
- •Тема 1 Деловое общение как социально-психологическая проблема
- •1. Понятие общения, идентификация, стереотипизация, рефлексия. Общение как деятельность
- •2. Функции и цели общения. Общение как прагматическая необходимость и как самоцель
- •Тема 2 Перцептивная сторона общения
- •1. Социальная перцепция
- •2 Каузальная атрибуция
- •3. Эффекты межличностного восприятия. Фактор новизны или первого впечатления.
- •4 Предрассудки и их психологические источники
- •Тема 3 Общение как коммуникация (коммуникативная сторона общения)
- •1 Основные элементы коммуникации
- •2 Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации
- •3 Особенности вербальной коммуникации
- •Тема 4 Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)
- •2 Ролевое поведение личности в общении
- •3 Социальная роль как идеальная модель поведения
- •4. Концепция Дж. Кейнса о мотивах экономического поведения.
- •5 Техника самопрезентации и виды распределения ролей
- •6. Референтная группа и ее место в процессе взаимодействия
- •1. Механизмы воздействия в процессе общения
- •2 Влияние
- •3. Феномен обратной связи в межличностном общении
- •4 Трудности межличностного общения
- •Тема 6 Деловое общение и психологические аспекты переговорного процесса, формы делового общения и их характеристики
- •2 Техника парирования замечаний и вопросов
- •Вопрос 1: - Вам не кажется, что вашими услугами смогут воспользоваться только «новые русские»? Вы продаете еще один элитный продукт? Сколько он будет стоить?
- •Вопрос 2: - Многие покупатели недовольны вашими ценами и обслуживанием. Почему?
- •Вопрос 3: - Есть сведения, что у вас продают фальсифицированные продукты. Это так?
- •3 Создание благоприятного психологического климата во время переговоров
- •4 Убедительная аргументация
- •Тема 7 Конфликты и способы их предупреждения и разрешения
- •1. Понятие конфликта, его структура и причины
- •2 Типология конфликтов
- •12. «Обсуди на собрании»:
- •13. «Прими волевое решение за конфликтующих!»
- •Тема 8 Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности
- •Тема 9 Этические формы и национальные модели делового общения
- •2 Понятие менталитета
- •3 Разнообразие национальных моделей общения, поведения и активности
6. Референтная группа и ее место в процессе взаимодействия
1. Механизмы воздействия в процессе общения
Понятие референтной группы
В настоящее время в западных фирмах при комплектации подразделений часто практикуется выбор партнеров следующим образом. Человеку дают некоторое время общаться с определенным кругом лиц. Затем его просят выделить так называемые референтные группы или отдельные личности, с которыми он предпочитает общаться, чьи нормы поведения, взгляды и интересы принимаются в качестве эталонных. И самое главное - с кем опрашиваемый стремится сотрудничать. Методами социографии выявляют людей симпатичных, антипатичных и безразличных для каждого члена группы. Таким образом, выявляют лицо, которому отдано наибольшее число голосов (потенциальный лидер); лиц, с которыми сотрудничать можно (основной состав) и «изгоев», с которыми никто не хочет и не будет сотрудничать. Последних не рекомендуется включать в коллектив. В крайнем случае, им можно предоставить свободный график, работу вне офиса или работу на дому. Обычно значимые результаты достигаются в группе 5-15 человек.
Однако, социографический метод достаточно субъективен. Например, может быть образована иллюзорная референтная группа по ряду причин. Во-первых, в случае утечки конфиденциальной информации коллектив может быть расколот конфликтом. Во-вторых, лидером в результате опроса становится не самый походящий с точки зрения интересов дела, а самый популярный человек. В-третьих, выбранный лидер должен субординационно измениться, став начальником, что может вызвать бурное отторжение в результате разочарования выбравших его. Кроме того, лидер, оказавшийся рангом ниже, может затаить обиду на весь коллектив, ибо не знает, кто именно предпочел ему другого. Таким образом, реальная референтная группа не всегда может сложиться.
