
- •Тема 1 Деловое общение как социально-психологическая проблема
- •1. Понятие общения, идентификация, стереотипизация, рефлексия. Общение как деятельность
- •2. Функции и цели общения. Общение как прагматическая необходимость и как самоцель
- •Тема 2 Перцептивная сторона общения
- •1. Социальная перцепция
- •2 Каузальная атрибуция
- •3. Эффекты межличностного восприятия. Фактор новизны или первого впечатления.
- •4 Предрассудки и их психологические источники
- •Тема 3 Общение как коммуникация (коммуникативная сторона общения)
- •1 Основные элементы коммуникации
- •2 Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации
- •3 Особенности вербальной коммуникации
- •Тема 4 Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)
- •2 Ролевое поведение личности в общении
- •3 Социальная роль как идеальная модель поведения
- •4. Концепция Дж. Кейнса о мотивах экономического поведения.
- •5 Техника самопрезентации и виды распределения ролей
- •6. Референтная группа и ее место в процессе взаимодействия
- •1. Механизмы воздействия в процессе общения
- •2 Влияние
- •3. Феномен обратной связи в межличностном общении
- •4 Трудности межличностного общения
- •Тема 6 Деловое общение и психологические аспекты переговорного процесса, формы делового общения и их характеристики
- •2 Техника парирования замечаний и вопросов
- •Вопрос 1: - Вам не кажется, что вашими услугами смогут воспользоваться только «новые русские»? Вы продаете еще один элитный продукт? Сколько он будет стоить?
- •Вопрос 2: - Многие покупатели недовольны вашими ценами и обслуживанием. Почему?
- •Вопрос 3: - Есть сведения, что у вас продают фальсифицированные продукты. Это так?
- •3 Создание благоприятного психологического климата во время переговоров
- •4 Убедительная аргументация
- •Тема 7 Конфликты и способы их предупреждения и разрешения
- •1. Понятие конфликта, его структура и причины
- •2 Типология конфликтов
- •12. «Обсуди на собрании»:
- •13. «Прими волевое решение за конфликтующих!»
- •Тема 8 Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности
- •Тема 9 Этические формы и национальные модели делового общения
- •2 Понятие менталитета
- •3 Разнообразие национальных моделей общения, поведения и активности
Тема 2 Перцептивная сторона общения
1. Социальная перцепция
Социальная перцепция - это восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов. При оценке самого себя и других людей оценивается социальный статус, роль и влияние в обществе.
Межличностная перцепция есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга. Перцептивные навыки проявляются в умении понимать настроение партнера по его вербальному (словесному) и невербальному поведению.
Эмоциональное восприятие людьми друг друга характеризуется понятиями аттракция, эмпатия и рефлексия.
Межличностная аттракция - это процесс предпочтения одних людей другими, взаимного притяжения между людьми, взаимной симпатии. Эта эмоциональная оценка имеет весьма устойчивую природу и является одним из ключевых факторов человеческих отношений. Шкала эмоциональной оценки охватывает весь диапазон от «люблю» до «ненавижу». На процесс межличностной аттракции наибольшее влияние оказывают внешние и внутренние факторы.
Внешние факторы аттракции включают:
Потребность в аффилиации - это потребность создавать удовлетворительные отношения с другими людьми, желание нравиться, привлекать внимание, чувствовать себя ценной и значимой личностью.
Фактор эмоционального состояния выражается в том, что человек, переживающий положительные эмоции, смотрит на окружающих чаще, чем когда он находится в нейтральном, агрессивном или подавленном настроении.
Пространственная близость. Влияние этого фактора в том, что при прочих равных условиях, чем ближе пространственно находятся люди друг к другу, тем вероятнее их взаимная привлекательность. Это может объясняться тем, что люди, более тесно общающиеся, имеют общую информацию, общие вопросы и проблемы, интерес во взаимопомощи.
Внутренние факторы аттракции
Физическая привлекательность. Нам нравятся красивые люди. Недаром французы говорят, что привлекательная внешность - залог жизненных успехов.
Однако связь между физической привлекательностью и аттракцией неоднозначна. Когда человек уверен в себе, он выбирает наиболее красивого. При отсутствии такой уверенности он ориентируется на средний или даже на низкий уровень физической привлекательности. Отмечается, что влияние внешней привлекательности обычно выше в начале знакомства и снижается по мере того, как мы узнаем о других чертах этого человека. Недаром сказано, что к красоте привыкают так же, как и к безобразию.
Влияние стиля общения. Привлекательный стиль в общении; щедрость, великодушие, энтузиазм, нежность, живость, коммуникабельность, решительность. Отталкивающий стиль: скупость, холодность, апатичность, агрессивная эгоцентричность, чрезмерная робость.
Исследования выявили три группы качеств, которые не любят в людях:
самовлюбленность, высокомерность, заносчивость, самодовольство, тщеславие;
догматичность, постоянная склонность не соглашаться, противоречить собеседнику;
двуличность, неискренность.
Сходство. Нам нравятся, и мы скорее нравимся людям, которые похожи на нас. И напротив, нам не нравятся люди, и мы не нравимся тем, которые отличаются от нас. В основе этого утверждения лежит принцип когнитивного соответствия. Согласно этому принципу люди имеют сильно выраженную потребность в согласованности, последовательности. Таким образом, люди, имеющие сходные ориентации, испытывают взаимную привлекательность. В основе данного явления лежит, во-первых, большая вероятность в предсказании поведения партнера. Во-вторых, схожие установки укрепляют уверенность в себе и самооценку обоих контактеров.
Что сближает людей? Люди лучше понимают друг друга, а значит, и быстрее сходятся при совпадении следующих факторов; взгляды на жизнь, духовные ценности:
уровень образования, культуры;
социальное происхождение;
возраст;
социальный статус;
прошлый опыт;
национальность, раса;
религиозные взгляды и принадлежность.
Однако следует иметь в виду, что именно сходство может снижать межличностную аттракцию. В ситуациях соперничества два человека, имеющие одинаковые цели, часто начинают ненавидеть друг друга.
Дополнительность. Американский психолог Р. Винч предложил теорию дополняющих потребностей. Согласно ей максимальное удовлетворение имеет место тогда, когда два человека имеют скорее дополняющие, а не сходные потребности. Дополняемость срабатывает скорее при разности в темпераментах, когда они уравновешивают друг друга.
Поддержка. Суть ее в том, ЧТО мы с большей вероятностью положительно относимся к тем людям, которые нас хвалят, любят, сотрудничают с нами. Поддерживающий стиль поведения - это любое поведение, в результате которого другой человек начинает больше себя ценить. Неподдерживающий стиль - поведение, в результате которого другой человек оценивает себя ниже.
Способы измерения межличностной аттракции. Дж. Морено предложил «социометрический тест». Человеку предлагают назвать тех людей, с кем он хотел бы выполнять какую-нибудь работу или действие, а также тех, с кем ему НЕ хотелось бы участвовать в каком-либо деле (кого бы вы хотели иметь начальником? С кем вы НЕ хотели бы провести отпуск?). Социограмма обобщает информацию о межличностных предпочтениях среди членов группы, а также выявляет коммуникационные связи между ними.
Процесс понимания человека происходит двояким образом.
Рациональное понимание - это расшифровка мотивов на логическом уровне. Принятие и эмпатия функционируют на подсознательном уровне. Эмпатия - это сопереживание другому человеку, способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не «УМОМ», а «сердцем». При этом сопереживать можно даже несимпатичному нам человеку.
Путь логического, рационального познания может быть представлен как интерпретация. Она призвана ликвидировать смысловую неопределенность ситуации и выявить смысл происходящего.