Тема 3 Общение как коммуникация (коммуникативная сторона общения)

1 Основные элементы коммуникации

Использование в данном контексте термина «коммуни­кация» соответствует исходному латинскому слову «сот­municatio» (от communico - делаю общим, связываю, общаюсь).

Различают следующие основные элементы коммуника­ции:

отправитель/кодировщик: сообщение; канал; получатель (реципиент)/декодировщик: восприятие; обратная связь.

Отправитель/кодировщик. Процесс перевода мысли в сообщение называется кодированием. Задача отправителя состоит в том, чтобы искать и использовать коммуникационные символы, понятные получателю.

Сообщение состоит из вербальных и невербальных симво­лов, представляющих информацию, которую мы хотели передать.

Канал. Решение использовать письменный или устный канал может быть частично обосновано ответами на следующие вопросы:

Нужна ли немедленная обратная связь? Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь. Последняя может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленнее.

Актуален ли вопрос о позитивном восприятии послания? Если вероятно неприятие данного сообщения, то устная коммуникация лучше письменной.

Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Если важна ответственность и подотчетность, то письменная коммуникация предпочтительнее устной.

Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообще­ние содержит детали или уточняющую информацию, или объяс­няет сложную процедуру, то письменное сообщение является основ­ным средством коммуникации.

Во многих случаях сообщение может быть наилучшим об­разом передано путем комбинации письменного и устного ка­налов.

Получатель декодировщик. На него можно посмотреть с разных точек зрения:

1. Много ли получатель знает о теме?

2. Насколько вероятно то, что получатель воспримет и сообщение, и отправителя соответствующим образом?

3. Какой опыт общения с отправителем имеет получатель?

Эти и многие другие вопросы определяют характер воздействия сообщения на получателя. В частности, получатель в первую оче­редь описывается двумя аспектами поведения – умением слушать и умением обеспечить обратную связь с отправителем.

Восприятие. Наши умственные способности, или интел­лект, в наибольшей степени определяют и нашу способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта. Разумеется, отправитель и получатель вносят свои, отличные от других, установки, опыт, умственные способности и комму­никативные навыки в поддержание процесса коммуникации.

Рассматривают коммуникативные позиции трех типов.

1. Открытая позиция характерна тем, что участник контакта демонстрирует свою готовность к общению или прямо стимули­рует активную обратную связь партнера.

2. Закрытая позиция, при которой демонстрируется отсут­ствие заинтересованности в обратной связи. Может быть и так, что партнеры просто не умеют показать такую заинтересованность.

3. Отстраненная позиция характерна для констатирующего типа информации. В основном отстраненная позиция присутствует в формальных, например, служебных или официальных от­ношениях. При этом сотрудники выполняют свои обязанности, мало интересуясь тем, как их поведение будет воспринято кол­легами или посетителями. Такая позиция зачастую наблюдается в бюрократизированных структурах и при немотивированности в своем деле.

Процесс отражения и его функции. Процесс отражения может быть пассивным и активным. Пассивное отражение име­ет место, когда реципиент воспринял информацию, но не дал об этом знать отправителю. Коммуникация может считаться пол­ноценной только в случае активного отражения, когда получа­тель сообщает каким-либо образом, что он получил сообщение и понял его так-то и так-то. Таким образом, отражение, по сути, является обратной связью. Цель отражения – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его по­ступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Среди видов обратной связи выделяют оценочную и безо­ценочную.

Оценочная обратная связь - это сообщение своего мне­ния, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная оценоч­ная связь выполняет функцию поддержки «Я - концепции» на­шего партнера и сложившихся отношений.

Негативная оценочная обратная связь выполняет корректи­рующую функцию, направленную на устранение нежелатель­ного поведения и на изменение отношений.

Коммуникационные барьеры

Социокультурные барьеры возникают между людьми раз­ных социальных положений и культур. На протяжении своего существования человечество выработало систему социальных ритуалов и условностей. Эти установки носят как официальный, так и бытовой статус. Общественные правила субординации предписывают рамки общения и его стиль, что очерчивается деловым этикетом и этикой деловых отношений.

Культурные барьеры выражаются в затруднении коммуника­ций между людьми разных культурных уровней или традиций вследствие разного воспитания, манеры поведения со знакомы­ми и незнакомыми людьми.

Мировоззренческие различия также могут быть препят­ствием на пути взаимопонимания.

Профессиональные барьеры выражаются в том, что в каж­дой профессии есть свои области знаний и свой лексикон.

Личностно-психологические барьеры определяются про­блемами психологического климата, системы ценностей, негатив­ными установками друг против друга и предубеждениями. Неуме­ние слушать и невладение собой тоже создают лишние барьеры.

Смысловые барьеры связаны с проблемами понимания значения и смысла информации.

Организационные барьеры могут быть связаны с удале­нием участников общения друг от друга, авторитарным стилем управления и отсутствием информированности сотрудников, заведомым искажением фактов.

Технические барьеры возникают при отсутствии или не­исправности технических средств связи хотя бы у одного из партнеров.

Совместимость и ее принципы. Совместимость определя­ется как способность людей работать вместе, успешно решать задачи, требующие от них согласованности действий и хороше­го взаимопонимания.

Уровень координации в коллективе определяет степень психологической совместимости членов коллектива. Эту совме­стимость можно определить как способность членов группы к совместной деятельности, основанную на их оптимальном со­четании.

«Фильтр доверия» и процесс фасцинации

Под «фильтром доверия» подразумевают процесс рассмот­рения нового партнера по коммуникации с позиции доверия или недоверия к нему. Отсутствие доверия хотя бы с одной сторо­ны препятствует самораскрытию, что автоматически не позво­ляет разрушить естественные барьеры, возникающие при кон­такте двух незнакомых людей или целых групп. Настороженность затрудняет откровенное общение, люди начинают хитрить и это еще больше усугубляет взаимное непонимание и отчуждение. В результате нет адекватной обратной связи при коммуникации.

Фасцинация (от англ. fаsсiпаtiоп - очарование) - это спе­циально организованное вербальное (словесное) воздействие. Оно предназначено для уменьшения потерь значимой информа­ции при восприятии сообщения. Цель фасцинации - повыше­ние эффективности воздействия информации на поведение ре­ципиента. Фасцинация снимает напряжение первых мгновений контакта. Это важный эффект, учитывая, что зажатые, напряжен­ные люди воспринимают только от 14 до 45% информации. Сле­дует учитывать, что доверительность, будучи связанной с рис­ком, всегда есть преодоление внутреннего психологического барьера.

Высокий уровень доверия между членами группы всегда имеет позитивное влияние на ее жизнедеятельность и функци­онирование. В этих условиях возникают:

• открытый обмен взглядами и мнениями по существенным воп­росам;

• более корректная постановка целей и задач;

• большее удовлетворение от участия в работе группы и рост сплоченности;

• более высокая мотивация деятельности.

Доверие включает в себя:

• собственное намерение довериться другому;

• ожидание, что доверие оправдается;

• поведение, соответствующее этим намерениям;

• восприятие другими людьми собственного поведения как до­стойного доверия;

• учет ситуации и предполагаемых последствий доверия.

Исследователи отмечают, что наиболее существенной при­чиной, блокирующей доверие, является высокая авторитарность.

Первой стадией доверительного общения является установ­ление первого контакта и формирование образа другого чело­века. При этом цель - формирование адекватного первого впе­чатления.

На второй стадии формируются межличностные отношения:

• достижение согласия;

• получение эмоциональной поддержки, одобрения, например, комплимента;

• стремление принятия себя как личности, например, через са­мораскрытие.