Использование референтных групп в манипулятивных целях. Есть несколько вариантов такого использования:
Например, в коллективе у кого-то возникают неизбежные трения с новым лидером, который стал официальным руководителем. В таком случае можно сказать, что все претензии к самим членам коллектива, поскольку они выбирали себе начальника.
Тот, кто имеет доступ к результатам социографической диагностики, может манипулировать членами группы, угрожая раскрыть их негативное отношение, например, к новому начальнику или своему коллеге.
Подобным же образом можно манипулировать выбранным руководителем, угрожая раскрыть минимальный пере вес голосов, т.е. его шаткий авторитет.
Подтасовав результаты голосования, назначают удобных власть имущим лицам субъектов, а потом оказывают давление на них, угрожая открыть подтасовки и обнаружить их нелегитимность.
Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении
Структура процесса убеждения по Г. Лассуэлу
Этим американским исследователем предложена простейшая модель речевого коммуникативного процесса для изучения убеждающего воздействия. Она включает четыре элемента:
Кто? (передает сообщение)
Что? (предается)
Как? (осуществляется передача)
Кому? (направлено сообщение).
Заражение - это прием, рассчитанный на силу эмоционального обращения убеждающего. Известно, что настроение может передаваться от одного к другому. Люди более эмоционально яркие, пассионарные, с сильной энергетикой обладают гораздо большей способностью воздействовать на людей и добиваться своего. Лучшие продавцы товаров или, например, аудиторских услуг имеют выдающиеся показатели не только в силу своих профессиональных знаний. Они как бы заражают окружающих своей уверенностью в качестве своего делового предложения, энтузиазмом и оптимизмом. Их партнер получает заряд положительных эмоций, проникается симпатией к ним и становится менее критичным при рассмотрении предложения. Недаром говорят: «продавать надо весело».
Рассмотрим метод внушения с точки зрения механизма воздействия.
Внушение рассчитано на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыслей и волевых импульсов. Оно может быть произвольным и непроизвольным, прямым и косвенным, отличается давлением воли и авторитета. В результате подчиненный, например, не осмысливает то, что от него требуют, а автоматически выполняет то, что ему говорят.
Степень внушаемости зависит от возраста внушаемого, его личностных свойств, его типа мышления, состояния психики внушаемого в данный момент (наиболее благоприятным для внушения считается глубоко расслабленное состояние), авторитета внушающего, а также знания внушающим внушаемого и ситуации.
Эффект подражания может иметь два подхода. Использование упоминавшегося выше приема «отзеркаливания». С помощью его мы завоевываем подсознательную симпатию, когда невербально копируем партнера, подавая сигнал «я такой же, как ты». Или смена позы с закрытой, например, на открытую, «зовет» последовать за собой. Либо, сохраняя спокойный тон, косвенно призываем собеседника успокоиться.
Эффект воздействия может быть достигнут и на основании инстинкта социального подражания. В данном случае бывает достаточным указать на то, что многие люди действуют так, как призывает убеждающий.
Сильным средством воздействия является личный пример. Похвала - наиболее утонченная и эффективная форма воздействия. Это положительная оценка человека и его действий.
К похвале предъявляются следующие требования: дозированность; последовательность; регулярность; контрастность (необходимы перерывы, ибо при слишком частом использовании этого метода его действенность ослабляется).
Техника комплимента
Как известно, одной из наиболее мощных страстей, владеющей человеком, это потребность в признании и уважении. Она отчасти удовлетворяется комплиментами. Здесь стоит обратить внимание на то, что комплимент отличается от лести своим правдоподобием и объективностью.
Содержанием комплимента может быть похвала: внешности партнера, его интеллектуальным и душевным достоинствам, его вещам и собственности.
Чтобы добиться цели воздействия, комплименты вставляются при каждом удобном случае, начиная с первого момента контакта, и обязательно в конце разговора.
Хвалить следует только те качества, которыми гордится сам партнер. Не соответствующая действительности похвала может прозвучать как издевательство.
