Тема 1

Деловое общение как социально-психологическая

проблема

1. Понятие общения. Идентификация, стереотипизация,

рефлексия. Общение как деятельность

2. Функции и цели общения

3. Общение как прагматическая необходимость

и как самоцель

4. Виды и уровни общения

Тема 2

Перцептивная сторона общения

1. Социальная перцепция

2. Каузальная атрибуция

3. Эффекты межличностного восприятия

4. Предрассудки и их психологические источники

Тема 3

Общение как коммуникация

(коммуникативная сторона общения)

1. Основные элементы коммуникации

2. Соотношение вербальной и невербальной

сторон коммуникации

3. Особенности вербальной коммуникации

4. Убеждающая коммуникация

Тема 4

Общение как взаимодействие

(интерактивная сторона общения)

1. Стратегия взаимодействия

2. Ролевое поведение личности в общении

3. Социальная роль как идеальная модель поведения

4. Концепция Дж. Кейнса о мотивах

экономического поведения

5. Техника самопрезентации и виды

распределения ролей

6. Референтная группа и ее место в процессе

взаимодействия

Тема 5

Механизмы воздействия в процессе общения

1. Общая характеристика основных механизмов

воздействия в общении

2. Влияние

3. Феномен обратной связи в межличностном общении

4. Трудности межличностного общения

Тема 6

Деловое общение и психологические аспекты

переговорного процесса

1. Формы делового общения и их характеристики

2. Техника парирования замечаний и вопросов

3. Создание благоприятного психологического

климата во время переговоров

4. Убедительная аргументация

Тема 7

Конфликты и способы их предупреждения и разрешения

1. Понятие конфликта, его структура и причины

2. Типология конфликтов

Тема 8

Деловая дискуссия, полемика, спор

и их психологические особенности

Тема 9

Этические формы и национальные модели

делового общения

1. Понятие этики, морали, этикета в деловом общении

2. Понятие менталитета

3. Разнообразие национальных моделей

общения, поведения и этикетности

Тема 1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема

1. Понятие общения, идентификация, стереотипизация, рефлексия. Общение как деятельность

Общение (в широком смысле) - любая форма контак­тов между людьми.

Коммуникация - это процесс взаимного обмена информа­цией между партнерами по общению. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только пе­редается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

Межличностные отношения сосредоточены в основном вокруг психологических проблем, интересов и потребностей, которые затрагивают личность человека.

Процесс общения изучается различными науками. Социоло­гия рассматривает общение как человеческие контакты, приво­дящие к социальным результатам и последствиям. Лингвисти­ка изучает язык, речь, слова и термины как инструмент кодиро­вания и декодирования информации.

Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму. На первом этапе восприятия человек, видящий (или слышащий, осязающий, обоняющий) другого, идентифицирует его по полу, возрасту, внешним характеристикам и т.д. В соответствие с осо­бенностями процесса сознания человеческий мозг сортирует полученную от органов чувств информацию. В этот момент идет поиск той ячейки памяти, в которую необходимо уложить эту информацию. Поскольку восприятие и память человека носят ассоциативно-образный характер, то ранее полученная инфор­мация как бы притягивает новую по принципу «подобное - к подобному». Таким образом, новый объект в коре головного мозга сразу попадает в поле уже имеющихся понятий. Этот про­цесс можно назвать «стереотипизацией».

Следующий этап процесса общения - бессознательная «рефлексия». Рефлексия есть способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. В контексте общения рефлек­сия включается на этапе анализа собственной позиции в данном акте общения. После того как прошла стереотипизация, включаются механизмы реакции на контактера. Человек созна­тельно или бессознательно либо готовится к обороне, либо к уходу от более тесного контакта, либо наоборот, он расслабля­ется, рад общению и готов к самораскрытию.

Общение как деятельность свойственна ряду профессий.

