2 Техника парирования замечаний и вопросов

Использование вводных фраз дает время подумать.

Оценка вопроса - нахождение возможного ответа в необхо­димом вам ключе: донесение заранее приготовленных сооб­щений.

Переформулирование (рефрейминг) вопроса, чтобы отвечать на тот вопрос, на который вы хотите ответить.

Как отвечать на каверзные вопросы

Такие вопросы задают или для остроты материала или ангажированные конкурентами журналисты.

Сразу старайтесь использовать любой вопрос для озвучива­ния выгодной для вас или вашей компании информации ­цифры, факты.

З. Кидайте «ежа» обратно - задавайте встречный каверзный вопрос.

Требуйте конкретных фактов: Где? Кто? Когда? Сколько? Откуда?

Намекайте на ангажированность задающего вопрос.

Не повторяйте слова с негативным содержанием, чтобы они не ассоциировались с образом Компании.

Примеры каверзных вопросов:

Вопрос 1: - Вам не кажется, что вашими услугами смогут воспользоваться только «новые русские»? Вы продаете еще один элитный продукт? Сколько он будет стоить?

Ответ: - Кто-то продает китайский товар, кто-то качествен­ный немецкий. Наш гражданин истосковался по качественным продуктам с известных времен. Качественный товар может ку­пить любой, у кого есть деньги, а не только «новые русские».

Вопрос 2: - Многие покупатели недовольны вашими цена­ми и обслуживанием. Почему?

Ответ по методу «бумеранга»: - Если вы никогда не встречали ни одного недовольного человека, то вам сказочно повезло. Ежедневно мы обслуживаем несколько тысяч покупа­телей. Разумеется, по сравнению с грязным рынком наши цены выше. Но они отражают гарантированное качество продуктов. Вы разговаривали с этими «недовольными» сами? Скольких вы опросили? Когда, в какой день это было? В каком из наших

Магазинов? Кто были эти люди по внешнему виду?

Заключение: я приглашаю всех присутствующих посетить любой наш магазин сразу после пресс-конференции и провести опросы. Могли бы мы динамично развиваться, если бы народ был недоволен нами?

Вопрос 3: - Есть сведения, что у вас продают фальсифицированные продукты. Это так?

Ответ по методу дискредитации: - Наша принципи­альная политика - тщательный подбор поставщиков. В усло­виях жестокого соперничества и непорядочности некоторых кон­курентов мы делаем ставку только на высокое качество. Ваш вопрос явно с подвохом. Похоже, вас наняли наши конкурен­ты. Вы не имеете представления о нашем предприятии, если задаете такие вопросы. Откуда у вас эти сведения? Какие про­дукты? Когда они продавались? Где акты лабораторных экспер­тиз? Вы что, проводили специальные опросы наших покупате­лей? Тогда где анкеты с ответами? Молчите? Вам нечего ска­зать! (к присутствующей публике): Вот это и называется, господа, грязным пиаром!

3 Создание благоприятного психологического климата во время переговоров

Самое эффективное средство для создания такой атмосфе­ры - это знание и соблюдение протокола и этикета деловых переговоров. Собственно говоря, они и придуманы для этого. Организаторы должны предпринять все меры для того, чтобы всем переговорщикам было комфортно и физически и мораль­но.

Разумеется, ни о какой доброжелательной атмосфере не может быть и речи, если партнеры проявляют невыдержанность, раздражительность, нетерпение. Попытки манипулирования, конечно, могут привести к уступкам другой стороны, но дух переговоров становится далеким от дружественного.

Важно помнить, что долгосрочное сотрудничество возмож­но только после того, как партнеры разошлись с балансом впечатлений в пользу позитива.

деловая беседа может включать и неделовой разговор в виде вербальных ритуалов, светской болтовни «ни о чем». За­частую посторонние «легкие» темы вроде шуток могут встав­ляться, например, для разрядки напряженности или снятия ус­талости.