2 Типология конфликтов

1. В конфликте безысходности индивидуумы не видят удовлетворительного выхода. Здесь один из членов группы относится к другому отрицательно, а второй - положительно. Если оба не изменят свое отношение, то они будут находиться в состоянии несовместимости. Выход - полный разрыв отношений.

2. В конфликте неопределенности один относится к дру­гому положительно или отрицательно, а второй не показывает своего отношения совсем. Такая ситуация не содействует взаимопониманию и сотрудничеству. Например, один может относиться к другому отрицательно именно потому, что подозрева­ет в отрицательном отношении к себе. В этом случае необхо­димо прояснить создавшуюся неопределенность.

З. Односторонний или двусторонний конфликт влечения- ­ боязни наблюдается в том случае, когда человек одновре­менно испытывает двоякое чувство к партнеру - и положи­тельное и отрицательное. В служебной обстановке, разуме­ется, люди не обязаны поголовно любить друг друга, но уяс­нение статуса отношений необходимо, чтобы после этого ус­тановить хотя бы нормальные официальные отношения.

4. Конфликт фрустрации. В психологии фрустрация понимает­ся как состояние эмоционально-психологического расстрой­ства, связанное с переживанием неудачи. Она сопровожда­ется разочарованием, раздражением, тревогой, иногда - от­чаянием.

Реакция на фрустрацию может проявляться в виде апатии или наоборот - агрессии. Когда внутренне напряжение ищет выхо­да, то разрядка может произойти на человеке или группе, кото­рых считают виноватыми в неудаче. Или просто на беззащит­ном, попавшемся «под горячую руку».

Этапы возникновения и развития конфликта

Конфликтный эпизод состоит из пяти отдельных этапов:

1. Этап латентного (скрытого) конфликта. На поверхности­ тишь и гладь.

2. Этап воспринимаемого конфликта. Легкое волнение поверх­ности социального моря. Когда латентный конфликт отсутствует, но конфликт, тем не менее, воспринимается, о нем говорят как о результате неправильного понимания сторонами истинных позиций друг друга.

3 Этап ощущения конфликта. Видно явное возникновение конфликтной ситуации.

4. Явный этап конфликта. Здесь наблюдается конфликтное по­ведение. Оно может варьироваться от агрессии до безразли­чия или сверхстрогого соблюдения правил с намерением вы­вести из равновесия другую сторону. Явный этап длится до тех пор, пока обе стороны воспринимают поведение против­ника как конфликтное и получают удовольствие от собствен­ного поведения.

5. Этап последствий конфликта. Это результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или последовательность эпи­зодов. На этом этапе может выявиться, на какой основе сле­дует строить дальнейшее сотрудничество; как можно разре­шить воспринятую по-новому проблему. Если латентные при­чины были подавлены, а не решены, они могут возникнуть и ускорить развитие серьезных проблем - лечить надо не симп­томы, а болезнь.

Тип конфликтной личности. Всем знаком термин «неуживчивый человек». Такая лич­ность, как правило, генетически предрасположена к конфликтам с окружающими, она имеет повышенный инстинкт агрессии. К конфронтации неуживчивого человека может подталкивать хронический адреналиновый голод, или заниженный тонус, или комплекс неполноценности. Конфликты помогают таким людям взбодриться, разогнать беспричинную тоску или найти способ для самоутверждения. Такой тип сродни наркоману, для кото­рого состояние опьянения гневом дороже всех материальных выгод и хороших отношений. Он практически не поддается вос­питанию и в коллективе от него лучше избавляться.

Правила поведения в условиях конфликта

В принципе сама необходимость достижения консенсуса усугубляет конфликт. Избежать конфликта и конфронтации в ситуации достижения консенсуса возможно с помощью голосования при принятии решений. С их помощью можно легко уйти от немедленного конфликта, но проблема может остаться нерешенной.

Когда трудно достичь согласия, следует не избегать конф­ликта, а пытаться его конструктивно использовать.

Конфликты усугубляются по мере роста количества нерешен­ных ранее конфликтных ситуаций.

Силовое подавление конфликтов или компромиссы, которые не выполняются сторонами, создают условия и предпосылки для нового конфликта.

Цель управления конфликтом - добиться, чтобы он остал­ся созидательным и продуктивным. Приведем ряд правил.

• Информированность о настроениях отдельных личностей и в коллективе дает преимущество. Проблемы требуют выявления, обсуждения и изучения. Ина­че они разрастутся и, в конце концов, выходят из-под контроля.

• Самоуправление. Для некоторых важна просто возможность высказать свои мысли и разочарование в связи с конфлик­том. Такие люди могут получить удовлетворение от того, что их выслушают. Дайте людям выпустить пар.

• Совершенствование работы. Открытое рассмотрение конф­ликта может выявить нелогичные процессы и устаревшие эле­менты организационной структуры.

• Людям нравиться быть информированными и участвовать в принятии решений и разрешении конфликтов.

Совместная работа над решением конфликтов и проблем мо­жет сплотить участников этого процесса.