Похвала должна выглядеть не как манипулирование, а как заслуженная констатация очевидного факта.
Рекомендуется не делать паузу после комплимента, чтобы не давать возможности собеседнику «защищаться», чувствуя неловкое положение.
Лучше быть максимально объективным. Чрезмерные похвалы редко вызывают в собеседнике доверие.
Говоря комплимент, сохраняйте чувство собственного достоинства, не лебезите.
Прием «позитив третьей стороны». Это комплименты, сказанные одному человеку, с тем, чтобы они непременно достигли ушей другого. Добрые слова, высказанные публично, всегда вызывают больше доверия и оцениваются выше, чем комплимент, сказанный напрямую в личной беседе.
Прием «передать адресату похвалу третьего лица». Это обратный пример. Кто-то похвалил поведение, внешность или вещи вашего собеседника, и вы передаете ему эти слова.
Как принимать комплименты. Когда вы начинаете говорить людям комплименты, то естественно, начинаете выслушивать и множество ответных. Если вы начинаете отрицать сказанные вам комплименты, принижать себя, повторять ответные комплименты, то это неблагоприятно повлияет на развитие отношений. Но если вы смотрите собеседнику в глаза и отвечаете позитивно, он наверняка будет чувствовать себя в вашем обществе комфортно.
Рекомендуются апробированные «формулы» принятия комплиментов: «Спасибо, вы очень любезны (внимательны)»: «Спасибо за добрые (теплые) слова».
Критика
Критика есть отрицательная оценка действий человека. Она должна быть конструктивной, если мы хотим добиться результатов воздействия.
Критика бывает вертикальной (начальник-подчиненный) и горизонтальной (коллега-коллега), причем первую, как правило, учитывают и изменяют свое поведение в лучшую сторону, а вторую часто игнорируют.
Важно помнить, что любая критика вызывает инстинктивное неприятие в соответствие с законом «охраны территории». Согласно ему люди с удвоенной силой защищают свои позиции.
Критику всегда следует смягчить сопереживанием, сожалением, удивлением, предупреждением о последствиях, надеждами.
К правилам осуществления критики относятся: недопустимость ее без нужды; конфиденциальность; доброжелательность; высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме; аргументированность, исключение общих выражений; отсутствие категоричного требования признания ошибок и правоты критикующего; подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности придти на помощь; недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам.
Как конструктивно воспринимать критику.
Не отмахивайтесь от критики, не занимайте оборонительную позицию. Покажите, что вы хотите найти нечто ценное и позитивное в замечаниях. Главное - не давать волю закипающей ярости.
Уточните детали. Выяснение подробностей позволит вам уточнить, в чем именно заключаются претензии собеседника.
Согласитесь с критикой, учитывая то, что справедливо, но сохраняя собственную позицию.
Предложите партнеру оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Получив совет, похвалите и согласитесь с ним: «Так мы и сделаем».
Если партнер не принимает ваши доводы и продолжает давить, не грубите, а применяйте метод «Заезженной пластинки» - упорно говорите одни и те же слова. Очень скоро критикующий поймет бессмысленность дальнейшего разговора.
Убеждение
Убеждаемость. В психологическом смысле убедить кого-либо в чем-либо - значит добиться с помощью логического обоснования согласия оппонента. Убежденность считается достигнутой, если партнер готов защищать новую точку зрения и действовать в соответствии с ней (Шерковин, 1973).
Зачастую апелляция к чувствам страха, сообщение и иллюстрация реальной угрозы здоровью, самочувствию, престижу быстрее побуждают к действию, чем апелляция к позитивным чувствам.
Целый ряд факторов влияет на убеждаемость и внушаемость человека, на степень его зависимости от печатного и устного слова.
Если обычно человек эмоционально уравновешен, то в условиях, вызывающих сильную тревогу, возбуждение, увеличивается его податливость к убеждению. Податливость становится проблемой, если убеждаемый попадает в зону интересов манипулятора или просто злоумышленника.
