3. Классификация услуг по принципу целевого назначения.

Наиболее распространенным принципом класси­фикации услуг делового характера является принцип целевого назначения. Этот принцип определяет типологию услуг в сфере делового сервиса.

Однако прежде, чем дать классификацию деловых услуг на основе данного кри­терия, необходимо разобраться в предпосылках, но главное — в смысловом содер­жании их группировки по этому принципу.

Тип деловых услуг — это деятельность, направленная на удовлетворение типо­вых потребностей в сфере обслуживания процесса общественного воспроизводства. рынок дело­вых услуг делится на профильные направления.

Профильный рынок – это совокупность элементов рынка (товарного — типа услуг, потребительского — клиентов, конкурентного, системы производственно-экономических отношений, системы регулирования и др.), которые определяют типовую направленность потребностей и производственно-коммерческой деятель­ности по их удовлетворению.

Отраслевой рынок — это совокупность элементов рынка (товарного — харак­тера услуг, потребительского — клиентов, конкурентного, системы производствен­но-экономических отношений, системы регулирования и др.), которые определя­ют характер типовых потребностей и производственно-коммерческой деятельно­сти продуцентов деловых услуг.

Классификация типов деловых услуг по принципу целевого назначения

1.      Производственные услуги (услуги производственного характера или подготовка продукции к производственному потреблению),

2.      Строительство, инжиниринг и надзор за строительством, 3.   Транспортно-экспедиторские услуги.

4'  Лизинг технических средств.

5.      Операции с недвижимостью (риелторские услуги).

6.      Торгово-посреднические услуги (прямая оптовая торговля; биржевая торговля).

7.      Услуги по организации материально-технического обеспечения (втом числе услуги по хранению).

8.   Информационно-вычислительные услуги.

9.   Связь (почтовая; телефонная; факсимильная; электронная).

10.  Банковские услуги.

11.  Страховые услуги.

12.  Трастовые услуги»

13.  Инвестиционные услуги.

14.  Юридические услуги (регистрация и ликвидация предприятий; защита инте­ресов в арбитраже; консультирование; разработка договоров и соглашений и пр.).

15.  Консультирование по вопросам управления (консалтинг),

16.  Маркетинговые услуги (изучение рынка; продвижение на рынок — организа­ция выставок, торгов, презентаций, переговоров; разработка маркетинговых планов, программ, технологий и др.).

17.  Рекламные услуги.

18.  Паблик рилейшнз.

19.  Франчайзинг.

20.  Коммерческие разработки и внедрение технических новшеств [21,12].

4. Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны».

Контактная зона - это место предоставления услуг, где работник взаимодей­ствует с клиентами.

Требования к персоналу «контактной зоны»:

Доброжелательность и радушие

И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

С пер­вых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

Приветливость, вежливость

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающе­му персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежли­во, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного по­ведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу при­вычки. У обходительного работника сочетается богатое внут­реннее содержание с хорошими манерами, достой­ным внешним обликом.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

Сдержанность, тактичность

Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветли­вое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Так­тичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

Заботливость

Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

Эрудированность

Работник контактной зоны - "визитная карточка" предприятия серви­са. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом опреде­ляют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.

Забота о чести своего предприятия

Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных дей­ствиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувст­вовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

Владение навыками воспитательной работы

В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует из­бегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зо­ны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликат­ного поведения.

Умение пользоваться улыбкой

-Установлению доброжелательных отношений с клиентом в значи­тельной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца (приемщика). Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.