Метод анализа конфликтных ситуаций

Решая, как справиться с конфликтной ситуацией, менеджер первым делом должен понять ее суть. Метод анализа таких ситуаций состоит из следующих действий:

• Оценка значения и воздействия конфликта. Является ли конфликт полезным и мотивированным по своей природе и улучшит ли он деятельность одного или нескольких работников организации? Или конфликт относится к вредным и требует урегулирования? Если конфликт приносит вред, необходимо перейти к следующим положениям анализа.

• Установление типа конфликта.

• Выбор стратегии разрешения конфликта.

• Определение методов ослабления конфликта. Установите базовый подход к разрешению конфликта. Выберите соответствующую стратегию коммуникации.

Стили управления конфликтом

В каждой конфликтной ситуации присутствуют как минимум два типа заинтересованности: до какой степени индивидуум хочет добиться личных целей; до какой степени он хочет сохра­нить отношения с другим человеком или группой или добиться при знания этого человека или группы.

Стиль «дружелюбный помощник» - это стиль «уступка -­ потеря». Люди этого конформного типа всегда избегают кон­фликта и стремятся к согласию.

Стиль решающего проблемы: интегрирующий стиль - это решение проблемы с достижением собственных целей.

Стиль компромисса: этот стиль характеризует умеренного центриста. В конфликтной ситуации он всегда ищет золотую середину.

Стиль «несгибаемый борец»: стиль «все или ничего». Он готов пожертвовать людьми или группами людей ради своей победы.

Варианты взаимодействий указанных типов:

1. Результатом взаимодействия двух несгибаемых борцов в 80% является безвыходная, тупиковая ситуация.

2. При встрече несгибаемого борца и дружелюбного помощника в 90% случаев выигрывает первый.

З. При взаимодействии несгибаемого борца и решающего про­блемы, борец побеждает более чем в 50% случаев.

4. Удивительно, но результатом встречи двух дружелюбных помощников в 80% является тупиковая ситуация (ни один не вносит конструктивных предложений или не настаивает на них).

5. При взаимодействии дружелюбного помощника и решающего проблемы обычно выигрывает последний.

6. Если два индивидуума взаимодействуют в стиле решения проблем, чаще всего они приходят к согласованному решению.

При разрешении конфликтов стиль решения проблем явля­ется предпочтительным, так как по сравнению с другими стиля­ми обеспечивает большие возможности для достижения согла­сия.

Независимо от того, устно или письменно происходит коммуникация, в качестве общего подхода при общении с челове­ком в конфликтной ситуации полезно использовать следующие рекомендации.

Шаг 1. Коммуникация должна обеспечивать внимательное выслушивание и понимание другой стороны. Важно, чтобы люди были уверены, что их позиция правильно понята.

Шаг 2. На этом этапе вы перечисляете обоснованные аспек­ты позиции другого человека. Концентрируйтесь только на правомерных требованиях.

Шаг З. На этом этапе вы приглашаете другую сторону при­нять активное участие в процессе.

При конфликтных ситуациях помогают приемы:

• ответ с пониманием;

открыто заявить о своей позиции, мотивации и чувствах;

показать, что вы принимаете человека. даже если вы не согласны с его поведением.

Правила поведения в условиях конфликта

В организационной системе можно предотвратить конфлик­ты следующими организационно-управленческими действиями:

1. «Сделай ясными роли!» - добиться от сотрудников твердого знания и выполнения служебных инструкций - означает во многом предотвращение конфликтов.

2. «Сформулируй единую для всех цель!» - определение еди­ной, четкой цели для отдельных подразделений, членов груп­пы в течение определенного периода.

3. «Дай выход чувствам» - внимательное выслушивание жалующегося, эмоциональная поддержка, но не обязательно со­гласие; просьба объяснить более детально.

4. «Выслушай поочередно»:

• поочередно пригласить к себе враждующих;

• каждый излагает суть и причины столкновений со своей пози­ции;

• пресекаются любые попытки очернения - требовать фактов;

• уточнение фактов;

• принятие собственного решения, мнения;

• вызов обоих на «очную ставку»: поочередное высказывание претензий в присутствии обоих, прекращение вспыхивающей ссоры;

• объявление своего решения: в пользу одного или не в пользу обоих.

5. «Метод эмоционального возмещения» - найти в конфликту­ющем хорошее и указать ему на это, сопоставив с несоответ­ствием конфликту - по форме и содержанию.

6. «Авторитетный третий» - передача доброго мнения одного о другом через третье авторитетное для обоих лицо.

7. «Обнажение агрессии» - предоставление возможности вы­разить неприязнь друг к другу в замаскированном виде: игре, диспуте, соревновании.

8. «Принудительное слушание оппонента» - побуждение ссо­риться в присутствии руководителя, требование повторять реплики оппонентов друг другу, принуждение к добросовест­ному выслушиванию аргументов друг друга.

9. «Обмен позициями» - предложить найти положительные моменты в суждениях противоположной стороны; предложить высказать претензии от лица противоположной стороны.

10. «Зеркало» - записывать ссору на магнитофон, затем ­психохирургия ...

11. «Напоминай о премии!» - напомни о строгой системе санк­ций: поощрения и наказания.