4 Трудности межличностного общения

Нарушения, трудности и барьеры общения.

Очевидно, что эффективное общение основывается на понимании людьми друг друга. Для установления понимания необходимо устранить то, что ему мешает. Можно говорить о неумении установить контакт и неспособности его установить.

«Коммуникативность» человека может пониматься как владение процессуальной стороной контакта, сознательное использование экспрессии, владение голосом, умение держать паузу.

«Коммуникабельность» следует понимать как владение социальной стороной контакта - соблюдение в общении социальных норм, владение сложными коммуникативными умения­ми, например, умениями выразить сочувствие, «вписаться» в разговор.

Нарушение общения - это двустороннее осложнение об­щения и отношений, психологическая сторона которого обусловлена такими личностными свойствами, как эгоизм, подозритель­ность, авторитарность, неискренность и пр.

Е.В. Залюбовской (1984) предложено следующее опреде­ление: коммуникативный барьер - это абсолютное или от­носительное препятствие эффективному общению, субъектив­но переживаемое или реально присутствующее. Причинами таких барьеров являются мотивационно-операционные, инди­видуально-психологические и социально-психологические осо­бенности общающихся. В число таких барьеров могут входить: культурные и лингвистические, национальные и религиозные различия; убеждения, установки, стереотипы; разница в воз­расте, в образовании и интеллекте, воспитании, социальном происхождении и настоящем положении; противоположные цели контакта.

Трудности общения. Эти трудности в отличие от коммуникативных барьеров сопровождаются нервно-психическим на­пряжением. В.Н. Куницына выделяет две группы трудностей.

Субъективно переживаемые, не всегда проявляющиеся. Они включают: социальную неуверенность (подчиненного перед начальником и т.п.); робость, застенчивость; неумение установить контакт.

«Объективные» трудности, обнаруживающиеся в условиях контактов коммуникативного или коммуникабельного характера.

Наиболее распространенной трудностью общения является застенчивость. Таковыми считают себя около 40% взрослых людей, из которых 85% уверены, что это мешает им добиваться успеха и реализовать свои возможности.

По определению В.Н. Куницыной застенчивость - это свойство личности, которое возникает у человека, постоянно испытывающего трудности в определенных ситуациях межличностного неформального общения. Застенчивость проявляется в состоянии нервно-психического напряжения и отличается раз­нообразными нарушениями вегетатики, психомоторики, речевой деятельности.

По мнению американского психолога Ф. Зимбардо (1987) внутренняя напряженность застенчивого человека происходит из-за чрезмерного возрастания процессов самоконтроля и оце­нок окружающих, у многих застенчивых наблюдается отрицательная само­оценка. По-видимому, с возрастом застенчивость проходит по той причине, что человек избавляется от завышенных мораль­ных табу, внушаемых ему в процессе воспитания. Взрослый чаще воспринимает мир следующим образом: «Если я не хоро­ший, то и вы все не лучше».

Есть мнение, что примерно в 40% случаев застенчивость обусловливается генетическим фактором. У робких людей наблюдается природная чувствительность к конфликтам и угрозе (Дж. Чик, 1984).

Помимо застенчивости можно выделить и другие свойства личности, затрудняющие общение:

• человек хочет и может, но не умеет общаться (невоспитан­ность, беззастенчивость, эгоцентричность);

• не хочет, не умеет и не может общаться (аутичность, то есть замкнутость, глубокое одиночество);

• умеет, но уже не может и не хочет (отчужденность, выключенность из социальных связей, одиночество в толпе);

• умеет, может, но не стремится (глубокая интровертность, самодостаточность, отсутствие мотивации);

• и может, и хочет, но боится.

Коммуникативные техники и особенности, помогающие понять собеседника, включают следующие правила:

1. По возможности перед контактом соберите информацию о партнере.

2. При личном общении, прежде всего, надо понравиться парт­неру.

3. Постараться оценить тип темперамента партнера, чтобы быть готовым к соответствующим проявлениям, с одной стороны, и подстроиться. С другой стороны.

4. Попробуйте угадать, почувствовать настроение партнера. Спросите о его самочувствии и настроении (заодно будет выполнен этап «поглаживания»).

5. Найдите несколько приятных слов одобрения в соответствие с техникой комплимента.

6. Соблюдайте правила этикета, соответствующие ситуации.

7. Предложите незнакомому партнеру представиться, попроси­те рассказать о себе, своем предприятии.

8. Если перед вами иностранец, то договоритесь о языке обще­ния.

9. При употреблении специальных терминов поясняйте их значение.

10. Смотрите в глаза. Избегайте поз закрытости, мешающих восприятию услышанного.

11. При необходимости задать вопрос надо сначала молча по­дать знак, например, поймать его взгляд и привлечь внима­ние партнера поднятым вверх указательным пальцем. Изви­ниться за прерывание его речи.

12. Не прерывайте собеседника слишком часто. Можно записы­вать вопросы, чтобы потом выяснить сразу все.

13. В любом случае не оставляйте непонятым ничего из расска­за партнера.

14. Используйте рефлексивное слушание и парафраз. Показывайте невербально, кивками головы, что вы слушаете партнера, одобряющими междометиями.

15. Внимательно следите за всем комплексом вербальных сигналов партнера.

16. Не забывайте осторожно повторять движения собеседника по технике отзеркаливания.

17. Ищите общее в вас обоих и подчеркивайте это.

18. Не забывайте, что партнер ждет возможности вставить сло­во или начать свою речь.

19. Если собеседник не может остановиться, то можно прямо сказать ему для начала в мягкой форме, что если он хочет найти понимание, то должен давать слово и вам.

20. Больше говорите не о себе, а о партнере, выясняйте его проблемы.

21. Если общение заходит в тупик, то может быть стоит побе­речь свое и чужое время.

22. Если у собеседника слабые навыки общения, и он не дает знаков обратной связи, то понуждайте его к этому - периодически спрашивайте его, как он понял вас.

23. Если партнер сильно взволнован, то дайте ему высказаться до конца. Пока он не успокоится, он не будет ничего пони­мать.

24. Не задевайте самолюбие партнера, иначе он уйдет в себя и взаимопонимания не получится.

25. Попробуйте найти общие точки зрения и общие цели.

26. Чаще задумывайтесь не о том, «что» он говорит, а о том, «для чего» он говорит.

27. Из всего сказанного выделяйте ключевые слова и записы­вайте их. Потом вы убедитесь, как мало запоминается на слух.

28. Говорите в хорошем темпе, но и не тараторьте. Не говорите слишком громко и слишком тихо.

29. Включенные телевизор или радио отвлекают. Для серьезно­го разговора необходимо уединиться.

30. Если партнер явно витает в облаках и сосредоточен на чем­-то другом, то верните его к действительности.

31. Акцентируйте внимание на ваших мыслях.

32. Понимание возрастает при повторении одной и той же фра­зы, или повторении мысли другими словами.

33. Отдавая свое распоряжение или передавая чужое, спроси­те у адресата: «Теперь скажи мне, как ты будешь исполнять».Не удовлетворяйтесь тем, что на вопрос «Ты всё понял?» сотрудник ответит «Да». Он может побояться просить разъяснений, чтобы не выглядеть тупым или, боясь отнимать время начальника.

34. Если сами получили распоряжение, то уточняйте детали. Вы больше потеряете, когда выполните задание не так, как следует.