаких записей. Однако на дело­вых переговорах записывать рекомендуется, чтобы фиксировать цифры, факты, имена и названия. Кроме того, записи помогут пой­мать партнера на противоречиях. Но не следует безотрывно смот­реть в блокнот, так как собеседник не видит ваших глаз и это на­рушает взаимопонимание.

С психологической точки зрения ведение записи всегда льстит говорящему, подчеркивая ваше внимание и значимость его слов.

Искусство разговора - это умение найти тему, интересную партнеру; заставить его разговориться; внимательно слушать.

Как начать разговор

Как только вы выбрали человека для общения следующим шагом должна стать улыбка, визуальный контакт, а затем непос­редственно сам разговор.

Общение обычно идет на четырех уровнях клише, факты, мнения и чувства.

Клише. Этот ритуал служит просто для того, чтобы показать, насколько вы открыты для восприятия более существенной ин­формации. Ваши первые слова не играют никакой роли. Начинать беседу лучше всего, высказав мнение или констатируя факт.

Разговор о ситуации. Чтобы начать беседу о ситуации, ос­мотритесь и найдите что-то интересное. Най­дите предмет, который наверняка заинтересует вашего потен­циального собеседника и о котором он с удовольствием пого­ворит.

Разговор о собеседнике. Главное, чего людям обычно не хватает, чтобы использовать такое начало, это храбрость! Для эффективной обратной связи рекомендуется начать предло­жение со слова «Вы», а любое утверждение сопровождать сло­вами «так ведь?» «Верно?».

Факты. Интересная беседа - это обмен интересными фак­тами, которые можно брать из СМИ, книг, собственного и чужо­го опыта.

Мнения. Для того, кто хочет узнать вас по-настоящему, го­раздо важнее знать ваше отношение к политике, любви или дружбе.

Чувства. Выражение чувств рассматривается как высшая степень доверия к собеседнику. Эмоциональный человек всегда интереснее сухаря. Кроме того, более открытые собеседники кажутся менее опасными, чем скрытные.

Что касается спора, то если уж он возникает, то не должен носить категоричной формы. Особенно часто спорят люди тщеславные. Будьте мудрее, не будьте безапелляционными.