Убеждать следует аудиторию высокообразованную и находящуюся в привычной ситуации. Внушение же дает больший эффект в аудитории с невысокими познавательными способностями и в кризисных ситуациях.
Однако, чем выше интеллект, тем более критично настроен человек. Такие субъекты хотят, чтобы аргументы были более глубокими и многочисленными. Интеллектуалам свойственна рефлексия и комплексы неуверенности в себе. Но часто встречается и другая крайность - большая самоуверенность, не дающая соглашаться с другими мнениями. В таком случае возникает проблема устойчивости против убеждения. Такие типы могут усвоить информацию, но не принимать и не соглашаться с ней. К ним рекомендуется применять так называемую «двустороннюю аргументацию».
При этом надо втягивать агитируемых в дискуссию, обсуждение. При использовании двусторонней аргументации важно в начале беседы умело представить аргументы другой стороны, чтобы показать свою осведомленность. Не следует также начинать с тех аргументов, которые могут вызвать раздражение в аудитории.
Считается, что женщины больше поддаются убеждению, чем мужчины. Поэтому, например, ремень в качестве аргумента в основном применяют по отношению к мальчикам.
Установлено, что в сугубо мужской аудитории можно выделить группу таких лиц, которые будут в высшей степени «неподдающимися». Это люди с невысоким уровнем собственного достоинства, остро переживающие чувство своей бесполезности. Они склонны к одиночеству, агрессии или подозрительности.
Важно учитывать, что убеждать группу и отдельного человека не одно и то же. Если удалось склонить на свою сторону формальных или неформальных лидеров группы, то остальные поддаются убеждению легче.
Следует учитывать разницу между убеждаемостью и податливостью, конформностью.
В первом случае человек изменяет сознательно свои мнения и поведение. Кроме рациональных аргументов на него могут влиять и эмоциональные факторы, например, привлекательность и авторитет коммуникатора.
А конформность может выглядеть как демонстрируемое согласие с предлагаемой точкой зрения большинства. При этом конформист внутренне не согласен, но идет на поводу у убеждающего, боясь обострения отношений с ним.
Тактика и техника убеждения
Одним из ключевых моментов процесса убеждения является разъяснение партнеру, что в его собственных интересах принять точку зрения убеждающего.
Необходимым условием восприятия является сходство позиций говорящего и слушателя. Поэтому начинать убеждение нужно с подчеркивания близости интересов.
Прежде всего, необходимо собрать по возможности полную информацию о характере человека, его интересах, склонностях, привычках, постараться понять, чего он хочет, чего добивается, и сыграть на этих струнах.
Люди легче воспринимают позицию того, к кому испытывают положительные чувства.
При выступлении перед незнакомыми людьми с самого начала необходимо снять естественные психологические барьеры. Начать с шутки, комплимента собравшимся, поблагодарить за то, что они пришли на встречу. Затем высказать знание проблем аудитории, рассказать, что вы были в их положении и нашли выход из него.
Нарисуйте адресату яркую картину его будущего счастья.
Обращайтесь не к разуму, а к чувству.
Признавайте правоту оппонентов, если она имеет место.
Станьте на точку зрения оппонента и начинайте ее защищать, доводя до абсурда.
Подбирая аргументы, заготовьте ответ на вопрос адресата: «А что я буду с этого иметь?».
Говорите о будущем. Люди, как правило, не умеют жить настоящим.
Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь.
Способ и темп изложения материала приспосабливается к особенностям личности и темперамента слушателей.
Механизмы сопротивляемости убеждающему воздействию.
Можно рассмотреть несколько таких механизмов:
Естественная настороженность в случае, если убеждающий незнаком или знаком плохо.
Убеждающий незнакомец не внушает доверия внешне. Он не провел впечатляющую самопрезентацию.
Убеждающий обладает плохой репутацией.
Наличие коммуникативных барьеров.
Предложение не актуально в данный момент.
Аргументы не показывают выгод для аудитории.
Предложение выглядит рискованным.
Наличие предрассудков и предубеждений против убеждающего и его предложения.