По своему служебному долгу, например, постоянно находятся в общении работники справочных служб, сферы услуг, секрета­ри, менеджеры по связям с общественностью, преподаватели, служащие социальной сферы, руководители и т.д. В принципе любая деятельность не обходится без общения. Вместе с тем результатом общения зачастую становятся какие-то поступки, деятельность человека.

2. Функции и цели общения. Общение как прагматическая необходимость и как самоцель

Прагматическая необходимость общения заключает­ся в следующем. Будучи животным социальным, общественным, «человеку разумному» свойственна природная потребность в об­щении. Именно групповой вид социума позволил человеку вы­жить как биологическому виду. Объединение дало возможность сообща защищаться, добывать пищу, мигрировать, заселять тер­ритории. Такая важная функция, как разделение труда, также возможна только в сообществе. Благодаря распространению через общение накопленных знаний об окружающем мире чело­век прогрессировал быстрее всех живых существ.

Диалектика общения отражается в том, что с одной сторо­ны, люди при контактах входят в конфликты интересов и полу­чают отрицательные эмоции. С другой стороны, природа поза­ботилась о самоценности общения, о том, чтобы люди полу­чали удовольствие от общения и тянулись друг к другу.

Функции общения:

1. Контактная функция - установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и под­держанию взаимосвязи;

2. Инструментальная функция характеризует общение как соци­альный механизм управления и передачи информации, необ­ходимой для исполнения действия;

3. Ингегративная функция характеризует общение как средство объединения людей;

4. Функция самовыражения или понимания определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;

5. Трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.

6. Функция оказания влияния - изменение состояния, поведе­ния, личностно-смысловых образований партнера;

7. Информативная функция - обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями;

8. Эмотивная функция - возбуждение в партнере нужных эмо­циональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний;

9. Статусоопределяющая функция - выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды.

Виды и уровни общения

По целям общение делится на биологическое и соци­альное.

Биологическое общение необходимо для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворе­нием основных органических потребностей.

Социальное общение преследует цели расширения и укреп­ления межличностных контактов, установления и развития меж­персональных отношений, личностного роста.

Уровни общения

Макроуровень - массовые контакты незнакомых людей в достаточно больших группах - в толпе, на митингах и ше­ствиях, на региональном, национальном уровне вплоть до об­щечеловеческого социума. Сюда же входят коммуникации через различные виды массовой информации.

На мезоуровне происходит общение, например, в учебных и трудовых коллективах между подразделениями.

Микроуровень - общение межличностное, подразумеваю­щее известную психологическую близость партнеров. Следует учитывать, что психология группы отличается от психологии индивидуума. На этом основан так называемый фе­номен общественного сознания. Человек в толпе ведет себя совсем не так, как вне группы.

В отечественной социальной психологии выделяют три раз­личных по своей ориентации типа межличностного общения:

1. Императивное общение - авторитарная форма воздействия на партнера, с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками. Партнер по общению рас­сматривается как объект воздействия и выступает пассивной «страдательной» стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуа­лирована. В качестве средств влияния используются приказ, ука­зания, предписания и требования.

2. Манипулятивное общение - это воздействие на парт­нера с целью достижения своих скрытых намерений. Как и им­перативное общение, манипуляция ставит целью добиться кон­троля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнер не информируется об истин­ных целях общения. Техники манипулятивного общения могут включать использование общечеловеческих потребностей _ как физиологических, так и духовных. Как правило, манипулируют чувством страха потерять какие-то блага, или претерпеть стра­дания, или просто страхом перед физическим или душевным дискомфортом. Однако эффективно и воздействие «пряником». Наиболее распространенные способы - лесть, подарки и обе­щания выгод и благ.

Императивную и манипулятивную формы общения можно охарактеризовать как монологическое общение. Человек, рас­сматривая другого как объект воздействия, по сути дела обща­ется сам с собой, оставаясь со своими целями и задачами. Он не видит интересов собеседника, игнорирует его. Манипулятив­ное отношение к другому приводит К разрушению близких отношений, доверительных связей между людьми.