Есть еще два объяснения внутрипсихологического порядка.
Первое - наличие собственных привычных взглядов субъекта на данный предмет. Когда партнер просто слушает информацию, то это пассивный контакт. Такой прямой способ убеждения может выглядеть как навязываемый. Дело в том, что прежде чем принять полностью чужую точку зрения, должен произойти болезненный для психики процесс смены привычки и стереотипа мышления и поведения. В этом проявляется защитная реакция мозга против лишней работы.
Второе - вопрос самолюбия и того же феномена «охраны своей территории». Известно, что человек получает больше самоудовлетворения, если действует по решениям, найденным им самим. Этот творческий акт повышает его самооценку. Принятие же чужой идеи подсказывает, что другой умнее, осведомленнее тебя. Или демонстрируется «забраковка» твоих идей. Поэтому убедить человека легче, если применить косвенный способ убеждения. Суть его в том, чтобы дать ему возможность самому прийти к тому выводу. который, в конечном счете, предлагает убеждающий. Тогда такое решение может выглядеть как почти свое и отчасти облегчить уязвленное самолюбие.
Манипуляция
Под манипуляцией обычно понимают один из видов психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша.
Главное отличие манипуляции от влияния в том, что первое это воздействие корыстное, нечестное, неэтичное, порою грязное и преступное. А влияние - гуманистическое, в рамках моральной этики, несущее позитивные изменения для партнера.
Играя на различных потребностях и интересах адресата, его страхах, манипулятор может довольно долго удерживать адресата в переделах своих возможностей и влиять на него.
Зачастую первым шагом манипулятора является актуализация, «раскачивание» какого-то мотива или человеческой потребности, а поскольку в каждом человеке есть место для зависти, гордыни, сексуальности, ревности, агрессии, неудовлетворенных комплексов неполноценности, то манипуляторы часто добиваются своего. Здесь напрашивается вывод, что на дурные поступки можно толкнуть всякого, кто бессознательно готов к этому.
Всякому манипулятору присуще стремление овладеть волей партнера. Другой отличительный признак манипулятора - обман, лицемерие: смущающее вас слащавое заискивание, стремление угодить, либо неотвязность и прилипчивость. Кроме того, он будет призывать вас не к объединению, а к отъединению.
В отношении с манипулятором могут использоваться следующие варианты тактики:
активно-выжидательная позиция - чтобы выиграть время, задавайте вопросы, выясняйте ситуацию, добивайтесь полной ясности;
прерывайте контакт под благовидным предлогом и возвращайтесь к нему в более удобной ситуации;
скажите ему все, что думаете о его действиях; начинайте сами манипулировать манипулятором.
Методы манипуляции
Сначала подстраивают тяжелую или даже безвыходную ситуацию, а затем предлагают «великодушную» помощь в обмен на поставленные условия. При этом жертва манипуляции может быть поставлена в такое положение, что сама будет умолять о помощи.
Манипуляция может осуществляться по принципу контраста тем, что сначала сообщают человеку плохие новости, например, связанные с убытками или упущенной выгодой. А потом «успокаивают» - мол, положение не такое безвыходное, и добиваются согласия или уступок. Приведя таким образом человека в радостное состояние, добиваются его расположения или воздействуют на него просьбами. На этом принципе основан метод «плохой следователь - хороший следователь».
Должник, оттягивая возвращение долга, может довести кредитора до отчаяния. А потом, возвратив, наконец, часть долга, добивается того, что кредитор прощает ему остальное.
В свою очередь, кредитор может оказывать давление на должника тем, что не подаст на него в суд, а предаст гласности его непорядочность через слухи, создание общественного мнения через молву или СМИ.
Метод «все хорошо, прекрасная маркиза ... » применяется, чтобы сгладить эмоциональный взрыв адресата, например, при получении негативной информации. В таком случае последнюю помещают «в середину» сообщения. Или готовят к плохой новости исподволь.
Игра на моральном долге, принятых нормах и стереотипах поведения в обществе, на религиозных догмах морали.