Приведем некоторые известные приемы менипулятивно­го поведения:

• Подчеркивание промахов и недостатков других, издевки над человеком и возвышение себя.

• Манипулятор всегда считает правым себя и склонен присваи­вать ваши идеи, находки, убедительные аргументы.

• Манипулятор не видит достоинства других, но очень точно и зло распознает недостатки.

• Он не допускает наличия у других высоких мотивов поведе­ния, хотя себя склонен считать нравственным человеком.

• Добрым и щедрым манипулятор проявляет себя только по от­ношению к очень узкому кругу самых близких людей.

Противостоять манипуляции легче всего можно, приняв позицию открытости. Используется и прием «пропускание мимо ушей», ирония.

3. Диалогическое общение представляет собой альтерна­тиву монологическому общению. Здесь доминирует установка на собеседника. Такое общение должно происходить по следующим правилам.

• Психологический настрой на актуальное состояние собесед­ника и собственное актуальное состояние.

• Безоценочное восприятие личности партнера, априорное до­верие к его намерениям.

• Восприятие партнера как равного, имеющего право на соб­ственное мнение и решение.

• Содержанием общения должны быть не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешенные вопросы.

• Персонизация общения - разговор от своего имени, без ссыл­ки на мнения и авторитеты.

Итак, путь познания глубины человеческой души - это диалог.

Ритуальное (социально-ролевое) общение

Социальный ритуал - это исторически сложившаяся фор­ма неинстинктивного, предсказуемого, упорядоченного символи­ческого поведения. В нем способ и порядок исполнения действий строго канонизированы и не поддаются рациональному объяснению. Ритуалы обеспечивают четко обозначенную последовательность действий; прогнозируемость социальных событий;

создание условий для выживания и безопасности; психотерапевтическую компенсацию, которая заключается в осуществлении общения, объединения людей, преодоление одиночества, тревожности, разлада с собой, обособленнос­ти. Таким образом, мир человека упрощается и упорядочива­ется.

Отклонение участников общения от правил поведения кара­ется жесткими санкциями.

Церемония - более детализированная последовательность действий, включающая некоторое число ритуалов.

Этикет в отличие от социального ритуала, не связан с ве­рой в глубинный ценностный смысл совершаемых действий.

Обычай обладает утилитарно-практическими чертами, кото­рых нет в ритуале.

По мнению Э. Берна ритуалы перестали соответствовать принципу целесообразности и превратились в символ лояльно­сти. Ритуалы предлагают безопасный, вселяющий уверенность и часто приятный способ структурирования времени. Например, ритуалы времяпрепровождения не только формируют структу­ру времени и обеспечивают участникам взаимно приемлемое «поглаживание», но и выполняют функцию социального отбора.

Межличностный ритуал - это обмен принятыми в обще­стве фразами, жестами, уместными в данной ситуации. Такое общение, осуществляемое ради самого процесса поддержания контактов, называют «фатическим» (глупое, бессодержатель­ное) употребление стилевых оборотов, жестов, характерных для данной группы, свидетельствует о желании человека показать свою причастность к этой группе.

Несмотря на всеобщее морально-этическое порицание ли­цемерия, окружающие ревностно относятся к тому, чтобы каж­дый демонстрировал чувства уместные.

Еще одна функция ритуалов - обозначение границ взаимо­действия. Например, приветствия и прощания - знаки начала и завершения встречи, указание на то, какой сценарий общения должен быть запущен.

Выполнение ритуальных элементов становится знаком ста­бильности социальных отношений - «все идет как прежде, зна­чит все в порядке». С другой стороны, происходит личностная и групповая идентификация - «со мной здороваются, со мной разговаривают, значит, я нужен, я свой».

Гуманистическое общение признает своим главным пред­метом личность, рассматривая ее как уникальную целостную систему.